Valid staat in de markt bekend om drie verschillende kennisgebieden: IT Consultancy, Digital Business en Managed Services. Wat betreft die laatste tak, Managed Services, maakt sales manager Rob Mertz graag de vergelijking met een watermeloen. Als KPI’s en SLA’s in de eerste oriënterende gesprekken met de outsourcingspartner ter sprake komen, dan worden prachtige resultaten beloofd, maar als je daarna dieper met medewerkers in gesprek komt, dan blijken de beloofde prestaties niet optimaal. De prestatie wordt wel geleverd maar de klant is ontevreden. Oftewel, net als een watermeloen, groen van buiten, maar van binnen diepdonker rood. Dit voorkomt Valid door te achterhalen wat er bij de klant en eindgebruikers speelt. Wat zijn de sentimenten? Kortom, reageert Mertz, verlies de menselijke maat niet uit het oog - graaf dieper dan de groene schil van de watermeloen.

“Waar we ons duidelijk onderscheiden ten opzichte van andere partijen in de markt is dat we de ambitie hebben en deze ambitie ook daadwerkelijk realiseren om een zo persoonlijk mogelijke relatie op te bouwen met de klant en eindgebruikers”, vertelt Mertz. Dat lukt niet in elk individueel geval – Valid levert outsourcingsdiensten aan meer dan twintig organisaties met in totaal 11.000 werkplekken – maar de ambitie om dat te realiseren, is er niet minder om. “Onze Servicedesk en onsite support, dat is hetzelfde team. Onze eerstelijns skilled servicemedewerkers rouleren tussen eerstelijns Servicedesk-werk en support op de klantlocatie. Zo leren ze de organisatie en de eindgebruikers beter kennen.”

Wat Valid daarbuiten net zo goed belangrijk vindt, is dat de eigen directie het liefst twee keer per jaar aan tafel zit met de directie van de klant. Juist zo leren Valid en de klant elkaar beter kennen en kan Valid beter inspelen op de strategische keuzes die relaties willen maken.

Deze bewuste keuze om tot een intieme relatie met de opdrachtgever te komen, doet ook de vraag rijzen hoe nieuwe prospects en Valid tot elkaar komen. Mertz vertelt dat de organisatie weg wil blijven van openbare aanbestedingen, juist omdat er in een dergelijke omgeving weinig kans is op persoonlijk contact. En dat is juist de sterke troef van de outsourcingspartner. De mogelijke route is dat de klant zich uit eigen beweging, bijvoorbeeld via een netwerk, aanmeldt met een Request for Information of Proposal.

Mertz: “Waar we ons al eerste over buigen, is de vraag waarom de prospect wil outsourcen en wat de klant in functionele zin verwacht? De technische oplossing die daar uitrolt, wordt ook ondersteund door uitgebreide tijd die we investeren in het beschrijven van de outsourcingsdiensten zelf. Dat gebeurt op twee niveaus: het beschrijven van de business services en het beschrijven van de daaronder hangende ICT services. De laatste stap die daaruit voortvloeit, is dat we een helder en overzichtelijk pay per use-model voor de klant creëren.”

Wat Mertz belangrijk vindt om daar nog aan toe te voegen, is dat de organisatie er veel waarde aan hecht om te komen tot duidelijke pay per use-afspraken. Geen addertjes onder het gras. “We komen met een all in-prijs. Als klant kom je nooit voor verrassingen te staan. We hanteren een duidelijke pay-per-use prijs; je kan op- en afschalen naarmate de volumes en inspanningen veranderen.”

En nog iets waar de sales manager duidelijk nadruk op wil leggen: vaar als klant niet uitsluitend op je eigen oriëntatie. Referenties bestaan er volgens hem niet voor niets en hij nodigt nieuwe prospects van harte uit om die het hemd van het lijf te vragen. “Dat is misschien niet nieuw, maar we schromen niet om prospects ook in contact te brengen met klanten die hun contract bij ons hebben beëindigd. Waarom is dat gedaan, maar ook: wat zijn de pluspunten van de samenwerking en hoe professioneel verliep de overdracht naar de nieuwe dienstverlener? Allemaal antwoorden die jou helpen bij het maken van je keuze.”

valid.nl