"Het lijkt soms alsof we slapen met onze telefoons”, vertelt Michel van Roon, Chief Customer Officer bij Quandago. “Men is altijd online. Dat was voor de coronacrisis al het geval, maar de pandemie heeft dat zeker versterkt. Bestellen we iets online, dan willen we weten wanneer het aankomt en als er iets mis is met de bestelling dan willen we gelijk weten hoe dat opgelost gaat worden. Consumenten zijn machtiger dan ooit en eisen dan ook een goede bereikbaarheid en afhandeling van een klantenservice. Dit zorgt niet alleen voor een tevreden klant, maar ook voor een betere binding met het merk.”

Nieuwe Wereld

De klant is koning, gaat Van Roon verder. “Een bedrijf dat zijn klanten onpersoonlijk behandeld verliest ze hierdoor uiteinde-lijk. Een bedrijf moet via alle mogelijke kanalen klaarstaan voor haar klanten om deze te allen tijde zo snel mogelijk te kunnen helpen. Waar social media eerst nog voor persoonlijke aangelegenheden werd gebruikt, zijn we dat station nu allang gepasseerd. We gebruiken social media ook om kleding of een stofzuiger aan te schaffen. Of om nieuwe business leads te generen. Consumenten van nu ge-bruiken meerdere communicatiekanalen en apparaten, waardoor ze met iedereen verbonden zijn en toegang hebben tot alle informatie. In deze wereld verwacht een klant van een bedrijf dat zij op een vergelijkbare manier alle beschikbare in-formatie combineren om zo een frictieloze klantervaring leveren.”

 
 Slechte ervaring

Een andere trend die je ziet is het feit dat er minder tolerantie is voor slechte ervaringen. “Een slechte ervaring wordt veel vaker gedeeld dan een positieve klantervaring. Dit is onderdeel geworden van het menselijk gedrag op social media en brengt enorme uitdagingen met zich mee voor bedrijven. Wil je als bedrijf groeien, dan moet je meer produceren, omzet draaien én voldoen aan hogere verwachtingen. Customer Service is vandaag de dag een integraal onderdeel van de dienst of het product dat een ondernemen aanbiedt en klanten zijn niet bang om hun onvrede (online) te spuien wanneer iets niet volgens plan gaat, en dat is voor veel bedrijven een behoorlijke kluif. Want hoe ga je daar nu mee om? Het heeft namelijk direct impact wanneer zij een slechte recensie krijgen. Klanten kunnen wegblijven met het gevolg dat de omzet daalt. Gelukkig is het mogelijk om op eenvoudige wijze, met technologie, ervoor te zorgen dat de klant op een ‘verbonden’ manier wordt geholpen.” 

Connected Experience 

Maar hoe zorg je er nu voor dat jouw klantervaring een connected (verbonden) experience wordt waarbij de klant zo goed mogelijk, via alle mogelijke kanalen bediend wordt? “Allereerst door erachter te komen wie jouw klant is. Waar heeft jouw klant behoefte aan en waarom? En daarvoor is informatie nodig. Tegenwoordig is er zoveel data beschikbaar. Hoe krijg je daar nu precies die informatie uit die jij nodig hebt om iets te kunnen zeggen over je klanten? Hieraan gaat veel tijd verloren, kostbare tijd, die veel effectiever kan worden ingezet. Door het inzetten van automatisering houden je medewerkers meer tijd over om daadwerkelijk van toegevoegde waarde te zijn en zo kunnen zij voor de echte ‘connected experience’ zorgen.”

Automatiseren

Het algemene beeld dat er nog altijd heerst van technologie en het automatiseren van processen is dat het het werk overneemt van mensen. “Maar zo zien wij dat absoluut niet. Bij heel veel bedrijven wordt het aantal contact momenten dat ze met hun klanten hebben steeds minder. Door ervoor te zorgen dat wat geautomatiseerd kan, geautomatiseerd is, stel je je personeel in staat om echt waarde toe te voegen voor de klant. Zo hoeft een medewerker geen tijd aan een klant te besteden in gevallen waar de servicemedewerker geen waarde toevoegt – en waarbij de klant daar ook niet op zit te wachten – en maak je een servicemedewerker juist vrij om in die gevallen waar deze wel waarde toevoegt ook extra tijd en aandacht aan de klant te laten besteden. Met ons unieke connected experience platform zetten wij intelligente procesautomatisering en conversational analyses in combinatie met contact- en backoffice in om de ervaringen van klanten en werknemerservaringen te versnellen. Zo realiseren wij met het platform de meest waardevolle en efficiënte connecties tussen klanten, medewerkers en bedrijven.”

Bedrijven van de toekomst moeten te allen tijde klaarstaan om hun klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn via elk mogelijk communicatiekanaal met de juiste informatie, besluit Van Roon. “De klant verwacht altijd en overal dat er antwoord kan worden gegeven op zijn of haar vragen. Door als bedrijf hierop in te spelen met een connected experience zet jij je medewerkers zo efficiënt mogelijk in en lever jij de best mogelijke klantservice voor je klanten.”