“Wat wordt er besproken en wat wordt er meegenomen naar een volgende bespreking?” vraagt dr. Mark van Vuuren, hoofddocent Organisatiecommunicatie aan de Universiteit Twente, zich af. “Gesprekken houden een organisatie bij elkaar. Je kunt een organisatie zien als een estafetteloop van gesprekken. Je rent een stukje, geeft door, neemt over. En het stokje dat wordt overgedragen is de uitkomst van een gesprek.” De manier waarop gesprekken lopen bepaalt uiteindelijk de organisatie.”

"Ik bezocht eens een fabriek die hoog buitenlands bezoek verwachtte. Er kwam stilletjes een onooglijk mannetje binnen, waar niemand aandacht aan schonk. Zal wel een stagiair zijn, of de schoonmaker. Maar dit was de belangrijke gast! Je wordt pas belangrijk als je in interactie als zodanig wordt herkend. Communicatie is fundamenteel voor de manier waarop we ons organiseren. Er kan nog zo’n mooi bordje op de deur hangen met ‘directeur’, maar die rol moet je in gesprekken worden gegund. Uit gesprekken blijkt dan hopelijk dat die persoon de juiste expertise heeft om die functie te vervullen en dat diens besluiten worden uitgevoerd.  Door gesprekken en hun gevolgen ontstaat vertrouwen in een leidinggevende.”

HR- en communicatieprofessionals kunnen bijdragen aan deze gesprekskwaliteit. Een HR-professional ondersteunt het welzijn van de werknemers en zorgt dat processen rondom de werknemers goed verlopen. Communicatie-professionals zijn bovengemiddeld verantwoordelijk voor de kwaliteit van interacties. HR en Communicatie zijn daarom cruciaal: daalt de gesprekskwaliteit, dan heeft iedereen daar last van. Van Vuuren: “Het werken op afstand door corona heeft dit flink op de schop gegooid. De estafette van gesprekken is digitaal geworden. Je ziet je collega’s minder en door schermcontact zijn er minder ‘cues’ die afstemming helpen. Online bestaan er geen verrassende ontmoetingen. Alle spontaniteit van de wandelgangen is weg. Alles moet gepland worden. Gelukkig zijn we wel beter geworden in online vergaderen. Online vergaderingen duren vaak korter. Sommige overleggen werden zelfs overbodig.”

Maar wat is goede communicatie binnen een organisatie? “Allereerst is het belangrijk dat HR en communicatieprofessionals snappen hoe belangrijk interactie is voor de organisatie. Het gaat om veel meer dan alleen informatie zenden. Communicatie omvat luisteren, vragen stellen, afstemmen en aftasten. Dan komen mensen tevoorschijn.” Dat vormt je samenwerking. Van Vuuren: “Je kent die meetings wel waarin afspraken worden gemaakt maar waar niemand ooit meer op terugkomt. Een cultuur is wat je cultiveert: een klimaat ontwikkelt zich doordat bepaalde gesprekken een opvolging krijgen. Als je iets wilt veranderen moet er ruimte zijn om iets te zeggen. Elke organisatie heeft geheimen en apenrotsen. Je communicatie op orde hebben betekent dan ook dat mensen de vertrouwenspersoon weten te vinden om te zorgen dat excessen geen onderdeel van de cultuur kunnen worden.”

Zorg ervoor dat je HR en communicatie-afdeling blikopeners zijn, besluit. “Communicatie produceert een manier van organiseren. Dat zit niet tussen de oren, maar ontstaat tussen de neuzen. Hoe begrijpen mensen elkaar? Hoe vertrouwen ze erop dat iedereen de taken uitvoert die zij moeten uitvoeren? De coronacrisis heeft dat niet gemakkelijker gemaakt. Maar gesprekken zijn het startpunt van verbetering. Zo creëer je een cultuur waar dingen bespreekbaar zijn en waarin er ook naar werknemers wordt geluisterd.  De estafetteloop van gesprekken vormen gaandeweg een goed communicatieklimaat voor werknemers.”