Is de Nederlandse retail klaar voor een digitale toekomst? Als je kijkt naar het succes van mijndigitalezaak.nl wel. Na een wat aarzelende start in de zomer liep het vanaf september storm op de samenwerkende websites van rvo.nl, kvk.nl, mkb.nl en inretail.nl. De subsidiepot van het ministerie van Economische Zaken om een digitaliseringsslag te maken, waarop kon worden ingeschreven op de site, was binnen no time leeg. Maar als je kijkt naar of de retail er nu goed voor staat, dan is Harry Bijl, innovator en inspirator bij INretail en partner in dit initiatief, wat pessimistischer. “Ik denk dat digitalisering voor veel retailers lastig is en dat de bekende 20/80 regel hier op gaat. Zo’n twintig procent heeft absoluut geen moeite om in een wat breder spectrum digitalisering op te pakken, maar zo’n tachtig procent heeft echt nog wel veel uitdagingen voor de boeg. En dan heb ik het niet over waar retailers vaak aan denken bij digitalisering: de zichtbaarheid op de socials. Dan heb ik het over hun eigen activiteiten, de processen: daar zijn echt nog grote slagen te maken.” De belangrijkste vraag die Harry Bijl zich samen met Jesse Schreurs van MKB-Nederland binnen dit project stelden, was: wat is de ambitie van de retailer op digitaal gebied en wat is hun identiteit? Het antwoord? “Het allerbelangrijkste voor een ondernemer is antwoord op de vraag: hoe wil ik als retailer ervaren worden door de klant. Dat moet uiteindelijk beslissend zijn bij welke digitale keuzes je als ondernemer neemt.”

In hoeverre is digitalisering een must voor retailers?

“Het is een absolute must. Zonder digitalisering kom je gewoon echt in de knoei. We hebben schaarste op het gebied van personeel en van kennis, daar kan je digitale oplossingen voor vinden. Je moet als retailer connecten met platformen om te kunnen verkopen, je moet misschien wel op afstand met elkaar communiceren binnen de organisatie, je catalogi moet je digitaliseren want anders kan je producten online niet verkopen. Of kan je in de winkel niet snel reageren op prijsveranderingen. En dan heb ik het nog niet eens over alle processen die je kan digitaliseren. Aan alle kanten kan je, en moet je soms, digitaliseren, maar de mate waarin en de vorm die je kiest, die is heel afhankelijk van de branche waarin je opereert en de ambitie, het budget en de kennis van de ondernemer.”

Waar begint dat?

“Dat begint bij reflecteren: kijk als ondernemer naar jezelf en waar je staat. De Kamer van Koophandel heeft samen met ons een scan ontwikkeld waardoor je als ondernemer precies ziet waar je staat ten opzichte van de benchmark. Ben je gevorderd, een beginner of gemiddeld? Je ziet in één oogopslag waar je staat binnen dertien verschillende categorieën, van social media tot boekhouden. Daarna is het aan de ondernemer om te beslissen waar ‘ie de focus op wil leggen.
Focus is belangrijk omdat ondernemers moeten waken het te groot te maken. Ga niet in één keer digitaliseren binnen vijf categorieën, dat werkt niet. Een andere valkuil voor de ondernemer is het team. Die moet mee, want veel projecten zie je daarop sneuvelen. Je kan prachtige ideeën hebben, externe hulp inschakelen, maar als je team niet mee wil of kan, levert het alleen maar frustratie op. Kies samen met je team één project uit, anders is het sowieso gedoemd om te mislukken.”

Was die scan nodig? Het hele idee van ondernemen is toch juist dat je weet waar je staat en heen wil?

