Digitale transformatie gaat niet alleen over technologie of over het schuiven met hiërarchieën en afdelingen, maar over verandering en een nieuwe manier van denken en beslissen. Het thema raakt de hele organisatie. Dat stelt Sebo Wijnberg, General Manager voor Nederland, België en Frankrijk van IT-consultancybedrijf Avanade. Hij heeft ruim twintig jaar ervaring in IT-consulting. Niet alleen nationaal, maar ook internationaal. 

Kent elke ondernemer de waarde van deze organisatieverandering?  

“Ik denk van wel. We zien allemaal hoe technologisch innovatieve ondernemingen met succes aan de weg timmeren, vaak zelfs zonder productiefaciliteiten of fysieke middelen. Ze leveren diensten. Uber heeft zelf geen taxi’s en Booking.com heeft geen hotelkamers. Hun succes schuilt in de snelheid waarmee ze vraag en aanbod koppelen. Je kunt digitale transformatie onmogelijk negeren. Uit onderzoek blijkt dat bijna negentig procent van de senior executives van Nederlandse en Belgische organisaties digitale transformatie als een top drie prioriteit ziet.”

Brengen ze die overtuiging ook in praktijk? Met andere woorden: zijn ze al bezig met de transformatie?   

“De meeste ondernemers beseffen dat de technologische veranderingen effect hebben op de bedrijfsvoering en het concurrentievermogen. Ze weten dat technologische thema’s zoals blockchain, quantum computing, conversational AI, immersive experiences, Internet of Things (IoT) en security een markt compleet kunnen veranderen. Tegelijk vragen ze zich af: zijn we klaar voor al deze opkomende technologieën? Hebben we er de juiste mensen voor? Is de organisatie er goed voor ingericht? En wat het nog lastiger maakt: ze merken dat de nieuwste technologieën nauwer met elkaar zijn verbonden dan de nieuwe technologieën van een paar jaar geleden, zoals cloud computing, social media en mobiele technologie. Dat maakt de uitdaging om ze met succes toe te passen alleen maar groter.”

Wat zijn de succesfactoren? 

“Om te beginnen: ga niet transformeren omdat je buurman het ook doet. Je moet scherp voor ogen hebben waarom je wilt digitaliseren. In het verlengde hiervan: belangrijk is dat de keuze voor digitale transformatie door de hele organisatie wordt gedragen. Van hoog tot laag moet ervan overtuigd zijn dat digitaal de organisatie verder brengt en een goede fundering is cruciaal. Een andere belangrijke succesfactor is het centraal stellen van je klanten, je medewerkers en hun beleving. Je moet steeds precies weten in welke fase van de customer journey iemand zich bevindt. Hoe ziet zijn of haar leven eruit en op welke momenten en op welke manieren komt die persoon in contact met je organisatie? Je laat je leiden door de behoeftes van je klant.”

Hoe doe je dat? 

“Essentieel is dat je de juiste data over de business, over processen, over beslissingen en over klanten weet te verzamelen en die intern naar de juiste personen distribueert, bijvoorbeeld naar de medewerkers van marketing en sales. Ook beveiliging is een succesfactor. Je moet er niet aan denken wat er gebeurt als persoonlijke en zakelijke informatie in verkeerde handen komt.”  

Kunt u iets meer zeggen over beveiliging en privacy?

“Veel beslissers zijn er inmiddels van overtuigd dat de vooruitgang in security-technologie groter is dan de toename in dreigingen. Tegelijk is de grote meerderheid er niet van overtuigd dat hun organisatie is voorbereid op de ethische aspecten die gepaard gaan met AI en digitale automatisering. Technologische vooruitgang zal het bedrijfsleven en de samenleving op talloze manieren ten goede komen, maar zolang er mensen bij betrokken zijn, zullen ethische kwesties bestaan. Ik denk dat de meeste organisaties toe zijn aan een bewuste beveiligingscultuur. Daarom is het zinvol om beveiliging en privacy niet als een infrastructureel probleem te beschouwen, maar juist als een strategisch voordeel op de lange termijn. De rust om te ondernemen, in de wetenschap dat veiligheid is gegarandeerd. Een belangrijke stap is het opnemen van beveiliging in het basisontwerp van elke technologie.”

Hoe belangrijk is de medewerker in een digitale organisatie?    

“Klantervaring én werknemerservaring staan aan de basis van concurrentievoordeel. Als je de medewerker ondersteunt met de juiste technologie en inspireert met een fantastische werkervaring, dan creëer je grote bedrijfswaarde. Volgens een onderzoek van Gartner (een wereldwijd onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologie-sector, HD) zal in 2020 voor 30% van de organisaties de capaciteit van medewerkers om digitale technologieën op creatieve wijze te benutten de belangrijkste bron van concurrentievoordeel zijn.”  

Wat betekent dat voor de ontwikkeling van je medewerkers?  

“Nu bedrijven massaal agile werkvormen omarmen en voortdurend zoeken naar innovatie, moet je ook op een nieuwe manier over de lerende organisatie gaan denken. Ook beslissingen kunnen op andere plekken worden genomen, niet meer top-down en vooral sneller. Zoals klanten overal worden voorzien van content via geïntegreerde kanalen, zo zijn medewerkers gebaat bij een digitale werkomgeving die ze blijft voorzien van nieuwe kennis. Maak bijvoorbeeld ‘just-in-time’ leerervaringen onderdeel van de digitale werkplek. Zet de stap van ‘know-it-all’ naar ‘learn-it-all’.” 

Welke rol speelt de bedrijfscultuur bij digitale innovatie? 

“Wat je nodig hebt is een bedrijfscultuur die flexibiliteit en innovatie bevordert en daar hoort het maken van fouten en daarvan leren absoluut bij. Alleen zo kun je voorblijven op concurrenten en de veranderingen doorvoeren die klanten van je vragen. Bevorder een cultuur waarin snelle tests, doorlopende vernieuwing en de adoptie van nieuwe skillsets worden ondersteund, zodat je een voorsprong op de concurrentie houdt. Organiseer bijvoorbeeld op gezette tijden een hackathon: verschillende medewerkers komen bij elkaar om in korte tijd een bepaald probleem op te lossen of nieuwe innovatieve plannen te maken. Zo krijg je als bedrijf in no time nieuwe inzichten en oplossingen.”