Deel dit artikel:

28 okt 2024

|

Industrie

Customer experience en data- driven personalisatie cruciaal voor e-commerce succes

Journalist: Hugo schrameyer

Sinds de opkomst van e-commerce in de jaren ‘90 zoeken webretailers voortdurend naar manieren om klanten te verleiden. Om succesvol te zijn in de online markt ligt de focus tegenwoordig vooral op het verbeteren van de customer experience en data-driven personalisatie. Bedrijven die hierin investeren, versterken niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de langdurige loyaliteit.

In de wereld van customer experience (CX) draait alles om het vinden van de juiste balans tussen verwachtingen en realiteit. “Het gaat niet alleen om het product, maar vooral om de manier waarop bedrijven hun klanten meenemen in het hele proces. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn. De uitvoering daarvan is in de praktijk behoorlijk pittig: succes meet je niet op de korte termijn. Wat er echt toe doet is het meten van de langdurige customer lifetime value. Zelfs de kleinste details en missers doen ertoe, dus geef de uitvoering alle aandacht. Neem kleine stapjes, leer van je fouten en schakel snel door”, zegt Tui Six, managing director Merkle Nederland en expert op het gebied van customer experience en e-commerce.

Het gaat niet alleen om het product, maar ook om hoe bedrijven hun klanten meenemen in het hele proces

Het bieden van een goed product is een basisvoorwaarde, maar de communicatie is net zo goed beslissend. Beloven dat een product de volgende dag wordt geleverd is één ding, maar het gaat zeker ook om eerlijk communiceren als dat niet lukt. Databeheer en -analyse zijn hierbij van doorslaggevend belang, omdat je hiermee in staat bent om de klant te informeren en verwachtingen te managen door de hele klantreis. “Pas als je de datastructuur op orde hebt, kun je klanten goed begeleiden, ook als er onverwachte problemen zijn. Het probleem is vaak niet dat er iets misgaat, maar dat het niet op tijd herkend wordt.”

Kansen Data spelen dus een cruciale rol. Dat geldt niet alleen bij het verbeteren van de klantbeleving, maar ook bij het personaliseren van die ervaring. Een voorbeeld dat Six aanhaalt is Albert Heijn, klant van Merkle, die data gebruikt om gerichte communicatie te sturen. “Een klant die vegetarisch is, zit niet te wachten op promoties voor vlees. Door te kijken naar wat de klant eerder heeft gekocht, kun je relevante aanbiedingen doen en het verschil maken. Voor Albert Heijn steeg de click through rate bijvoorbeeld met 40% door data-driven personalisatie in e-mailcommunicatie. Veel retailers benutten die klantdata nog te weinig, terwijl dit de gehele klantervaring enorm kan verbeteren.”

Veel retailers benutten de klantdata nog te weinig

Six vindt het op zijn zachtst gezegd opmerkelijk dat veel bedrijven kansen laten liggen door data onbenut te laten. Die inspanningen vragen weliswaar om een goede data-architectuur en processen die rekening houden met klanttoestemming. Maar wie dit huiswerk op orde heeft, beschikt over krachtige middelen om te bouwen aan een betere klantbeleving en een groeiende loyaliteit. “Besef ook dat je met die persoonlijke data beschikt over informatie die voor de concurrent verborgen blijft. De prijzen van producten liggen overal op straat, maar wat de concurrent niet weet, is welke belangstelling en welk aankoopgedrag de klant laat zien. Die informatie kan beslist veel waarde toevoegen aan de klantbeleving.”

