En flot webshop kan tiltrække kunder, men hvis varen ikke er på lager, leveringen glipper, eller kundeservice ikke kan finde den oprindelige ordre, bliver op­levelsen hurtigt en anden. Bag ethvert køb ligger en værdikæde, hvor produktudvikling, indkøb, lager, salg, logistik og kundeservice skal spille sammen. Når oplysningerne ikke flyder mellem de forskellige led, kan konsekvenserne mærkes på både driftsomkostninger, kapitalbinding og kundernes lyst til at købe igen. Det er en problemstilling, som Managing Director i BE-terna Danmark Nicolai Hardahl møder hos flere virksomheder. BE-terna Danmark rådgiver om digital transformation og forretningsudvikling og implementerer Microsofts forretningsapplikationer hos danske og internationale virksomheder – særligt inden for produktion, detailhandel, engroshandel og mode.

Kundernes tempo presser hele forretningen

For handelsvirksomheder kan efterspørgslen ændre sig hurtigt. En trend på sociale medier kan på kort tid øge interessen for et bestemt produkt. I så fald skal nye kollektioner udvikles og introduceres, kampagner gennemføres, og produkterne skal nå ud til de rigtige salgskanaler, og alt sammen før interessen har nået at flytte sig. Produktudviklingen skal derfor lynhurtigt kunne omsætte nye behov til fysiske varer. Indkøb skal kunne bestilles i præcise mængder, lageret skal være opdateret, og logistik skal kunne levere til tiden. Det forudsætter, at bagvedliggende systemer inden for økonomi og drift er forbundet med de digitale salgskanaler, så datagrundlaget er det samme i alle afdelinger og kan tilgås i realtid. Men i mange virksomheder har it-systemerne historisk været knyttet til de enkelte afdelinger. Marketing har håndteret kundeoplysninger i ét system, butikkerne deres salg i et andet, mens indkøb, økonomi og lager har haft deres egne løsninger. Derfor arbejder BE-terna med at samle og forbinde virksomhedernes processer ved implementering af blandt andet Microsoft Dynamics 365 Business Central og Finance and Supply Chain Management. Valget af system afhænger ifølge Nicolai Hardahl blandt andet af virksomhedens størrelse, kompleksitet og internationale aktiviteter. Og valget er vigtigt. ERP-systemet er nemlig hjertet i virksomheden. En stor del af virksomhedens økonomiske og operationelle procedurer håndteres her, og derfor træffer virksomheden mange strategiske beslutninger på baggrund af de data, der er registreret i ERP-systemet.

AI flytter ind i værdikæden

Med AI får virksomhederne nye muligheder for at bruge de oplysninger, de allerede har, mener Nicolai Hardahl. Han beskriver udviklingen som en ­bevægelse fra systemer, der registrerer information, over systemer, der skaber indsigt, til det, han kalder System of Actions – altså systemer, der via eksempelvis kunstig intelligens kan handle på vegne af brugere og udføre konkrete handlinger. BE-terna arbejder med en kundecase, hvor en AI-agent skal hjælpe med at udtrække relevante oplysninger fra kundehenvendelser og koble dem til ordredata og tidligere reklamationer. Hvis en kunde kontakter en møbelproducent, fordi benet på et nyindkøbt bord er knækket, kan agenten hjælpe med at undersøge lagerstatus og bestille den korrekte reservedel, mens sager, der kræver menneskelig vurdering, videresendes til en kvalificeret medarbejder. Potentialet stopper dog ikke ved kundeservice. I indkøb kan bedre prognoser understøtte beslutninger om varebestillinger. I salgsorganisationen kan AI hjælpe med at analysere konkurrenternes priser og historiske kundereaktioner, inden nye kollektioner prissættes. Med agentic commerce kan personlige AI-assistenter i stigende grad hjælpe forbrugere med at finde produkter, sammenligne muligheder og gennemføre køb. Nicolai Hardahl forestiller sig en kunde, der fortæller sin digitale assistent, at vedkommende skal bruge et marineblåt jakkesæt i weekenden. Assistenten kender kundens størrelse og søger efter relevante modeller, som kan leveres til tiden. Dette scenarie stiller nye krav til virksomhedernes digitale fundament. Hvis kundernes digitale assistenter skal kunne finde produkter og gennemføre køb, skal produktinformation, priser, lagerstatus og ordreprocesser være korrekte, opdaterede og digitalt tilgængelige.

Den tekniske gæld har en pris

AI åbner altså for nye muligheder, men virksomhedernes forudsætninger er fortsat meget forskellige, mener Nicolai Hardahl. Nogle har allerede moderne og sammenhængende systemer, mens andre arbejder med ældre løsninger med omfattende specialtilpasninger og data, der er spredt på flere platforme. Det kan gøre det vanskeligt at introducere ny teknologi, hvis man først skal ændre den eksis­terende arkitektur. For Nicolai Hardahl er det derfor vigtigt, at virksomhederne vurderer deres tekniske udfordringer og fremtidige omkostninger, inden de investerer i løsninger, der forudsætter adgang til data på tværs af forretningen. Nicolai Hardahl peger på, at virksomhederne ikke nødvendigvis mangler teknologi, men at der ofte mangler sammenhæng mellem de løsninger, de allerede har investeret i. Derfor bør de vurdere, om den eksisterende arkitektur passer til de behov, de får fremover. For ledelsen er den centrale opgave her at prioritere investeringer, der skaber værdi på tværs af forretningen og ikke kun i enkelte dele af den. En forbedring af lagerstyringen skal ikke kun vurderes ud fra lagerets tidsforbrug, men også ud fra effekten på indkøb, kapitalbindingen, leveringsservice og kundetilfredshed. Future of Commerce er nemlig ikke et it-projekt. Det er et forretningsprojekt, som kræver ledelsens fulde opbakning, mener Nicolai Hardahl: ”Det handler om, hvor hurtigt virksomheden kan omsætte deres data om kunder, lager, logistik og markedet til bedre og hurtigere beslutninger og løsninger.” Det er netop BE-ternas rolle som rådgiver at skabe sammenhæng mellem ERP, data og AI og dermed omsætte kompleksitet til bedre kundeoplevelser og reel forretningsværdi. Det bliver i sidste ende både en fremtidssikring af detailvirksomhedernes it-løsninger og en konkurrencemæssig fordel.

www.be-terna.com/da/