E-commercebedrijven denken vaak een redelijk goed beeld te hebben van hun klanten, maar blijken zij slechts het topje van de ijsberg te kennen. “Bedrijven hebben vaak slechts 20 tot 50 procent van de insights en maken op basis daarvan 100 procent van hun keuzes”, vertelt France Bos, account strategist bij Elevate Digital. “Om tot de juiste marketingstrategie te komen moet je weten hoe het echt met je data zit door te kijken naar online data en in gesprek te gaan met (potentiële) klanten. Alleen op die manier kom je erachter wat er in je doelgroep speelt.”

France Bos, account strategist bij Elevate Digital

Om de juiste klantinzichten te vergaren en deze op een effectieve manier om te zetten in de juiste marketingstrategie kwamen France Bos en Bart Koomen, eveneens account strategist bij Elevate Digital in 2019 met het Customer Infinity Model en de bijbehorende werkwijze. Samen met het team van Elevate Digital is dit verder doorontwikkeld.  “We kijken als eerste naar je organisatie”, vertelt Koomen. “Welke diensten bied je aan? Welke producten? Wat is je afzetgebied? Wat zijn je missie en je visie? Kortom, wie ben jij als bedrijf en wie wil je bereiken? Vervolgens gaan we een personaworkshop doen waarin we achterhalen welke doelgroepen de klant zelf verwacht aan te spreken. We doen dat met personen uit verschillende functies binnen de organisatie, en dat kan soms tot hele verschillende invalshoeken leiden. Iedereen blijkt een andere visie te hebben op de klant. Dat spreekt elkaar soms tegen, en soms juist mee, en dat willen we valideren.”

Bart Koomen, account strategist bij Elevate Digital

Daarnaast is er vaak ook waardevolle informatie die organisaties helemaal nog niet kennen. “Hoe lang doet een klant er bijvoorbeeld over om tot aankoop over te gaan?” vertelt Bos. “Wat zijn hun angsten? Wat zijn hun doelen? Die data proberen we echt te vergaren. In de e-commerce is dit soort informatie heel belangrijk om te weten of je je klant wel op de juiste manier aanspreekt.”

Dat kan bijvoorbeeld door klanten op de website direct een vraag te stellen. “Met software als hotjar kan je meteen achterhalen wat iemand het meeste aanspreekt, omdat je kan zien waar de gebruiker naar kijkt”, vertelt Koomen. “Daarnaast kan je hen ook een gerichte vraag stellen. Bijvoorbeeld door middel van een pop up als de bezoeker de website zijn cursor richting het kruisje beweegt, of met een survey na aankoop. Online kan je dit echt focussen op het meest relevante moment. Zo vergaar je een hoop interessante data. Ga met deze data ook in gesprek met je doelgroep om het complete plaatje te achterhalen.” 

De volgende stap is het analyseren van die data. “In deze fase gaan we aan de slag met het analyseren en structureren van de data”, vertelt Bos. “Hieruit komt een duidelijke customer persona waar je vervolgens je strategie op gaat aanpassen. In die storyline fase bespreken we met onze klanten of ze op de goede weg zitten of niet, en bepalen we vandaaruit strategische thema’s.”

Een goed voorbeeld daarvan, aldus Koomen, was de samenwerking met Pip Studio. “We kwamen er in de analyse-fase achter dat er in Hamburg heel veel dekbedden verkocht werden, terwijl men in Keulen juist meer ging voor servies. Op basis daarvan hebben we in beide steden een aparte videostrategie opgezet die focuste op het populairste product in die regio. De twee categorieën kregen opnieuw een boost en de hypothese werd dus bevestigd.”

En als je die strategie dan eenmaal hebt uitgedacht, dan begin je eigenlijk gewoon weer opnieuw. “Je doelgroep en persona staan nooit stil en blijven zich constant ontwikkelen”, vertelt Koomen. “Je strategie staat dan ook nooit helemaal vast. Ieder nieuw inzicht kan weer leiden tot vernieuwingen in de strategie en iedere nieuwe cyclus zorgt weer voor nieuwe inzichten en een gerichtere aanpak. Daarom blijven wij het model ook intern testen en vernieuwen. Zo blijft je marketingstrategie altijd relevant.”

Wil je het Customer Infinity model inzetten voor je eigen organisatie? Bezoek de volgende link voor meer informatie: elevatedigital.nl/customer-infinity