Bert Riel, leader Customer Care & Service bij GROHE haalt veel inspiratie uit zijn Service Excellence opleiding, de bevlogenheid van Stichting Service Excellence en het netwerk van servicecollega’s. Vandaag de dag voert hij dit met veel plezier en ambitie door in de servicestrategie van GROHE. ‘’I want to hear the heartbeat of every Customer en onze klanten fan van GROHE maken voor het leven. Dit is wat ons merk gaat onderscheiden van andere producenten”, volgens Riel.

Waar de klantenservice vroeger alleen in beeld kwam als het product niet in orde was, wordt het tegenwoordig steeds belangrijker om klanten tijdens het gehele klantproces te ondersteunen. De klantreis begint wanneer de consument in aanraking komt met het merk GROHE. Het is belangrijk om de hele klantreis, van awareness tot en met gebruik, goed in kaart te brengen en overal dezelfde, uniforme merkbeleving aan te bieden. Uiteindelijk wil je klanten namelijk een fijne ervaring geven waardoor ze bij volgende aankopen ook weer aan jouw merk denken. In ons geval betekent dat dat klanten niet alleen bij problemen bij ons aankloppen, maar dat wij hen ook ondersteunen bij bijvoorbeeld installatie van onze producten en hen helpen de juiste keuze te maken passend bij hun situatie. “Driving customer loyalty noemen we dat.”

Om die loyalty loop goed te begrijpen en in te zetten, moet je begrijpen wat je klanten denken en voelen, vertelt Riel. “Insights zijn voor een bedrijf cruciaal, om te kunnen sturen op merkbeleving”, vertelt Riel “Wij meten dat aan de hand van vijf experience kernwaarden. Klanten vinden het belangrijk dat we persoonlijk, betrouwbaar, betrokken en deskundig zijn en dat we hen ontzorgen. Allemaal om een excellente hoogwaardige service aan te bieden. Om te weten hoe onze klant de service ervaart, meten we bijvoorbeeld na contact, hoe we hen daadwerkelijk hebben geholpen. Op dit moment doen we dat op vier touchpoints. Dit zijn er twee op klantcontact/communicatie, namelijk telefonie en e-mail. De andere twee touchpoints gaan om garantieafhandeling. Service afhandeling via onderdelen en on-site bezoeken, wanneer de monteur langskomt voor reparatie.”

GROHE maakt gebruik van een customer experience platform om deze touchpoints in kaart te brengen. Dit wordt gebruikt om actuele data over de klant te verzamelen en snel inzicht te vergaren in wat er nog beter kan. “Vroeger zag je dat bedrijven heel veel aan het zenden waren om te vertellen dat zij de beste waren in hun vak. Maar dit was niet onderbouwd”, aldus Riel. “Met behulp van dit soort klantbelevingsplatformen kunnen we nu daadwerkelijk meten hoe onze klanten onze producten ervaren en daarop inspelen. Je wilt natuurlijk van iedere klant precies weten wat hij of zij vindt, maar je hebt ook iedere dag duizend klanten, dus je kunt dat niet persoonlijk uit gaan vragen. Een digitaal platform waarin je veilig en makkelijk meningen en wensen van klanten kunt managen, zorgt dat we goed weten hoe het met onze klanten gaat. Zo kunnen we direct actie ondernemen als een klant minder tevreden is.”

Uiteindelijk is het namelijk het allerbelangrijkst dat die informatie ook omgezet wordt in concrete acties. “Service is bij GROHE daarom echt onderdeel van de bedrijfscultuur geworden”, vertelt Riel. “En dat is een grote shift die we doorgemaakt hebben. De juiste service experience moet echt overgebracht worden vanuit elke afdeling. Betrokken medewerkers leveren namelijk de beste service en dat leidt uiteindelijk tot een betere klantbeleving.” Middels het customer experience platform heeft GROHE de mogelijkheid, deze klantbeleving binnen de organisatie te delen, bijvoorbeeld met narrow casting. “We hebben de klantmening beschikbaar die relevant is voor iedere stakeholder. Zo kunnen monteurs de service aan huis verbeteren en de service agents hun chatgesprekken met de klant optimaliseren.”

En dat is van groot belang, aldus Riel. “Er zijn heel veel bedrijven die goede producten leveren, maar met een excellente service op ieder touchpoint ga je je echt onderscheiden en ontstaan er mogelijkheden voor aanvullende diensten. Service werd in het verleden nog wel eens gezien als kostenpost, maar als je duidelijk hebt wat je ermee kunt bereiken zie je in hoe belangrijk het is. De klant staat centraal, echt op nummer één”. Tenslotte vertelt Riel: “De volgende stap zal zijn om deze strategie door te voeren binnen GROHE Europa en ook hier te starten met het meten van de service experience.”