Från kortsiktig vinst till långsiktiga relationer Effektivitet och tidsbesparingar är ofta det första som lyfts fram när AI diskuteras. Men enligt Filip Arenbo, Chief Product Officer (CPO) på Lime, är det en alltför begränsad syn. Hans utgångspunkt i arbetet med AI är i stället att tekniken ska bidra till det verkliga målet: starkare och mer långsiktiga kundrelationer.

– Genom att frigöra tid för säljare och kundtjänst blir det mer tid över för att verkligen vårda kundrelationerna, säger Filip Arenbo.

Som CPO på Lime fokuserar han på att utveckla lösningar som kombinerar teknik med mänsklig närvaro, just för att företag inte bara ska bli effektivare utan också bättre på att bygga relationer.

Precis detta är kärnan i Limes uppdrag: att hjälpa företag skapa fantastiska kundupplevelser genom hela kundresan, från första kontakten till att vårda och utveckla långsiktiga relationer.

**Det som avgör framgången ** I dag när AI möjliggör en snabb utveckling av produkter och tjänster är det inte längre funktioner eller pris som avgör vem som vinner kunderna. Den verkliga skillnaden ligger i kundbemötandet. Det är hur nära, personligt och professionellt du lyckas bygga relationen till dina kunder som avgör. Det är det som avgör vilka företag som vinner, och vilka som halkar efter.

Forskning visar tydligt att företag som satsar på kundvård inte bara behåller sina kunder längre, de uppnår också högre lönsamhet och snabbare tillväxt. Genom att se kundservice som en strategisk tillgång i stället för en kostnad kan företag skapa affärsmodeller som är både långsiktigt hållbara och framgångsrika. I praktiken innebär det att varje kontakt med kunden blir en möjlighet att bygga relation, stärka förtroende och sticka ut på marknaden.

Nu när vi vet varför det är så avgörande, kvarstår frågan: hur gör man för att lyckas?

AI som relationsbyggare För att verkligen leverera på den sista konkurrensfördelen krävs både rätt strategi och rätt verktyg – med andra ord en kombination av teknik och mänsklighet. Det är precis så Lime arbetar när de utvecklar AI som ett verktyg för att stärka kundrelationer i praktiken.

– Detta är något vi alltid har med oss när vi utvecklar vår mjukvara på Lime, säger Filip Arenbo. AI är en central del i allt från att ge kundtjänstmedarbetare smarta funktioner som underlättar kundkontakten, till att stötta säljare och marknadsförare med relevant AI-stöd som automatiserar rutinuppgifter och gör arbetet mer träffsäkert.

Exempelvis kan AI hjälpa säljare att identifiera kunder där relationen har störst förbättringspotential och ge indikationer på vilka kunder som bör prioriteras för extra uppmärksamhet.

– Vår filosofi är att AI ska förstärka kundrelationerna, men inte ersätta de mänskliga medarbetarna, säger Filip Arenbo.

– Den stora vinsten är att AI kan göra verklig skillnad i hanteringen av enklare och mer rutinmässiga ärenden. Till exempel kan tekniken stötta och guida kunden att lösa ärenden på egen hand.

Tydliga vinster inom kundtjänst Filip Arenbo och hans kollegor på Lime har sett att många kundärenden enkelt kan hanteras av kunderna själva med hjälp av smarta AI-funktioner. Detta är en dubbel vinst: kunderna uppskattar friheten att kunna sköta sina ärenden när det passar dem, samtidigt som kundtjänstteamet kan fokusera på de ärenden som verkligen kräver manuell handpåläggning.

Exempel på hur AI kan stötta en kundtjänstmedarbetare

• Snabb åtkomst till kunskap: AI har tillgång till en omfattande databas med tidigare kända problem och lösningar, vilket gör det enkelt för medarbetaren att hitta svar snabbt.
• Real-tidsstöd: Under samtal eller mailkonversationer uppdateras medarbetaren med relevant kundhistorik och data, vilket gör bemötandet mer personligt och korrekt.
• Coachning under ärenden: AI kan ge förslag på formuleringar, steg-för-steg-lösningar och bästa praxis för att bemöta kunden på ett effektivt och professionellt sätt.
• Prioritering av ärenden: AI kan hjälpa medarbetaren att identifiera vilka ärenden som behöver mest uppmärksamhet eller där relationen har störst förbättringspotential.
• Automatisering av rutinärenden: AI kan hantera enklare och återkommande ärenden automatiskt, vilket frigör tid för medarbetaren att fokusera på mer komplexa kundbehov.

Balans mellan teknik och människa Att hitta rätt balans mellan teknik och människa är avgörande för att AI verkligen ska stärka kundrelationerna och inte bli ett hinder. Det handlar inte bara om själva tekniken, utan även om hur den används och integreras i kundmötet.

– Somliga kunder upplever AI-chattbottar som en barriär, något som försvårar kontakten med en mänsklig kundtjänstmedarbetare. Det är detaljerna i utformningen som avgör om AI upplevs som en hjälpreda eller ett hinder, säger Filip Arenbo.

– Företag bör alltid se till att det är enkelt och smidigt för kunden att få mänsklig kontakt när behovet uppstår. Poängen är att företag bör använda AI som en förstärkning av mänskliga kundrelationer, och inte en ersättning för det.

Några tips för att lyckas

• Tydliga övergångar: Låt AI hantera rutinärenden men gör det enkelt för kunden att snabbt kopplas till en mänsklig medarbetare vid behov.
• Personalisera AI-stödet: Använd data om kundens historik och preferenser för att AI ska kunna ge relevanta förslag och svar, vilket gör interaktionen mer personlig.
• Fokusera på värdeskapande: AI ska frigöra tid för medarbetare så att de kan fokusera på ärenden där mänsklig expertis verkligen gör skillnad.
• Testa och utvärdera kontinuerligt: Analysera kundfeedback och beteende för att justera AI-lösningar så att de alltid upplevs som stöd, inte hinder.
• Integrera AI som coach: Låt AI guida medarbetaren i realtid under kundkontakter, i stället för att ersätta den mänskliga interaktionen.

Vad blir ditt nästa steg? Som vi sett exempel på i artikeln är nyckeln till starka kundrelationer att hitta rätt dynamik mellan förenklande teknik och mänsklig kontakt. För en ljus framtid är det just detta du behöver hitta. Låter det svårt? Lime har över 30 års erfarenhet och står redo att hjälpa dig med sina skräddarsydda branschlösningar, engagerade team och långsiktiga samarbeten.