Er kleeft een soort van reputatie aan de incassowereld. De opvatting wil dat incassobureaus er primair op uit zijn om niet-betalers confronteren met openstaande facturen. Daar zit zeker een kern van waarheid in, maar toch is die observatie te kort door de bocht. “Onbekend maakt onbemind”, reageert directeur Marion Op de Haar van NDA Incasso. “Een belangrijk deel van ons werk bestaat uit het hernieuwen van het contact tussen leverancier en afnemer. Het incassobureau is er ook om emotie uit de lucht te halen en te luisteren naar het verhaal van beide kanten.”

Marion Op de Haar, directeur NDA Incasso
Wat Op de Haar vaak ziet, is dat ondernemers een beetje terughoudend zijn over openstaande facturen. Dat er niet betalende klanten zijn, willen ze graag een geheim houden. De emotie die daarachter schuilgaat, is een mix van angst en schroom. Ondernemers zijn volgens haar bang dat traag betaalgedrag ook iets zegt over de kwaliteit van hun dienstverlening. “Klanten die hun betaling uitstellen, geven blijkbaar een signaal dat ze niet tevreden zijn over geleverde diensten en producten. Of althans: ondernemers willen niet dat zo’n signaal naar buiten komt. Een gevoel van gene bestaat er ook, omdat ondernemers hun klanten niet voor het blok willen zetten. Terwijl, in the end, is het wel de bedoeling dat je betaald krijgt voor je geleverde diensten.”

Het gebeurt niet zelden dat je moet denken in termen als ruis en onbegrip als het aankomt op het onbetaald blijven van facturen. In de wet staat dat je als klant in ieder geval de plicht hebt om het erkende deel van de afname te betalen. Dus wie een grote order van enkele duizenden euro’s bestelt, maar niet tevreden is over de bijgeleverde doos schroefjes van een paar euro, kan niet alleen daarom de hele factuur onbetaald laten. 

En de leverancier doet zichzelf er geen plezier mee als die zegt: ‘Eerst alles betalen, anders los ik het probleem niet op’. “Hakken in het zand zetten aan beide zijden lost niks op. In plaats van jezelf in te graven, kun je ook onderzoeken of er een bevredigende oplossing voor beiden bestaat. Als de klant ontevreden is over een doos schroefjes van een paar euro, dan kun je hem ook voorstellen om dat kleine bedrag onbetaald te laten. Dan is de kou uit de lucht en kun je misschien wel tot overeenstemming komen.” 

Het zijn juist dit soort sentimenten waar de incassobranche prima mee overweg kan, benadrukt Op de Haar. Bovendien bestaan er tal van smaken en soorten, zodat je goed een bureau kunt vinden dat bij jou past. Je kan als ondernemer meteen de gerechtsdeurwaarder in de hand nemen. Die heeft wat meer dwingende ammunitie in huis om klanten tot betaling te dwingen. Je hebt grote en je hebt kleinere incassobureaus, die elk op hun eigen wijze contact met niet-betalers onderhouden om met hen over openstaande facturen in contact te komen.

Kortom, wat Op de Haar met haar inleiding wil benadrukken, is dat ze ondernemers graag wil uitnodigen om zich op tijd te oriënteren op de incasso-dienstverlening. Ook al zijn niet-betalende klanten op dit moment misschien geen groot probleem. “De incassobranche weet je te adviseren hoe je een professioneel creditmanagement-traject kunt inrichten. Ik ken ondernemers die incasso zien als een leertraject: een niet-betalende klant, die daarvoor een reden heeft, kan je een signaal geven dat er onderdelen van je dienstverlening beter kunnen. Ook die insteek kan bijzonder verhelderend zijn.” 

Feiten

Volgend jaar 1 janauri treedt de Wet Kwaliteit Incassodienstverlening in werking waarmee een wettelijke bescherming wordt gecreëerd tegen de praktijken van incassobureaus die oneigenlijk klanten onder druk zetten, intimideren, of meer kosten vorderen dan is toegestaan. Ook moeten incassobureaus straks verplicht in begrijpelijke taal communiceren. Bureaus die de regels overtreden, kunnen een boete krijgen of hun vergunning kwijtraken.