Welke ontwikkelingen vallen momenteel op in het e-commerce landschap? 

Ten Ham: “Door de coronacrisis heeft het e-commerce landschap een enorme boost gekregen. En het aantal online bestedingen zal blijven toenemen. De groei zal niet zo hard blijven gaan als ten tijden van de coronacrisis en de eindejaarsdrukte van 2021 moet nog komen, maar nieuwe groepen consumenten hebben het gemak kunnen ervaren van online winkelen. Daarnaast zal omnichannel, het aanbieden van producten of diensten zowel online als offline, de standaard worden.”

Hoogstraaten: “De fysieke winkel zal zeker niet gaan verdwijnen. Steeds vaker begint de klantenreis van de consument online, maar de mens is emotioneel, wil erop uit om een product te kunnen voelen voordat hij of zij het aanschaft. En in de winkel is professioneel advies inwinnen over het product of dienst mogelijk. Hiermee onderscheidt offline zich van online. Het aantal webshops is enorm toegenomen, maar dat maakt momenteel ook heel erg duidelijk dat een grote groep mkb-ondernemers achterblijft. Zij zijn niet opgeleid om voor een goed online verdienmodel te zorgen. Het informeren en aanreiken van tools en voorbeelden van online-verdienmodellen die de grote groep ondernemers helpen om online mee te kunnen komen is van belang om deze groep ervan te overtuigen dat digitalisering geen bedreiging is, maar wel een uitdaging waarbij de ondernemers gesteund en geholpen kunnen worden, onder andere via trainingen.”

Het online aanbod is enorm toegenomen en daarmee ook online platformen als Amazon en Alibaba. Zorgen die nog een voor eerlijke concurrentie?

Ten Ham: “De coronacrisis heeft ook voor een boom gezorgd voor de online marktplaatsen en platformen als bol.com en Amazon. Meer en meer webshops sluiten zich bij deze platformen aan. Mede doordat de platformen goed werken, goede reviews hebben, een grote afzetmarkt bieden en alles optimaal geregeld is. Tegelijkertijd is het van belang om ervoor te zorgen dat de concurrentie eerlijk blijft. We hebben kunnen zien dat platformen tot oneerlijke concurrentie kunnen leiden. Zo was het tot voor kort heel normaal om een goedkoop product uit het buitenland te halen zonder daar btw over te betalen. Het is daarom een goede ontwikkeling dat de btw-vrijstelling op bestellingen onder de twintig euro is komen te vervallen. Zo rem je de goedkope bestellingen vanuit bijvoorbeeld China en stimuleer je consumenten om de producten dichter bij huis te gaan zoeken. We moeten blijvend inzetten op handhaving, niet alleen voor wat betreft de btw, maar ook op productveiligheid.” Hoogstraaten: “Tegelijkertijd is het dan wel belangrijk dat de afschaffing van de btw-vrijstelling wordt gecontroleerd. Op dit moment zie je al dat er te weinig mankracht is om de producten vanuit bijvoorbeeld China te controleren en te checken op btw-aanslag. Naast het feit dat op deze manier eerlijke concurrentie ontstaat komt dit ook de veiligheid van producten ten goede. Wanneer een product uit Europa komt weet je dat het goed zit met de veiligheidseisen.  We willen ook graag een gelijk speelveld zien als het gaat om arbeidsvoorwaarden. Dus geen aparte e-commerce cao maar e-commercefuncties onderbrengen in de bestaande retail cao’s. Ook dat draagt bij aan eerlijke concurrentie.

Wat gaat er de komende jaren nog gebeuren in de e-commerce? Waar zal de focus op komen te liggen?

Ten Ham: “E-commerce gaat voorlopig nog door met groeien, waarbij het heft in de handen van de consument ligt. Die bepaalt waar en wanneer wat wordt bezorgd op een zo groen mogelijke manier. E-commerce moet dus flexibel zijn. Daarnaast zullen weer nieuwe technologieën hun intrede gaan doen. Dat doen ze nu al, maar in de e-commerce zullen we bijvoorbeeld krijgen dat wanneer de consument een nieuw bankstel wil, deze het bankstel eerst via de iPad virtueel in de eigen woonkamer kan plaatsen en kan kijken hoe dat staat. Om deze vervolgens eenvoudig via zijn voice assistent te bestellen.”

Hoogstraaten: “De klantreis zal in de toekomst online gaan beginnen. Te lang is gedacht dat je óf een fysieke winkel óf een online webshop had, waardoor een groot deel van de mkb-ondernemers de juiste kennis en vaardigheden mist omfysiek en online te combineren. Ondernemers en medewerkers  moeten hierin worden ondersteund door hente faciliteren voor de ‘nieuwe’ reis van de consument. Hierbij  is niet alleen een grote rol weggelegd voor de overheid, maar ook voor de brancheverenigingen, om de ondernemers te overtuigen van het feit dat digitalisering geen bedreiging is, maar een kans die de ondernemers moeten grijpen om mee te kunnen in de toekomst vande gehele detailhandel.”