21. maj 2018
|
Ekonomi
Unified Commerce: Konsumenten sätter spelreglerna för framtidens handel
Journalist: Hans-Peter Öhman
Digitaliseringen har förändrat hur vi konsumenter väljer att handla, det kan vi alla vara överens om. Först pratade man bara omni-channel men experterna menar att framtidens handel kommer se annorlunda ut. Den framtiden stavas Unified Commerce.
2018 är en spännande tid. Inte minst för svenska retailers. På några år har sättet som vi köper och säljer varor revolutionerats. Vissa aktörer har svårt att hänga med, andra mer snabbfotade spelare följer med i utvecklingen. Ulf Tillander är Global Industridirektör inom Retail & Wholesale på IFS som ser på utvecklingen med tillförsikt:
– Från att den digitala handeln var ett komplement till den fysiska butiken har den de senaste åren blivit en helt egen plattform som drar in lika mycket, eller mer pengar än den fysiska butiken. Varför blev det så? Digitaliseringen är här, det är ett faktum. Vi konsumenter påverkas av automatiserade flöden, lättillgänglighet och digital teknik, säger han.
Man kan redan nu se stora skillnader mellan den historiskt fysiska, till viss del långsamma handeln och den mer snabba, nya handeln som växer fram. Den är redan här, men experterna är överens: den digitala handeln kommer att fortsätta utvecklas i olika hybrider inom kort. En affärsmodell som har fungerat väl under senare tid är Ominchannel-modellen, där digitala plattformar överlappar med den fysiska butiken. Det är dags att tänka nytt på den fronten, menar Ulf:
– Många leverantörer tjatade sönder begreppet Omnichannel. En del använder fortfarande begreppet, men branschen och kunderna är nog trötta på det.
Framtidens handel och kunderna kommer kräva något annat, menar Ulf. Det handlar om Unified Commerce. Kundupplevelsen ska vara sömlös oavsett om man handlar i den fysiska butiken eller på den digitala plattformen. Med Unified Commerce finns det endast en version av kund, order, lager och produktinformation samt priser etc. och förändras denna så uppdateras alla plattformar, friktionsfritt, i realtid. Du ska få samma bemötande och service var du än handlar, för att alla har tillgång till samma information. Några retailers är redan duktiga på detta. Men de är få, menar Ulf.
– I grund och botten handlar det om att kunden äntligen hamnar i centrum. Utvecklingen har skett under lång tid, men nu är den definitivt här. Vi som kunder vill bli bemötta på samma sätt, som ”kunden”, oavsett om butiken är digital eller fysisk.
För att kunna implementera Unified Commerce, krävs det tydlighet på IT-sidan, menar Ulf. IT kommer fortsatt finnas i allt vi gör. För att kunna realisera ett fungerande system behöver vi därför fortsätta utveckla IT-sidan i samråd med verksamheten.
Förändringarna kommer att se olika ut, beroende på vad man säljer och till vilket pris. Aktörerna inom lågprissegmentet har lyckats mycket bra under förra året.
Företag som Wish, som säljer stora kvantiteter med billiga produkter har gjort stort intåg i Sverige, till den grad att Tullen och Postnord var tvungna att se över sina egna system för att hantera flödet. Det har tillfört extrakostnader som enligt rykten får Wish att ifrågasätta Sverige som marknad:
– Ja, enligt rykten överväger Wish om man ens ska sälja sina produkter i Sverige. De tycker att det blir för dyrt och returhanteringen blir för omfattande, säger Ulf.
Hur kommer framtidens detaljhandel att se ut?
– Jag tror att slutprodukten fortsatt kommer vara en kombination av det digitala och det fysiska, men med ett ännu större inslag av personlig service. Kunden kommer ställa mer krav på bra service, tydlig, personaliserad kommunikation och rätt uppdaterad information överallt. Har man en fysisk tjänst som uppskattas av kunderna, då har man mycket att vinna!
Vissa tjänster och segment kommer bli mer och mer digitala menar Ulf och pekar framförallt på bulkhandel av matvaror, inte minst för barnfamiljer i storstäder. Att slippa gå runt i en själlös storhandel ser nog många som en superbra lösning menar han. Om vi ser på trenden i andra länder som ofta ligger före oss cykelmässigt så kommer även varuhushandlen fortsatt ha det kämpigt.
Självklart kommer det också finnas andra cykler att förhålla sig till.
– Jag tänker osökt på Black Friday och Cyber Monday. För vissa branscher, särskilt de med teknikfokus, ser nog på de företeelserna med oro. Visst, om diskmaskinen går sönder måste den ersättas direkt, men när det kommer till nöjesköpen väljer nog många att göra riktigt bra klipp på Cyber Monday i stället.
En faktor som kommer förändra mycket, är EU:s nya dataskyddsregler, GDPR. Hur kommer relationen mellan försäljare och kund att förändas den 25 maj?
– Det handlar om att ge dig som kund makt att välja om du vill finnas med som kund eller inte. Det är viktigt, speciellt när vi går mot affärsmodeller som lägger fokus på kvalitet och inte kvantitet. Vi kommer nog få se myndigheter som slår ner på företag som går emot lagen. Förhoppningsvis gör det att man som företagare väljer att följa lagen och att även bemöta sin kund på det sätt som denne vill bli bemött. I grund och botten handlar det ju om relevans.
Någonstans i det nya digitala landskapet finns IFS. Vad kan ni erbjuda?
– Affärssystemet är kärnan för att lyckas med en unified commercestrategi. Utan en modern plattform som grund kommer man aldrig lyckas med att uppnå sömlösheten som krävs av framtidens retailer. Vår styrka ligger i både djup och bredd. Vi har ett affärssystem som säkrar informationsflödet genom hela värdekedjan och transparens mellan fysiska butiker och digitala kanaler. Vi stöttar företagen i Back-end-ledet, speciellt när det kommer till logistik och planering. Där har vi en stor bredd i kundportföljen. Vi har också en närhet till produkt, kund- och projektteam vilket gör oss lättrörliga och snabbfotade, det är viktigt!
En annan styrka är av geografisk natur och flexibilitet, menar Ulf:
– Vi är ett globalt företag med tydliga skandinaviska rötter, låg hierarkisk struktur och inofficiellt ledarskap vilket syns i vår lösningsorienterade attityd och vår flexibilitet mot kunden. Det är lätt att göra affärer med oss. Vi är inget litet, nordiskt företag längre, men är stolta över vår nordiska grundtanke!
