De digitale transformatie in de banken­wereld raast door. “Veel klanten regelen tegenwoordig vrijwel al hun zaken mobiel”, zegt Alexander Schutte, hoofd archi­tectuur bij De Volksbank, het moeder­bedrijf van SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen. “Ze zijn daarbij steeds meer gewend om direct en consistent over verschillende kanalen antwoord op hun vragen te krijgen.” Directeur IT bij De Volksbank Sebastiaan Kalshoven: “Met Pegasystems ontsluiten wij complexe onderliggende systemen om met de juiste antwoorden op klantvragen tegemoet te reageren.”

“Wij hebben nieuwe en oudere systemen”, vertelt Kalshoven, “en die laatste zijn niet altijd ontworpen om realtime vragen te beantwoorden. Om toch zoveel mogelijk direct vragen van klanten proactief of reactief te bedienen, gebruiken wij de 'case management' aanpak. Daarmee zijn we in staat om de klantvraag en antwoorden bij elkaar te brengen en komt het antwoord op een vraag direct beschikbaar voor alle distributiekanalen, zoals onze app, web en ter ondersteuning van de adviseur
in ons kantoor.”

Juist de combinatie van digitaal en lokaal is heel belangrijk voor de Volksbank. Volgens DNB worstelen 2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder met de digitale betaalwereld. Alledaagse betalingen in de winkel lukken meestal wel. Maar minder vaak voorkomende handelingen zoals het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas leveren problemen op. Voor toegankelijke bankdiensten houdt de Volksbank haar SNS Winkels en RegioBank kantoren open. Ook biedt de klantenservice van de bankmerken hoogwaardige telefonische onder­steuning voor klanten. 

Zowel online klanten als klanten aan de balie worden dankzij de case management-­functionaliteit beter geholpen. De bank houdt hen ook op de hoogte van de status van de processtappen die plaatsvinden. Kalshoven: “Het kan soms zijn dat we laten weten dat we iets eerst moeten uitzoeken voordat we met een antwoord kunnen komen. Daardoor weten klanten dan waar ze aan toe zijn en waar wij voor hen aan werken. Ons doel is om dat na één keer in één keer goed te doen.”

Klantcontact koesteren

Proactiviteit zit ook in een productaanbod op maat dat bij de klant past, zoals een ver­zekering, een hypotheek of een lening, geeft Kalshoven aan. “Maar het gaat beslist niet alleen om het verkopen van producten. Het bouwen aan een sterke klantrelatie staat voorop. Zo valt ook bijvoorbeeld het vroegtijdig signaleren van een betalingsachterstand bij de klant hieronder. We verwijzen dan haar naar onze afdeling Financiële Zorg – een naam waar de term 'zorg' niet toevallig in zit. Onze slogan weerspiegelt ons beleid: 'bankieren met de menselijke maat'. Klanten herkennen dat, want RegioBank, ASN Bank en SNS vormen samen de top drie van klantvriendelijkste banken in Nederland. We koesteren onze klantcontacten.”

 
Schutte: “In veel van de gevallen weten we vooraf waarom klanten contact met ons opnemen, bijvoorbeeld omdat hun pasje stuk is of omdat hun geld op is. Door het IT-­systeem intelligent te gebruiken, kunnen we daarop voorsorteren en ligt de pas al klaar als de vraag binnenkomt.” Kalshoven vult aan: “Als klanten contact opnemen, verbinden we hen weer met de laatste medewerker met wie ze contact hebben gehad. Die kent hun dossier, zodat ze niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen wat er speelt. Persoonlijk contact is heel belangrijk – juist ook de jeugd die gewend is zaken digitaal te regelen waardeert dat enorm.”       

Van spaghetti naar lasagne

De functionaliteit van Pegasystems komt niet alleen de klantvriendelijkheid ten goede. Het brengt ook de IT-ers van de bank voordelen, legt Schutte uit: “We koppelen het achter­liggende IT-landschap los van de klantcontacten aan de voorkant. Dat maakt het bijvoorbeeld mogelijk om functionaliteit in onze IT te vervangen, zonder dat de klant of de medewerker daar hinder van ondervindt. Zo kunnen we verbouwen terwijl de winkel open blijft, onze klanten blijven bedienen zonder hen lastig te vallen met techniek.”

Kalshoven: “Zie het als de verbindingen tussen systemen omzetten van spaghetti naar lasagne: een duidelijke, gelaagde architectuur die ontkoppelen mogelijk maakt. Pegasystems heeft bij ons in die architectuur een centrale rol verworven, waarbij alles is georganiseerd rond klantinteractie.”    

Schutte: “Zo kunnen we voor alle merken dezelfde onderliggende processen hanteren. Tegelijkertijd ziet het er voor de klant bij elk merk anders uit. De AI in de software van Pega­systems zorgt ervoor dat de klant steeds het aanbod krijgt dat het best bij hem of haar en bij het merk past. Bij RegioBank zal dat eerder een gesprek met de adviseur zijn, terwijl het bij ASN Bank eerder om een online aanbod gaat.”   

Zorgplicht vervullen

De samenwerking tussen Pegasystems en de Volksbank startte een jaar of vijf geleden. Bestaande zelfgebouwde softwaremodules rond financiële zorg maakten plaats voor implementaties van Pegasystems. Dat begon met het in lijn brengen van het aanbod op websites en mobiele apps. In december 2022 sloot de Volksbank een contract voor vijf jaar met Pegasystems voor verlenging en uitbreiding van de IT-diensten.

 
Kalshoven: “Dat contract is een bevestiging van ons vertrouwen in onze strategie en de technologie. Langzamerhand hebben we de toepassing al uitgebreid naar alle kanalen. Verandering is altijd moeilijk, maar als mensen de voordelen zien dan zijn ze om. En ze zagen de voordelen, dus gingen ze om.”  Belangrijk is dat het Pega-platform de Volksbank ook helpt bij het invullen van de financiële zorgplicht rond het thema Know Your Customer (KYC): het voorkomen en bestrijden van fraude, witwassen en misbruik van klant­rekeningen. Kalshoven: “We moeten voldoen aan de steeds strengere wet- en regelgeving en zullen alleen aanbieden wat we kunnen en mogen aanbieden. Daar komt veel bij kijken.”

De Volksbank heeft het versterken van de klantrelatie en het vergroten van maatschappelijke impact verankerd in haar strategie ‘Beter voor elkaar, van belofte naar impact'. Onder het moederbedrijf vallen: BLG Wonen: hypotheken onder het motto 'goed wonen voor iedereen' ASN Bank: online bankieren met focus op duurzaamheid, derde klantvriendelijkste bank van Nederland SNS Bank: eerst de mens, dan het geld. 204 winkels, tweede klantvriendelijkste bank van Nederland RegioBank: de buurtzame bank met 443 zelfstandig adviseurs, klantvriendelijkste bank van Nederland