Lang niet alle vastgoedeigenaren en woningcorporaties zijn ervan doordrongen dat het allemaal veel sneller en eenvoudiger kan. Door platforms voor vastgoedreparaties en -onderhoud verdwijnen telefonische wachtrijen als sneeuw voor de zon. Simon Helder is algemeen directeur van Ziezodan, een dienstverlener die is opgericht in 2017. Ze timmeren aardig aan de weg, met momenteel zo’n 40.000 vastgoedobjecten in het onderhoudsdomein. Ze zijn onderdeel van de ADG-dienstengroep en brengen huurders, onderhoudspartijen en vastgoedbeheerders samen om het onderhoudsproces te vereenvoudigen.

Ontzorgen Helder: “We zijn een platform voor dagelijks onderhoud in de vastgoedbeheerketen, en richten ons op de grotere vastgoedbezitters, zoals beleggers, property managers en woningcorporaties. Die willen we via slimme technologieën en gestroomlijnde processen ontzorgen. We zijn echt een BPO, een business process outsourcer, dus onderhoud wordt aan ons uitbesteed.” Het platform is door Ziezodan in eigen beheer gebouwd. Toen Helder zelf vijf jaar geleden bij het bedrijf begon, is hij veel met monteurs op pad geweest om te kijken hoe het allemaal in zijn werk gaat. “We hadden wel allerlei ideeën, maar ik wilde met eigen ogen zien hoe hun werkdag eruitziet. Zo konden we de innovaties die we bedacht hadden beter testen. Het is belangrijk dat ze aansluiten op de belevingswereld van de vakman.”

Je moet iedereen in de keten tevreden houden, anders werkt het niet

Visuele weergave Aan de hand van een visuele weergave legt hij uit hoe hun processen in zijn werk gaan. Het draait er uiteindelijk om de huurder blij te maken. “Je moet daarbij iedereen in de keten tevreden houden, anders werkt het niet. Om processen te optimaliseren voeren we iedere twee weken innovaties door”, verklaart Helder. De drie partijen waar ze mee te maken hebben, de vastgoedbezitter, het onderhoudsbedrijf en de huurder, vormen de pijlers waarop hun platform gebouwd is. Allemaal hebben ze hun eigen belangen. “Vastgoedbezitters zijn zich er gelukkig steeds meer van bewust dat een tevreden huurder ontzettend belangrijk is. Daarnaast willen ze aan de hand van data inzichten krijgen, en zo een efficiënt en duurzaam proces creëren. Door het onderhoud slim te plannen en routes voor onderhoudsmonteurs te optimaliseren, kunnen vastgoedbeheerders hun CO₂-uitstoot vastleggen en verder verlagen.”

Daarmee komen vanzelf de onderhoudspartijen in beeld. Op de weergave staat een klusjesman in een cape afgebeeld. “Dat vinden wij een superman. Deze moet natuurlijk zijn werk goed doen, maar het gaat ook om hospitality, dus daar wordt ook op gescreend.” En ten slotte de huurder, waar de opdracht uiteraard mee begonnen is. “Het gedrag van huurders is in de loop der jaren veranderd, doordat ze gewend zijn geraakt om online binnen een paar klikken iets bestellen en daarna continu op de hoogte gehouden te worden van de bestelling. Wij zagen dat het bij vastgoed nog vaak op de ouderwetse manier ging, door een mail te sturen of te bellen, waarbij ook regelmatig doorverwezen werd.”

Wachttijden Het duurde soms zomaar vijf dagen voordat je een afspraak in je agenda had. Bij Ziezodan is dit digitaal binnen drie minuten geregeld. Je scant in de meterkast de QR-code en komt daarna automatisch in WhatsApp terecht. Vervolgens kom je via een link op een platform waar je het probleem kunt melden en foto’s kunt versturen. De beschikbaarheid is in het systeem geautomatiseerd, waardoor je gelijk uit drie tijdslots kunt kiezen. Bovenaan wordt altijd het ecolabel vermeld, zodat je de meest milieuvriendelijke optie kunt kiezen op basis van de rijafstand. Helder: “De afspraak wordt in je agenda gezet en je ontvangt een track & trace-code. De onderhoudsmonteurs werken vanuit onze native app, en hun route wordt continu geoptimaliseerd, zodat ze ’s morgens zo efficiënt mogelijk de weg op gaan. De bewoner ontvangt op de dag zelf de aankomsttijd met de voornaam van de vakman, zodat je weet wie er voor de deur staat.”

Klus afhandelen De vakman kan de klus in de app verwerken en als afgerond markeren, en de volgende dag kan de huurder een tevredenheidsvragenlijst invullen. Als er nog iets niet in orde is, wordt dit met spoed in behandeling genomen. Het betekent dat alles, vanaf het melden tot de facturatie, in het systeem wordt verwerkt. Dit levert ontzettend veel data op, overzichtelijk weergegeven op realtime-dashboards, die kunnen worden gebruikt om waar nodig bij te sturen. “We zien het aantal first time fixes, de benodigde tijd, maar ook zaken als reistijden en de hoeveelheid CO2 die is verbruikt.”

Om de twee weken voeren we innovaties door in ons platform, om dingen te optimaliseren

Oplossing voor personeelstekort De uitkomst is uiteindelijk dat de hele menselijke keten wordt geoptimaliseerd, omdat er onder andere minder telefonistes, planners en administratieve krachten nodig zijn. Doordat elke extra schakel zorgt voor informatieverlies, is het aantal misverstanden met Ziezodan dus ook lager. En goede onderhoudsmonteurs liggen niet voor het oprapen, dus ook daar wordt op ingespeeld. Helder: “Monteurs hoeven niet meer van Rotterdam naar Amsterdam te rijden, en weer terug. Het is onze droom dat ze met hun bakfiets hun wijk niet meer uit hoeven.”