.jpg)
Groeien met e-commerce De afgelopen periode ging de aandacht van veel consumenten naar de lokale ondernemers om hen te helpen tijdens de pandemie. Maar er waren ook veel winkels niet of nauwelijks bereikbaar, deze werden ingeruild voor het online alternatief, webshops. Hierdoor kochten consumenten ook meer voedsel en huishoudelijke artikelen online dan voorheen. Met deze verschuiving zien wij de afgelopen periode een flinke toename van het aantal webshops binnen het (groot) MKB. Er zijn nog steeds veel bedrijven die een webshop willen toevoegen als extra verkoopkanaal. Voor deze organisaties geldt vaak dat hun processen worden geoptimaliseerd met de inzet van e-commerce. De meeste e-commerce platformen en ERP systemen springen in op de groei van e-commerce door nieuwe functionaliteiten toe te voegen die te maken hebben met taalbarrières en lokale regelgeving om de processen eenvoudig te maken. Zij beloven de belemmeringen voor het openen van (internationale) webshops weg te nemen door valutaconversie, lokalisatie en zelfs regionale SEO te verzorgen. Dit zijn mooie ontwikkelingen voor organisaties die onder andere op zoek zijn naar internationale B2B-verkoop.
“Door alle informatie rondom e-commerce te centraliseren, kan een complete of persoonlijke ervaring worden aangeboden”
Integrated commerce
Het is belangrijk om online en offline dezelfde ervaring te creëren voor klanten én consistente informatie te bieden. Het ultieme proces zou zelfs zijn om aankopen te starten op één verkoopkanaal en af te ronden op een ander kanaal, waarbij de voortgang van deze aankopen op ieder verkoopkanaal zichtbaar is. Apps, of digitale log-ins, bieden de mogelijkheid om elke winkelervaring, zowel online als offline, klantgerichter en persoonlijker te maken.
Door alle informatie rondom e-commerce te centraliseren, kan het proces dat bijdraagt aan een complete of persoonlijke ervaring makkelijk worden aangeboden. De orderintake centraliseer je in het ERP systeem en alle artikelinformatie centraliseer je in een PIM systeem of in het ERP systeem. Een integrated commerce oplossing, zoals onze koppelingstool de Webshop Connector, zorgt er vervolgens voor dat de informatie veilig en 24/7 tussen de systemen wordt uitgewisseld.
E-fulfilment
De primaire focus van de meeste e-commerce platformen ligt op conversie; een webshop is vaak perfect in staat om klanten helder door de productcatalogus te leiden, te verleiden en de aankoop te doen. De afwikkeling, of after-sales, verloopt meestal niet via de software van de webshop zelf. Voor de afwikkeling van de van de order, het picken, packen, shippen en betalen wordt bijvoorbeeld een ERP systeem gebruikt. Gedurende dit e-fulfilment proces komt nog meer informatie vrij; voortgang in het proces, verrijking van serienummers, inzet van alternatieve producten of wijzigingen in orders achteraf.
Het is goed om te analyseren op welke manier onnodige handelingen kunnen worden geëlimineerd of geautomatiseerd binnen deze processen. Zo kan een ontvangstproces alleen nog bestaan uit het scannen van het artikel en het ingeven van aantallen. De leveranciers, bestellingen, afwijkingen of bepaling van de locatie zijn allemaal zaken die geautomatiseerd kunnen plaatsvinden.
Ook zijn er diverse mogelijkheden om geautomatiseerd de vervoeder te bepalen, de inhoud van de zending aan te melden bij de vervoerder en een verzendlabel af te drukken voor het pakket. Door dit bijvoorbeeld toe te passen in een proces waarbij gekoelde en niet-gekoelde producten gescheiden moeten worden vervoerd, kan veel winst worden behaald.
Klantbeleving
De verschuiving naar online winkelen heeft mensen nog meer blootgesteld aan online beoordelingen en recensies. De manier waarop data wordt gebruikt om de ervaring van een klant te optimaliseren en te beïnvloeden is dus cruciaal. Er moet altijd een balans zijn tussen het verkrijgen van voldoende gegevens om een goede klantervaring te leveren en de privacy grens. Door een tweeweg-koppeling wordt er optimaal gebruik gemaakt van de kracht van bestaande systemen en de data die daarin wordt opgeslagen. Daarmee maak je het je klanten makkelijk om producten te onderzoeken en te kopen, maar eventueel ook te retourneren.
Klanten verwachten snelheid, duidelijkheid en diverse manieren van ondersteuning bij aankoop, maar ook na ontvangst van aangekochte producten. Binnen de oplossingen die wij aan organisaties bieden staan het ERP systeem, CRM systeem én het e-commerce platform continue in verbinding met elkaar. Hierdoor is de actuele status veilig en 24/7 voor handen op ieder verkoopkanaal. Ook een integratie met Marketplaces behoort tot de mogelijkheden.
De dienstverlening van een webshop is een belangrijk onderdeel van de totaal beleving en heeft veel invloed op het behoud en de groei van klanten. Ook nieuwe ontwikkelingen kunnen bijdragen aan een nog betere klantbeleving. Denk aan de inzet van een Progressive Web App, het tonen van je producten in een live videostream of een abonnement service. De juiste kennispartner ondersteunt in alles.
Delen:
Q&A met Josu Devasia, Directeur TCS Nederland
‘We zitten midden in een digitale revolutie’
