Onbekend maakt echter niet zelden ook onbemind en dat is jammer, want creditmanagement is een vakgebied dat vele invalshoeken kent, zoals financieel, commercieel, communicatief, analytisch, strategisch, dynamisch en zo kan ik nog wel even doorgaan. Als ik creditmanagement in begrijpelijke termen voor een buitenstaander zou moeten omschrijven, dan vind ik de term ‘financieel relatiebeheer’ misschien nog wel het meest treffend en daar wil ik in dit artikel nader op ingaan. 

Als dit vakgebied nieuw voor je is en je geen specifieke financiële en/of administratieve achtergrond hebt, dan zou je oppervlakkig gezien kunnen denken dat creditmanagement een ietwat dikdoenerige omschrijving is voor wat we in gewoon Nederlands ‘debiteurenbeheer’ zouden noemen. ‘Klanten krijgen op rekening betaald en moeten gewoon betalen, hoe moeilijk kan het zijn?’, zou de oppervlakkig geïnteresseerde lezer kunnen denken.

Oppervlakkig gezien heeft deze lezer wel een beetje gelijk, maar daarmee vergeet hij/zij, dat de realiteit van het order to cash proces veel gecompliceerder en genuanceerder ligt en je bovendien te maken krijgt met wat ik wel noem ‘de dynamiek van de tijd’. Wat bedoel ik daarmee? Net als in het leven zijn er in het zakendoen geen absolute zekerheden en als deze er zijn, dan zijn dit vooral juridische zekerheden, waarvan je overigens nooit 100% zeker weet of je die ook daadwerkelijk kunt realiseren. Wie kent niet de verhalen van klanten die plots met de spreekwoordelijke noorderzon verdwenen zijn en enige onbetaalde facturen als ‘stille getuigen’ hebben achtergelaten. Tijd is in creditmanagement nooit in je voordeel, want ergens in de toekomst kan er namelijk iets gebeuren wat van invloed is of kan zijn op het betalingsgedrag en/of de kredietwaardigheid van de klant. Het is daarom de taak van het creditmanagement om actueel inzicht te hebben in de financiële status van de klant, zodat we het risico op toekomstige wanbetaling kunnen beheersen. Mocht een klant dan toch niet op tijd (kunnen) betalen, dan moet er op gepaste wijze contact worden opgenomen, en wel zodanig dat de relatie met de klant niet onnodig geschaad wordt. 

Als leverancier wil je dat klanten je uiteraard op tijd betalen voor geleverde producten en diensten, maar boven alles is continuïteit van de zakelijke relatie een belangrijke doelstelling. Vaak kost het de nodige tijd, inspanning en (financiële) middelen om een klant te verleiden om bij een leverancier goederen en/of diensten af te nemen. Aan het begin van een klantrelatie is van belang dat je de lange termijnvisie en klantdoelstellingen goed voor ogen houdt. En daar laat creditmanagement zich van een van haar belangrijke kanten zien. Creditmanagement heeft zich de afgelopen 10 jaar op technologisch vlak sterk ontwikkeld. Vragen als hoe, wanneer en via welk medium kunnen we onze klanten het beste benaderen kunnen we tegenwoordig met behulp van algoritmes, klantsegmentatie en procesgestuurde workflows effectief en klantgericht beantwoorden. In de complexere gevallen is het echter nog steeds het persoonlijk contact dat de doorslag geeft hoe de klant reageert op een gesprek over uitstaande facturen. 

Klanten praten immers over het algemeen liever niet over betalingen en zeker niet als deze achterstallig zijn. Ik kan u uit ervaring vertellen dat een verkeerde opening, een slechte getimede opmerking of een negatief abrupt einde van een (telefonisch) klantgesprek soms grote en ongewenste gevolgen kan hebben op de relatie met de klant. Spreken over geld en betalingen is vaak met de nodige emotie omgeven, ook in de zakelijke sfeer. Als creditcontroller of creditmanager moet je ervan bewust zijn, dat mensen in financieel opzicht soms onder grote druk kunnen staan, maar dit in eerste instantie niet laten blijken. Een verkeerde opmerking kan dan een blijvende impact hebben en daarom is het ook zo belangrijk dat je in dit vakgebied over excellente communicatie- en onderhandelingsvaardigheden beschikt. 

Feiten

Creditmanagement anno 2022 beschikt over een uitgebreid scala van hulpmiddelen, (software)tools en dienstverlening om effectief invulling te geven aan optimaal financieel klantrelatiebeheer. Wil je hier meer over weten, dan kan je de nodige informatie vinden op de website van de VVCM of op dinsdag 8 november een bezoek brengen aan Credit Expo, het grootste Credit Management event van Nederland.
www.creditexpo.nl

Marcel Wiedenbrugge

Valuepreneur bij WCMConsult - auteur van Happy Customers Faster Cash & Customer Profit Hacking