Wie denkt dat een bedrijf bij het boeken van een zakenreis op het web op zoek gaat naar de goedkoopste vluchten heeft het veelal mis. “De realiteit is dat veel bedrijven conservatief zijn in het boeken van reizen”, zegt Ad Imhoff, die met zijn adviesbureau AWise diverse (inter)nationale organisaties adviseert op het gebied van zakenreizen. “Er zijn nog veel reisagenten die bedrijven volledig ontzorgen.”

Een bedrijf heeft een aantal belangen. “Als een bedrijf het volledig aan de reiziger zelf over laat om te boeken is de controle daarop weg”, legt Imhoff die terughoudendheid uit. “Het is voor organisaties van belang om financiële controle te houden. Ook is een bedrijf verantwoordelijk voor de veiligheid van de werknemers. Daarom moet er beheersing zijn van de zakenreizen; de medewerker moet reizen via wegen die onder controle van het bedrijf staan.”

Blijft het bestelproces daar nog wat bij achter, de zakenreiziger zelf is ondertussen niet anders gewend dan dat digitale middelen het leven makkelijker maken. Anke den Ouden, general manager Oost-Europa voor Microsoft, vliegt vrijwel wekelijks naar diverse landen. “Dan ga je kijken naar de efficiëntie van reizen.”

“Met Privium loop ik na een iris-check zo door de douane heen”, geeft Den Ouden als voorbeeld. “Bij Lufthansa krijg ik heel vroeg een sms of een vlucht vertraagd is of niet. Als ik bij een klant ben, hoef ik me niet te haasten voor het vliegtuig om daar twee uur te wachten. Ook zoek ik in de appwinkels naar apps die mijn reizen verbeteren. Er zijn bijvoorbeeld hotels waar je vooraf kunt inchecken zodat ik niet meer in de rij hoef te staan voor de receptie. Via een app ontvang ik de digitale sleutel voor mijn deur.”

Ook op luchthavens valt een hoop winst te behalen met behulp van apps. De meeste luchthavens hebben al een eigen app waarmee je precies kan zien wanneer je vlucht vertrekt of aankomt, maar ook apps waarin je plattegronden van luchthavens over de hele wereld kunt zien maken hun opmars, zo meldt iCulture. Zo kan je meteen zien waar je specifieke producten of diensten kunt vinden, waar je een auto kunt huren, bijvoorbeeld, of hoe je het snelst van de ene naar de andere terminal kunt komen als je een overstap moet halen. In plaats van verschillende apps te downloaden, is het dan mogelijk om alle informatie die je nodig hebt op een plek te vergaren.

Daarnaast zal ook machine learning, waarbij computers leren van het gedrag van klanten, vliegtuigmaatschappijen helpen hun aanbod optimaal af te stemmen op een specifieke klant. “Een bot in een chatroom kan op mijn vragen heel intelligente antwoorden geven. Dat gaat heel snel en allemaal online.”

Zelfs in het vliegtuig voorziet zij dat technologie zijn impact gaat hebben. “Studenten van de TU Delft zijn er in geslaagd de hartslag van de reizigers via een vliegtuigstoel te meten en daaraan de stress van reizigers af te lezen. Zo kan de bemanning mogelijk voorkomen dat een reiziger een angstaanval krijgt. Het zou me niet verbazen als dat er binnen drie jaar is”, zegt Den Ouden. “En door Privium zou KLM kunnen weten wanneer ik instap en alvast mijn stoel gereed kunnen maken.”

Het is meedoen of achterblijven, stelt zij, ook voor de zakelijke reisagenten. Ook bedrijven kunnen immers zo online de beste zakenreis vinden. “Travel agencies zullen er alles aan moeten doen om klanten te behouden. Een goede service is dus heel belangrijk voor een travel agency.” Ze maakt de vergelijking met Microsoft. “Hier staat de klant 100 procent in het middelpunt, alles is daarop gericht. Dat is een heel grote verandering, meer nog dan de digitalisering.”

Ook Imhoff is er daarom van overtuigd – en die ontwikkeling is al gaande – dat zakelijke reisagenten moeten nadenken over een andere invulling van hun rol. Al valt dat nog niet iedere reisagent makkelijk. “Ik zie veel reisagenten worstelen met het uitzetten van een meer toekomstbestendige koers. Is de klant bereid te betalen voor de nieuwe dienstverlening en zo ja, op welke wijze? Vooralsnog wordt krampachtig vastgehouden aan de traditionele dienstverlening en bescherming van het verdienmodel. Daarmee worden transparantie en werkelijke innovatie belemmerd.”

“Reisagenten zijn op zoek naar waar ze nog toegevoegde waarde kunnen leveren. Die vinden ze steeds minder in het offline aanbieden van reizen, maar meer in het actief promoten van online bookingstools. De reisagent levert online boeking- of expense managementtools van derde partijen of bouwt zelf een eigen infrastructuur.”

Deze online tools houden rekening met het reisbeleid van bedrijven. “Zakenreizen gaat voor het grootste deel van de reizigers lijken op leisure reizen. Zij zijn goed in staat zelf uit te vinden wat bij ze past. Het is een uitdaging dat zo efficiënt mogelijk en gecontroleerd te laten verlopen.” Imhoff voorziet ook dat machine learning een rol gaan spelen. “In de toekomst zul je zien dat bots voor reisagent spelen. Zij weten wat je nodig hebt en hebben een heel actieve manier van benaderen. Er zijn veel start-ups die daarmee bezig zijn.”