Eindklanten hebben tegenwoordig een brede waaier aan contactmogelijkheden met bedrijven, waaronder spraak, e-mail, webchat, WhatsApp of sms. Daar bovenop is het bij veel organisaties inmiddels een feit dat medewerkers zich niet uitsluitend op dezelfde werklocatie bevinden, maar deels ook vanuit thuis hun werkzaamheden verrichten. Dat alles bij elkaar opgeteld, leidt tot een grote variëteit aan communicatie, zowel met de eindklant als tussen collega’s onderling.

Veel bedrijven doen als reactie op deze nieuwe realiteit beroep op de mogelijkheden van Microsoft Teams. In eerste instantie werd Teams vooral ingezet om intern te communiceren, samen te werken en informatie te delen, nu worden ook steeds vaker andere communicatiekanalen als telefonie in deze omgeving geïntegreerd. Anywhere365 presenteert zich als communicatielaag bovenop en geïntegreerd in Teams, waarbij er tal van nieuwe functionaliteiten aan de Teams-applicatie wordt toegevoegd. Daarbij ontstaan mogelijkheden tot CRM-gegevensintegratie, doorschakelopties, call routing en verder bijvoorbeeld geavanceerde AI-augmented mogelijkheden.

Ons systeem kan patronen herkennen op basis waarvan klantcontact juist soepel verloopt of juist vastloopt

Erik van Arkel, Global Head of Sales & Partners bij Anywhere365, vindt het daarbij belangrijk om te benadrukken dat werknemers veel waarde hechten aan eenvoud en innovatie als het aankomt op gebruik van technologie. Gebruiksaanwijzingen in het persoonlijk leven worden amper gelezen, in de zakelijke omgeving willen we evenmin rompslomp. “Applicaties moeten heel intuïtief toegankelijk zijn. Je wilt snel snappen hoe je er gebruik van kunt maken. Al vanaf de ontwerpfase nemen we deze aanname ter harte, waarbij het uitgangspunt leidend is dat de applicatie de gebruiker ondersteunt zonder dat er hindernissen bestaan tot het profijt ervan. Onze designers hebben daartoe veel contact met eindgebruikers en bovendien kunnen we uit gebruikersdata destilleren welke onderdelen vaker en minder vaak worden benut. Een onderdeel dat slechts weinig aandacht krijgt, is wellicht onvoldoende gebruiksvriendelijk. Als we dat constateren, vergt dat uiteraard aanpassing.”

Wat daarbij aansluitend geldt, is dat werknemers en bedrijven graag eenduidigheid willen. Je bent als werknemer niet blij wanneer je in je dagelijkse routine moet werken met bijvoorbeeld vijftien verschillende applicaties. “Bovendien doe je organisaties geen plezier als ze in evenzoveel applicaties moeten investeren. De IT-afdeling zal er niet gelukkig mee zijn als vijftien applicaties onderhouden moeten worden”, zegt Van Arkel, die daarmee aangeeft dat er vooral behoefte is aan een basisframework. Dat geeft minder gedoe en leidt tot een robuustere IT-omgeving met een kleinere kans op missers en storingen. Bovendien optimaliseer je daarmee ook je IT-investeringen.

Anywhere365 heeft zijn platform zodanig ingericht dat medewerkers werkplekonafhankelijk gebruik kunnen maken van de bijbehorende communicatiefeatures. De bewijslast daarvoor maakt Van Arkel concreet met verschillende voorbeelden. “Als je op je thuiswerkplek een lastig telefonisch klantgesprek voert, waarbij er behoefte is aan ondersteuning van een supervisor, weet ons systeem direct te traceren wie daarvoor beschikbaar is. Je hebt als gebruiker toegang tot kritische klantinformatie door integratie met CRM systemen; bovendien kun je met je collega ruggenspraak voeren over de strategie om de eindklant te ondersteunen.”

Ook Artificial Intelligence speelt inmiddels een grote rol bij interne en externe klantcontacten. In de praktijk leidt dat bijvoorbeeld tot een op AI-gebaseerde constatering dat een klantgesprek de nodige uitdagingen oplevert, op basis waarvan het systeem met aanvullende data komt of mogelijk een supervisor inschakelt. Van Arkel: “De data uit gesprekken leveren bovendien ook materiaal op om van te leren en te verbeteren. Het systeem kan patronen herkennen op basis waarvan klantcontact juist soepel verloopt of juist vastloopt. Medewerkers krijgen door het systeem tools aangereikt om efficiënter een gesprek te leiden, waardoor de klant zich beter en sneller geholpen voelt. We weten inmiddels dat dit een tijdwinst oplevert van 45 seconden per klantgesprek. Als je dat vermenigvuldigt met duizenden klantgesprekken per jaar, scheelt dat dus enorm.”

Klanttevredenheid verhogen kan zitten in kleine details. Anywhere365 geeft daarbij het voorbeeld van de fictieve persoon David, die technische problemen ervaart met zijn router. Hij neemt contact op met zijn provider en wordt daarbij geholpen door Sarah. Anywhere365 identificeert het serienummer van Davids router op basis van zijn telefoonnummer. Met behulp van machine learning biedt Sarah’s virtuele assistent haar een gepersonaliseerde oplossing en stuurt ze een ingenieur naar het huis van David, die binnen een uur arriveert. Uit realtime sentimentanalyse blijkt dat David blij is met de geleverde service en zijn router is weer online. Sarah krijgt lof voor uitstekend werk en gaat op pad om een andere klant blij te maken.