Martin Koersen, Managing director van Clockwork, het digital agency van IT-dienstverlener Ordina

Corona heeft ons allemaal, maar in het bijzonder ook de retail, overvallen, vertelt Martin Koersen, managing director van Clockwork, het digital agency van IT-dienstverlener Ordina. “Winkeliers zagen dat het fysieke bezoek met meer dan 90% afnam, maar dat het online bezoek juist enorm groeide, soms met wel 60%. Veel bedrijven realiseerden zich dat ze in rap tempo mee moesten gaan in de digitale transformatie en hun producten ook online moesten aanbieden. We zagen hierdoor dat klanten echt wel willen verschuiven, maar zich geen zorgen willen maken.” 

Het is daarom niet genoeg om alleen je catalogus online uit te stallen. “Je moet echt rekening houden met de wensen van de consument”, vertelt Koersen. Zij gaan voor gemak en zekerheid. De consument wil online dezelfde ervaring als offline. Door de crisis zijn bijvoorbeeld ook ouderen meer online gaan aankopen, maar zij doen dit enkel bij bedrijven die hen kunnen helpen waar nodig. Het was mooi om te zien hoe onze klanten meegingen in deze veranderingen en hun omgevingen aanpasten op de wens van de consument.”

Blijf de verandering voor

Het belangrijkste bij e-commerce is dat mensen zich geholpen willen voelen, aldus Koersen. “Wij denken met onze klanten mee over wat zij willen zijn, maar vooral ook over wat hun klant, de consument, beweegt. De uitdaging is dat consumenten steeds beweeglijker worden. Het is daardoor steeds moeilijker om de wensen van consumenten te voorspellen. De juiste technologie maakt het mogelijk dit wel te doen. Ons vakgebied beweegt daar ook in mee. We geloven niet zo zeer dat online offline gaat vervangen, maar dat ze elkaar aanvullen. We willen onze klanten daarin ook verder brengen, door hen te helpen een digitaal ecosysteem op te zetten waarin de winkelervaring verrijkt wordt. Als jij het niet doet, doet je concurrent het. Dus maak vooral gebruik van de mogelijkheden die er zijn en blijf de verandering voor.”

Ordina heeft haar ervaringen omtrent dit onderwerp gebotteld in de Ordina Solution for Digital Commerce. Een bewezen aanpak waarbij in 2 tot 3 maanden een geheel nieuwe webshop wordt ontwikkeld en georganiseerd. “Daarna is het mogelijk een intensieve samenwerking aan te gaan waarin we aan de slag gaan met het continu optimaliseren van de conversie om meer omzet te genereren. Het platform is het startpunt en dat kunnen we dan ook heel snel opzetten. Daarna kunnen we de klant helpen een sterke positie in het online landschap te realiseren. 

Daarbij moet dus vooral rekening gehouden worden met de wensen van de consument. De klantreis begint niet op het verkoopmoment, maar al veel eerder. “De consument gaat bij zichzelf na wat hij nodig heeft en waar hij dit kan vinden”, vertelt Koersen. “Uiteindelijk komt hij terecht op een webshop waar dit product te vinden is en dan wil de consument ook bevestigd worden in het idee dat dit een goede keuze is. Pas dan koopt hij, en daarna wil je er ook nog voor zorgen dat de consument weer terugkomt. Wij willen onze klanten dan ook helpen de gehele klantreis te ondersteunen.”

Begin met de grootst mogelijke kleine stap

Wat de aanpak van Ordina zo succesvol maakt, is de korte time to market en de mogelijkheid om de oplossingen snel te integreren in een bestaand IT-landschap. De toepassingen zijn gebaseerd op Salesforce Commerce Cloud, software die automatisch doorontwikkelt en update waar nodig. Het is daardoor gemakkelijk te integreren en te onderhouden. “Bedrijven vinden digitalisering vaak ingrijpend, maar dat hoeft het helemaal niet te zijn”, stelt Koersen. “Uiteindelijk gaat het over de kansen die voor je liggen en de wil om daadwerkelijk iets met die kansen te doen. Begin altijd met de grootst mogelijke kleine stap. Bedenk wat je wilt gaan doen en neem een afgebakende stap om dit te gaan doen. Als je met smalle, concrete ambities werkt, zal je daarmee sneller je uiteindelijke doel behalen. Wij helpen bedrijven de verandering voor te zijn door te kijken wat jou en je klanten beweegt.”

www.ordina.nl