“Als je kijkt naar de onderneming als geheel: natuurlijk. En dat hebben de meeste ondernemers ook echt wel. Maar als je kijkt naar digitalisering, dan heeft een grote groep ondernemers moeite om daar een visie op te bouwen, zeker de kleinere ondernemers. Dat is de achtergrond van dit project, wij helpen ze daarbij. Ik maak soms mee dat ICT’ers die komen helpen bij een project de eerste twee dagen nodig hebben om erachter te komen wat de ondernemer precies wil. Tja, dan is het budget dat die ondernemer vrij had gemaakt soms al op. Daar hebben wij met die scan een versnelling in willen brengen, dat ondernemers sneller een visie of een idee. Daarnaast hebben we er ook content omheen gebouwd om ze verder op weg te helpen. Wat kan er allemaal? Wat zijn de opties? Zodat ondernemers zelf een weloverwogen keuze kunnen maken.”

Als we puur kijken naar ecommerce: is dat dan nu of nooit? 

“Alleen als je bedoelt: je moet ermee bezig zijn. Dan zeker. Verder geloof ik niet in ‘nu of nooit’, want soms is het juist beter om nog even te wachten om op de goede trein te springen. Maar je moet je wel beseffen dat ecommerce nodig is, je verder helpt in je progressie. De klant is veeleisender geworden, verwacht het ook wel een beetje. Ook als je bijvoorbeeld gastvrijheid in de fysieke winkel op prioriteit nummer één hebt staan. Dan focus je daarop, zorg je dat er goede koffie klaarstaat, maar kan je na dat fysieke bezoek misschien wel even een mailtje sturen met leuke en relevante content. Of een mailtje vooraf om te inspireren. En denk aan de digitale afhandeling van de aankoop tijdens het fysieke bezoek. Je moet nadenken over de ervaringen die jij wil bewerkstelligen: hoe wil ik ze bereiken, hoe kan ik ze begrijpen en hoe kan ik ze vervolgens inspireren en informeren? Wat zijn voor jouw onderneming de logische stappen en gewenste samenwerkingen? De mogelijkheden zijn talrijk, maar elke ondernemer dient zelf te bepalen wat belangrijk is voor zijn of haar klant en bedrijf.”

Conclusie: online presence is een must, maar ook daar, vooral op je eigen manier.

“Precies. En dat hoeft dus niet groot te zijn. Kijk, als je nu online onzichtbaar bent, dan heb je een probleem. Maar je hoeft ook weer geen megagrote webshop op te tuigen om te succesvol te zijn. Veel bedrijven willen nu mee met Internet of Things, daar ligt de focus op. Maar ik denk: het gaat eigenlijk om Internet of Souls. Hoe ga je die verbinding digitaal verrijken met je klanten en zorgen dat het ergens toe leidt? Dat appje na een fysiek klantcontact is ook digitalisering. Het kan al meters van verschil maken als jij het contactformulier dat je op de site hebt staan, gelijk de volgende dag opvolgt. Daar heb je helemaal geen grote toeters en bellen voor nodig. Ik zie het hele digitaliseren als iets noodzakelijks, maar de focus ligt te vaak op sales. Het draait primair om de verbinding, het draait om de mens. Alleen met techniek red je het niet. De kletskassa bij de Jumbo is een leuk voorbeeld. Naast zelfscan kassa’s is er een alternatief. Niet iedereen wil op hetzelfde moment dezelfde ervaring. Jij moet als ondernemer weten wat jouw klant op welk moment wil en digitaliseren kan je zowel daarbij fysiek als online helpen.”

Feiten

Harry Bijl is innovator en inspirator bij INretail, de grootste brancheorganisator in retail non-food. Samen met Jesse Schreurs van MKB-Nederland werkte hij mee in het project mijndigitalezaak.nl, een gezamenlijk initiatief van MKB-Nederland, INretail, EZK, KVK en RVO. Via het project worden ondernemers ondersteund bij het digitaliseren, met een scan, onafhankelijk advies, een overzicht met digitaliseringspartners en een subsidie. In 2022 liep de pilot voor de retail. Daarna is het de bedoeling dat ook andere sectoren aan bod komen.