“Een gemiste kans. Retailer en merkfabrikant moeten zich verantwoordelijk voelen voor de totale klantreis, zeker ook na het passeren van de kassa”, benadrukt Sean Sherwin-Smith, Product Director Post Purchase van nShift. De woorden van Sherwin-Smith reflecteren daarmee de missie van nShift, dat zich wereldwijd marktleider mag noemen op het gebied van parcel delivery management & shipments. Waar het bedrijf zich nadrukkelijk op onderscheidt, is het sturen op Post-Purchase Experience Management (PPXM), een set van tools die de klantbeleving ondersteunen nadat de aankoopbeslissing is gemaakt. Sherwin-Smith vat dat samen in het optimaliseren via drie ‘C’s’:

• Choice: gedurende het afrekentraject kun je de klant keuzeopties bieden die aansluiten bij zijn behoeftes en belangen.

• Convenience: het afstemmen van leveringsopties op de eigen levensstijl.

• Communication: het afstemmen van de sfeer in het digitale kanaal waarmee de klant communiceert met de retailer of merkleverancier.

Opsomming daarvan doet misschien wat globaal aan, terwijl Sherwin-Smith verzekert dat deze richtlijnen tevens een praktische invulling kennen. Neem Choice, de keuze die de klant wordt geboden tijdens het afrekentraject. Wees een beetje creatief, think outside the box, benadrukt Sherwin-Smith. “Denk aan mogelijkheden om de aankoop te laten verpakken in cadeaupapier. Of biedt extra waarde door een optie om te kiezen voor een duurzame verpakking. Andere mogelijkheid is om de klanten tegen een geringe betaling de mogelijkheid te geven voor een priority-bezorging. Dat zijn drie voorbeelden die eenvoudig te implementeren zijn en met weinig moeite extra omzet kunnen genereren.”

Als het aankomt op het thema Convenience bestaan er aantoonbaar meer mogelijkheden dan een keuze tussen express en standaard bezorging, benadrukt Sherwin-Smith. Ook hierbij geldt weer: wees creatief, biedt mogelijkheden aan die passen bij de persoonlijke levensstijl van de klant. Denk bijvoorbeeld aan de kans van een duurzame bezorging met minder milieuimpact. Wat nog overblijft, is de C van Communication. Geef de klant bijvoorbeeld de mogelijkheid om extra bezorginformatie te delen, zoals de toegangscode van een poort achterom bijvoorbeeld. Als de bezorging op de juiste manier wordt afgeleverd, leidt dat onherroepelijk tot het voorkomen van irritaties.

 
“Wat je moet beseffen”, benadrukt Sherwin-Smith, “is dat de bezorgoptie ook een reflectie moet zijn van de merkwaarden. Klanten nemen tijdens het afrekenproces weinig tijd om bezorgkeuzes te bestuderen. Er is vooral aandacht voor de vraag: wanneer komt het pakketje en wat kost dat? Als het merk veel waarde hecht aan een duurzaam perspectief, communiceer een aansluitende bezorgoptie dan duidelijk met woorden en beeld. Uit studie is vast komen te staan dat maar liefst 62 procent van bestellende consumenten graag wil kiezen voor een duurzame bezorgoptie. Als je die mogelijkheid inderdaad aanbiedt, dan betekent dat een forse impuls voor klantloyaliteit.”

 Een ander tot de verbeelding sprekend voorbeeld in deze context is het besef dat 26 procent van de bevolking wereldwijd heeft te doen met een mentale of lichamelijk beletsel. Dat hoeft niet per se van bedreigende aard te zijn, dat kan bijvoorbeeld ook van doen hebben met zwangerschap in de laatste fase. “Elke vrouw die zwanger is geweest, weet dat de laatste weken fysiek belastend kunnen zijn. Zo sta je wat minder gemakkelijk op uit je stoel. Als je de bezorger kunt laten weten dat het wat extra tijd vergt om bij de voordeur te komen, dan kan die daar rekening mee houden.”

Waar het om gaat, valt samenvattend te concluderen, is dat de kwaliteit van de post purchase journey wordt vormgegeven rond individuele klantbeleving. En dat geldt zeker ook als het gaat om het communiceren met shoppers, waarbij velen hun eigen voorkeurskanaal selecteren. De merkfabrikant of retailer moet beseffen dat communicatie via e-mail of WhatsApp een andere invulling vergt dat een signaal via Facebook Messenger.