KI übernimmt im Unter-nehmensalltag immer an-spruchsvollere Aufgaben. Mit Agentic AI geht die Entwicklung noch einen Schritt weiter: Systeme reagieren nicht mehr nur auf Anweisungen, sondern können innerhalb gesetzter Grenzen selbstständig handeln. Für Unternehmen stellt sich damit vor allem die Frage, wo sich dieser Einsatz tatsächlich lohnt. Das gilt beson-ders für das Service Management. Einzelne nachträglich ergänzte KI-Funktionen stoßen dort schnell an Grenzen, wenn sie nicht tief mit den bestehenden Prozessen ver-bunden sind. Zugleich gewinnt die Frage an Gewicht, wo sensible Unternehmensdaten verarbeitet werden. Bei der Serviceware SE ist KI deshalb von Beginn an Teil der Plattform und ihrer Prozesse. CEO und Gründer Dirk Martin spricht darüber, was dieser Ansatz im Service Management verändert und wann sich KI wirtschaftlich rechnet.

Herr Martin, viele Unternehmen investieren massiv in KI. Wann wird daraus tatsächlich ein wirtschaftlicher Vorteil? Entscheidend ist nicht, möglichst viel KI einzusetzen, sondern sie dort einzusetzen, wo sie messbaren Geschäftswert schafft. Gerade mit Agentic AI steigen neben der Service-Effizienz auch nutzungsabhängige Kosten. Deshalb müssen Unternehmen Nutzen und Gesamtkosten eines Anwendungsfalls betrachten und laufend prüfen. KI wird damit zunehmend auch zu einer Managementaufgabe.

Was verändert eine KI-native Plattform im Service Management konkret? KI wird vom Assistenten zum handelnden digitalen Kollegen. Agenten können Anfragen verstehen, Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenführen, Entscheidungen innerhalb definierter Regeln treffen und Aufgaben selbstständig erledigen. Weil die KI bei uns nicht nachträglich ergänzt wurde, sondern Teil der Plattformarchitektur ist, kann sie Prozesse durchgängig verstehen, lernen und optimieren. Workflows lassen sich etwa aus natürlicher Sprache heraus modellieren. Das beschleunigt Abläufe und entlastet Mitarbeitende von Routinetätigkeiten.

Worin unterscheidet sich dieser Ansatz von Wettbewerbern wie ServiceNow? Viele etablierte Plattformen sind lange vor dem heutigen KI-Zeitalter entstanden und haben entsprechende Funktionen später ergänzt. Gemeinsam mit der TU Darmstadt konnten wir unsere neue Plattform von Grund auf KI-nativ entwickeln. Entscheidend ist deshalb weniger die Zahl einzelner KI-Funktionen als deren Tiefe in der Architektur. Eine native KI unterstützt nicht nur einzelne Schritte, sondern kann ganze Serviceprozesse intelligent steuern und kontinuierlich weiterentwickeln. Dies gelingt, indem wir der KI etwa Zugriff auf das in Unternehmen vielfach verstreute Wissen geben und klare Leitplanken definieren, welche Schritte sie ausführen darf und welche nicht. Zudem sind wir in der Lage, die Kosten von Serviceprozessen in Unternehmen über unsere Plattform zu beziffern. Das kann in dieser Form kein anderer Mitbewerber.

Welche Bedeutung hat dabei „Made in Germany“? Für Unternehmen werden Datensouveränität, Datenschutz und regulatorische Sicherheit immer wichtiger. Serviceware ist ein deutsches Unternehmen; Entwicklung, Betrieb und Support finden in Europa statt. Die Plattform wird in deutschen beziehungsweise europäischen Rechenzentren betrieben. Wir verbinden damit KI-natives Service Management mit einem europäischen Ansatz bei Datenhaltung und digitaler Souveränität.