Gesponsord

29 sep 2025

|

Gesponsord

Delta breidt uit in EMEA met nieuw groen regionaal hoofdkantoor in Hoofddorp

Delta Electronics, een wereldwijde leider in energiemanagement en duurzame oplossingen, kondigt een uitbreiding in EMEA aan. Het bedrijf plant de bouw van een nieuw regionaal hoofdkantoor in Hoofddorp. De ultramoderne faciliteit van ongeveer 9300 m² op de gerenommeerde zakencampus Park 20|20 is naar verwachting eind 2026 voltooid. Er zullen ruim 350 mensen werken, onder meer in R&D, business development en management. Delta’s slimme, energiebesparende oplossingen dragen naar verwachting bij aan een energieneutraal gebouw. Het doel is om de BREEAM Outstanding gebouwcertificering te behalen. Deze aanzienlijke uitbreiding heeft zowel regionaal als nationaal veel steun gekregen. Marianne Schuurmans, burgemeester van Haarlemmermeer: “We zijn verheugd Delta Electronics, een wereldwijde leider in duurzame technologie, te verwelkomen in Haarlemmermeer. Met onze internationale connectiviteit en levendige economie is deze regio een sterke thuisbasis voor vooruitstrevende bedrijven. Delta’s toewijding aan energie-efficiëntie en slimme power-infrastructuur sluit aan bij onze visie voor een duurzame toekomst én verbetert onze lokale economie. Gefeliciteerd met de bouw van het nieuwe EMEAhoofdkantoor en veel succes met deze mooie stap.” Hilde van der Meer, commissaris van de Netherlands Foreign Investment Agency (NFIA), voegt hieraan toe: “We verwelkomen de uitbreiding van de activiteiten van Delta Electronics in Nederland en zijn dankbaar voor de sterke relatie die we als NFIA met het bedrijf hebben. De innovatieve technologieën van Delta zijn een waardevolle aanvulling op de ontwikkelingen die in Nederland plaatsvinden. We verheugen ons hen verder te verbinden met belangrijke spelers in onze innovatie-ecosystemen, zodat ze gezamenlijk nieuwe ontwikkelingen kunnen versnellen in onze duurzame en technologische sectoren.” Dalip Sharma, president en general manager van Delta Electronics EMEA, voegt toe: “Het nieuwe regionale hoofdkantoor onderstreept onze toewijding aan de EMEAregio en aan Hoofddorp. De strategische locatie ligt dicht bij belangrijke klanten en partners, én bij luchthaven Schiphol, de toegangspoort tot de Europese markt. De keuze voor Park 20|20, met zijn focus op duurzaamheid en circulaire economie, sluit perfect aan bij onze ESGwaarden. De regio Haarlemmermeer biedt bovendien een geschoolde, meertalige talentenpool en een levendig internationaal zakelijk ecosysteem, cruciaal voor onze activiteiten en langetermijngroei.” Het nieuwe gebouw zal uit vijf verdiepingen bestaan en ongeveer 350 moderne werkplekken bieden voor het Delta breidt uit in EMEA met nieuw groen regionaal hoofdkantoor in Hoofddorp groeiende EMEA-team van Delta. Het kantoorgebouw, ontwikkeld in samenwerking met G&S&, is ontworpen door de gerenommeerde MVSA Architects. Het ontwerp bevordert innovatie en samenwerking en krijgt een centraal atrium van vijf verdiepingen dat natuurlijk licht diep het gebouw binnenlaat. Daarnaast zijn er een showroom voor Delta’s nieuwste technologieën, een laboratoriumruimte, geavanceerde vergaderfaciliteiten en ruimtes voor creativiteit en ontspanning. Voor het welzijn van medewerkers is er een geavanceerd klimaatplafondsysteem, dat tochtvrije stralingsverwarming en -koeling biedt. Het gebouw krijgt 126 ondergrondse parkeerplaatsen en Delta’s eigen laadpunten voor elektrische voertuigen (EV’s), om duurzame mobiliteit van medewerkers te stimuleren. Duurzaamheid staat centraal in het ontwerp van het nieuwe gebouw. Met het oog op een energieneutraal verbruik, zal het dak volledig worden bedekt met ongeveer 715 zonnepanelen die naar verwachting jaarlijks meer dan 335.500 kWh duurzame elektriciteit zullen genereren. Dit is genoeg om het geschatte jaarlijkse verbruik van het gebouw te dekken. Het gebouw is energie-efficiënt ontworpen, met een klimaatplafond, aansluiting op het geothermische warmtepompsysteem van Park 20|20 en een apart Delta Energy Storage System (ESS). Het illustreert Delta’s toewijding aan de hoogste milieunormen, met als doel het behalen van de BREEAM Outstandingcertificering. Dit nieuwe gebouw zal Delta’s EMEA-hoofdkantoor bevestigen als een centraal knooppunt voor zijn activiteiten in de hele regio. Het zal innovatie stimuleren, klanten ondersteunen en Delta’s positie als leider in energieefficiënte oplossingen en duurzame ontwikkeling versterken. **Over Delta** 2308), is wereldwijd toonaangevend in oplossingen voor stroomconversie en thermisch beheer. Het bedrijf biedt IoT-gebaseerde slimme energiebesparende systemen en oplossingen voor industriële en gebouwbeheersystemen, oplossingen voor telecom-energie, datacenterinfrastructuur, EV-laden en duurzame energie. Daarmee wil Delta de ontwikkeling van slimme productie en duurzame steden stimuleren. Het is een maatschappelijk verantwoorde onderneming, met als missie “Innovatieve, schone en energieefficiënte oplossingen bieden voor een betere toekomst”. Delta benut zijn kerncompetentie in hoogefficiënte vermogenselektronica en een ESGgeïntegreerd bedrijfsmodel om milieuproblemen zoals klimaatverandering aan te pakken. Het bedrijf bedient klanten via verkoopkantoren, R&D-centra en productiefaciliteiten verspreid over bijna 200 locaties op vijf continenten. Delta heeft wereldwijd diverse prijzen ontvangen voor haar zakelijke prestaties, innovatieve technologieën en toewijding aan ESG. Sinds 2011 staat het bedrijf veertien opeenvolgende jaren genoteerd op de Dow Jones Best-in-Class World Index (voorheen de DJSI World Index van Dow Jones Sustainability™ Indices). Delta heeft daarnaast vier keer de “CDP double A List” behaald voor haar inspanningen op het gebied van klimaatverandering en duurzaam waterbeheer. Ook is het bedrijf zeven jaar op rij uitgeroepen tot Supplier Engagement Leader voor de continue ontwikkeling van een duurzame waardeketen. State-of-the-art faciliteit in Park 20 | 20 wordt naar verwachting energieneutraal en BREEAM Outstanding-gecertificeerd.