Waarom een zakenreiziger voor KLM zou moeten kiezen? Bij KLM koop je volgens de Executive Vice President Customer Experience een stukje rust, en dat kan je bij het zakendoen heel goed gebruiken. Naast rust roemt Kreiken de service, iets waar zijn eigen afdeling verantwoordelijk voor is. Dat hij als eindeverantwoordelijke van de customer experience afdeling op zijn plek zit, blijkt wel als hij een verhaal vertelt over een Amerikaanse wiens liefdesrelatie strandde in Florence. Ze had dit aan niemand vertelt, en probeerde zich groot te houden, maar de stewardess in het vliegtuig kreeg door wat er aan de hand was, en had een gesprekje met haar hierover. De Amerikaanse vond dit zo geweldig, dat het resulteerde in een brief aan de directie van KLM. Kreiken: “‘Jullie zijn de eerste mensen die hebben gezien dat mijn hart eruit ligt’, stond daarin. Dat raakt mij dus echt, dat is zo knap.”

Voor deze klant hebben jullie een memorable experience gecreëerd, het uitgangspunt bij KLM. Hoe doe je dat voor de zakenreiziger?

“De kern voor de zakenreiziger is een succesvolle zakenreis, niet het vliegen. Het gaat uiteindelijk om die deal, die succesvolle conferentie of een goede onderhandeling: dat is waarom de zakenreiziger vliegt. Het belangrijkste dat je als airline dus moet nastreven is dat de man of vrouw een goed begin van de zakenreis heeft met de punctualiteit en het comfort die daarvoor nodig zijn.”

Hoe doe je dat?

“Je moet ervoor zorgen dat de zakenman of vrouw wordt erkend in zijn of haar behoeftes. Het grond- en cabinepersoneel moet dat herkennen. Dat kan zijn door de mogelijkheid te bieden om te werken, maar ook juist door de mogelijkheid te bieden om de batterij op te laden. Zakenreizigers werken vaak enorm hard en gebruiken hun tijd in het vliegtuig ook om te ontspannen. Dit zorgt ervoor dat ze na hun reis naar bijvoorbeeld New York de hele dag weer keihard kunnen werken. Of het betekent dat ze weer fit en uitgerust thuiskomen bij hun gezin. Heel belangrijk.”

‘Van transactie naar interactie’ is een grote trend in business travel. Hoe ziet u dat?

“Het was eerst digital first, een paar jaar geleden hebben we besloten tot mobile first en nu zitten we in de trend van artificial intelligence first. Door middel van data en artificial intelligence kan je een zakenreis zodanig personaliseren dat een klant zich écht thuis voelt. Bijvoorbeeld door bij binnenkomst in het vliegtuig, net zoals in een hotel, je welkom te heten op een scherm en vervolgens te vragen: ‘De vorige keer heeft u Lord of the Rings 1 gekeken, wilt u dit keer het vervolg zien?’.”

En connectivity, hoe zit het daarmee?

“In al onze 787’s zit wifi, dus kan je online werken. Binnenkort gaan we dit doortrekken naar onze 777’s en A330’s. We doen dat in fases, eerst intercontinentaal omdat de reistijd nu eenmaal veel langer is en connectivity dus van groter belang is. Je kan als zakenreiziger echt werk afmaken in die tijd.”

Er zijn meer trends te onderscheiden in zakenreizen. Naast technology is dat ook duurzaamheid. Geen leuke trend voor airlines, me dunkt.

“Er zijn heel veel aansprekende wereldtrends, maar sommige zijn inderdaad wat complexer. Wij zijn afhankelijk van kerosine wegens de enorme effectiviteit van de turbinemotoren. Daar kunnen batterijen nog lang niet tegenop. Maar wij zijn als KLM wel volledig on trend. Ik ben recent in Costa Rica geweest, waar we bezig zijn met duurzame biobrandstof. Helaas ligt het duurzaamheidsverhaal niet alleen in onze handen. Er is meer mogelijk als we de ruimte krijgen. Met andere aanvliegroutes bijvoorbeeld zouden we de uitstoot substantieel kunnen beperken. Recent is hier in de landelijke politiek aandacht voor gevraagd in de discussie over de groei van Schiphol.”

En waarom gebeurt dat dan niet?

“Dat heeft te maken met geluidsoverlast. De fameuze geluidsbaan die we hebben, de Polderbaan, die is er om geluidsoverlast te beperken. Maar als je weleens met ons hebt gevlogen dat weet je dat we soms wel 15 tot 20 minuten moeten taxiën. Drie keer nadenken wat er dan gebeurt? Juist: uitstoot. Als je naast geluidsbeperking ook uitstoot als een factor zou nemen, zou je een ander vliegpatroon hebben.”

Uit verschillende onderzoeken blijkt dat een trage veiligheidscontrole op de luchthaven een grote frustratie van zakenreizigers is. 

“Klopt. Biometrisch boarden is een ontwikkeling die daarbij van belang is. Als je aankomt moet je één keer je paspoort laten zien en een foto maken van je gezicht. De technologie is inmiddels zo ver dat je gezicht gekoppeld kan worden aan al je relevante reisdocumenten. Daarmee kun je met je gezicht door alle officiële controleposten lopen zonder iets aan te raken. Dat is sneller, veiliger en hygiënischer. We doen dit al een tijdje in Aruba en samen met Schiphol hebben we nu ook een pilot in Amsterdam. Dit gaat binnen een à twee jaar een enorme vlucht nemen.”

De samenwerking met Schiphol gaat natuurlijk veel verder dan deze ene pilot. Wat brengt de toekomst?

“We willen graag een Blue Terminal. British Airways heeft op zijn thuisbasis een eigen terminal, Lufthansa heeft zijn eigen terminal, Air-France heeft zijn eigen terminals. Wij hebben een one terminal concept en dat heeft heel veel voordelen, maar als wij echt die grote stap willen maken als KLM dan moeten we het Blue Terminal concept gaan neerleggen.”

Welke voordelen heeft dat voor de zakenreiziger?

“Kijk bijvoorbeeld naar de boardingprocessen. We hebben geanalyseerd dat er 72 manieren zijn om naar een gate te komen op Schiphol. In een eigen terminal met fysieke controle over de ruimte kunnen we dat veel effectiever inrichten. We willen dat de klant in control is, dat de klant gemak heeft, en dat we kunnen inspelen op individuele klantbehoeften op weg naar de gate. We weten namelijk heel veel gegevens van de reiziger al. We weten al waar hij heen vliegt, we weten straks ook wanneer hij op de luchthaven is gearriveerd, naar welke gate hij of zij dient te gaan. Waarom moeten we dan bepaalde check-in processen doen?”

Maar dan is er wel een ander issue: privacy?

“Zeker. Privacy is een heel groot issue. Gelukkig is Europa daar al heel goed mee bezig, met de GPDR (nieuwe Europese wetgeving op het gebied van privacy, red.). Als je ziet hoeveel data er bekend is over mensen, dan is dat soms best wel beangstigend. Daarom zie je ook nieuwe trends als digital diet en individual datamanagement. Voor slimme bedrijven gaat dit nieuwe kansen bieden.”

Maar als mensen minder data willen delen dan is dat toch juist een bedreiging voor bedrijven?

“Nee, nee, helemaal niet. Je moet ervoor zorgen dat de klant echt gelooft in jouw bedrijf, dat ze weten dat je echt klantgericht bent, dan delen ze die wel met jou. Als je als bedrijf kan aantonen dat je op het gebied van privacy leidend bent, dan heb je een groot voordeel ten opzichte van de concurrentie. En wij zitten daar bovenop.”