Jean Pierre van Tiggelen is vice president en country manager van Servicenow Nederland, het softwarebedrijf dat workflows vereenvoudigd en een naadloze ervaring biedt. “Klanten zijn op zoek naar een moeiteloze customer journey, een frictieloze digitale gebruikerservaring, dit is voor veel organisaties een uitdaging door de vele interacties aan de “achterkant” van de dienst of het product. Er zijn meerdere stappen in het klantproces die zijn gebaseerd op silos en nauwelijks met elkaar verbonden of geïntegreerd zijn. Met als gevolg een vervelende gebruikerservaring.”

Hoe komt dat?

“Veel organisaties zijn kosten gedreven: ze willen hun cost income ratio zo laag mogelijk houden en alles efficiënt inrichten. Dat staat op gespannen voet met de NPS (Net Promotor Score) wat voor veel bedrijven de grootste uitdaging is. Daarnaast verwachten klanten dat de gehele ervaring over alle verschillende kanalen bekend is bij de financiële instelling, dit is een complicerende factor voor organisaties om dit te balanceren met hun streven naar een zo efficiënt mogelijk kosten pakket.”

Wat kunnen jullie bieden?

“Door alle systemen en processen waar de klant mee te maken heeft op één platform vorm te geven, zorgen we voor een unieke omnichannel ervaring. Ons platform is een cloud architectuur en datamodel, dat is de kracht. We integreren en verbinden met verschillende systemen en analyseren ook waar het proces onnodig lang blijft steken. Daarmee maken we de ervaring nog efficiënter, korter en goedkoper. Dat is een enorme stap vooruit voor veel organisaties.”

Met welke uitdagingen hebben financiële instellingen te maken?

“De hogere verwachting van klanten vormt een barrière. Organisaties worstelen met zaken als conversational banking. Wij helpen de klanten door bijvoorbeeld een stukje intelligente automatisering en hyperpersonalisatie in te zetten. Een ander punt heet VUCA (volatility uncertainty, complexity en ambiguity) en gaat gepaard met veel onzekerheden gezien organisaties in een hele volatiele markt opereren. Je moet daarin enorm wendbaar zijn, je kunt geen statische architectuur kiezen. Organisaties zitten bijna in een soort wurggreep wat betreft compliance en security. Zij worden iedere keer overvallen door allerlei nieuwe regulerende vereisten van compliance en wapenen zich tegen cybersecurity. Mijn advies? Omarm je compliance en security, dit om juist je innovatiekracht in te zetten en daarmee snel die veranderende regelgeving te volgen. Zonder goede integratie en samenwerking met al die verschillende achterliggende functies en systemen krijg je nooit een goede klant engagement. Als klant verwacht je een system of action: na het stellen van een vraag op een hele snelle, eenvoudige manier antwoord krijgen. Wij zijn in staat om die achterkant te verbinden en te integreren.”

Wat maakt jullie uniek?

“Wij zijn ervan overtuigd dat we een significante bijdrage kunnen leveren aan het omzetpotentieel, kostenreductie en het reduceren van het risico. Onze oplossingen concurreren niet met bestaande applicaties van klanten, we helpen juist maximale waarde te halen uit alles wat ze al hebben. We make legacy, modern and scalable again.”