Het voortdurend sneller en kwalitatief hoogwaardiger introduceren van producten en diensten vraagt om een doordachte leveringsketen binnen een bedrijf. Albert Plugge legt uit dat bedrijfsfuncties zoals Financiën, HR, IT en Inkoop, ter ondersteuning van de leveringsketen, steeds verder integreren. Hierbij zijn specifieke kennis en ervaring noodzakelijk. De diversiteit van sourcingkeuzes van bedrijfsfuncties speelt een essentiële rol: welke taken voeren wij zelf uit en welke laten we uitvoeren door externe leveranciers? Welke leveringsvorm sluit aan bij het behalen van onze sourcingdoelen? “Besluiten over sourcing vormen daarmee een uitdaging in de boardroom.” Kristian Boot schetst een paar mogelijke scenario’s die van toepassing zijn op het organiseren van de genoemde bedrijfsfuncties. Een voorbeeld is het Shared Service Center (SSC)- concept, dat zich de laatste dertig jaar ruimschoots heeft bewezen. “Het is een geconcentreerd en standaard dienstverleningsmodel, dat bijdraagt aan de betrouwbaarheid van bedrijfsfuncties.”

Klantgerichte werkzaamheden

De groeiende SSC-markt maakt een belangrijke ontwikkeling door. Waar drie decennia geleden SSC’s alleen door eigen personeel werden bestuurd, is nu een gevarieerd landschap ontstaan. Huidige SSC’s zijn divers van opzet. Er worden verschillende leveringsvormen toegepast (on-site, nearshoring, offshoring, eigen personeel, externe dienstverleners). De keuze voor diversiteit is een afgeleide van de sourcingdoelen van een organisatie, zoals toegang tot externe expertise, flexibiliteit (op- en afschalen dienstverlening), en het verlagen van de kosten. SSC’s gebruiken steeds vaker Intelligent Automation, waaronder robotisering (software robots), cognitieve oplossingen en machine learning, voor de uitvoering van procesgerichte taken. Door deze toepassingen verschuiven de taken van medewerkers naar klantgerichte werkzaamheden, zoals data-analyse en business intelligence-rapportages. Kristian vertelt dat SSC’s zich goed lenen voor Intelligent Automation door de hoge mate van volume en standaardisatie. “Bij de verschuiving van hoogwaardig werk naar SSC’s in combinatie met de groeiende vraag naar automatisering is het een uitdaging om een balans te creëren tussen vaardigheden, competenties en carrièrepaden.”

Ecosysteem van diverse partners

Voorheen werden bedrijfsfuncties eerst uitbesteed aan een dienstverlener en vervolgens teruggeleverd als een dienst. Maar de afgelopen jaren is er het nodige veranderd, zo licht Mark Beukers toe. Volwassen geworden Cloudtechnologie maakt distributieve ‘As-A-Service’- leveringsvormen mogelijk die de markt definitief veranderen. ‘Een voorbeeld is te zien binnen Informatie Technologie (IT), waarbij traditionele hardwareleveranciers oneindig schaalbare IT-infrastructuur aanbieden. Slechts 30% van de bestaande IT-outsourcingcontracten is geschikt om ‘As-A-Service’- leveringsvormen te faciliteren.’ Van dienstverleners wordt meer en meer gevraagd om te participeren in het cocreëren van IT-diensten. Dit vraagt, naast technische expertise, om het vermogen samen te werken, ook met andere IT-dienstverleners. Door het uitbesteden van IT-taken naar meerdere dienstverleners ontstaat een ecosysteem van diverse partners. Het besturen van een divers ecosysteem is een belangrijke uitdaging, waarbij een effectieve governance nodig is om in control te blijven.

Goed onderbouwde shortlist

Bij het vaststellen van de sourcingvraag ‘zelf uitvoeren’ of ‘uitbesteden’ is het relevant een toekomstbestendige sourcingstrategie te ontwikkelen, inclusief bestaande en nieuwe leveringsmodellen. Mark: “Wij helpen bedrijven met het opstellen van een sourcingstrategie aan de hand van een sourcingleidraad. Hierbij gaat het om onderwerpen als: te bereiken sourcingdoelen, leverings- en locatiestrategie, impact op competenties, governance en (financiële) businesscase. Dat betekent ook dat wij bedrijven begeleiden in het selectietraject van outsourcingpartners. We hebben een scherp beeld van het dienstverlenerslandschap. Hierdoor kunnen we een selecte, goed onderbouwde shortlist van dienstverleners presenteren.” Een ontwikkeling die een grote vlucht gaat maken is het gebruik van data, zo stelt Albert. “De kwaliteit van data baart veel bedrijven echter wel zorgen door het ontbreken van een datastrategie en bijbehorende architectuur. Daarnaast ontstaat behoefte aan het verrijken van data met bronnen van ‘derden’. Dit leidt naar verwachting tot het outsourcen van data naar gespecialiseerde datadienstverleners die door het optimaliseren en verrijken van data waarde toevoegen. Bedrijven zijn hierdoor beter in staat goed onderbouwde besluiten te nemen. En dat komt de kwaliteit van dienstverlening aan de consument of de zakelijke klant ten goede.”

www.home.kpmg/nl/nl/home.html