“Omnichannel heeft zich door de jaren heen sterk ontwikkeld”, vertelt Harry Bijl, inspirator en innovator bij INretail. “Vroeger waren er bedrijven die óf een fysieke winkel hadden óf een online bedrijf, later gingen deze bedrijven zowel online als offline aan de slag. Wat we vervolgens zagen waren bedrijven die hun klanten beter van dienst wilden zijn en hun diensten daarom op meerdere kanalen aan wilden bieden.” Het doel van omnichannel is dan ook om voornamelijk de focus op de klant te leggen. Bij deze marketingstrategie gaat het er namelijk om dat een bedrijf de user experience centraal zet. Bijl: “Hierbij ervaart de consument geen verschillende kanalen meer, maar één bedrijf. Op elk kanaal en op elk apparaat wordt de informatie op dezelfde manier aangeboden. In een duidelijke en herkenbare tone of voice.”

Door deze gelijke uitstraling en merkbeleving wordt het bedrijf sneller als vertrouwd ervaren. Klanten worden hierdoor loyaler én zijn ook bereid om meer te betalen, aldus Bijl. “Natuurlijk kost het veel energie, geld en tijd om volledige uniformiteit in je bedrijf te introduceren, maar zodra je dit doet zullen er veel meer mensen voor jouw bedrijf kiezen. Natuurlijk is het daarvoor eerst belangrijk om het gedrag en de behoeftes van je klant te achterhalen. Hierdoor snap je de doelgroep ook veel beter. Als jij bijvoorbeeld weet dat jouw doelgroep van voetbal houdt, dan ga je niet een mail sturen als er een wedstrijd aan de gang is. Je zorgt er dan juist voor dat je op het juiste moment en via het juiste kanaal contact zoekt. Bedrijven moeten snappen wat het relevante contactmoment in de klantreis is.”

Wat we nu vooral zien is dat omnichannel het mogelijk maakt om de interactie met de klant te verbeteren, maar ook in de klantreis dingen toe te voegen. Zowel van het internet naar de winkel als andersom. Bijl: “Sommige winkels hebben tegenwoordig op het prijskaartje een QR-code staan, waarmee klanten informatie over het product kunnen inzien. Ook kan je dit product dan weer op allerlei manieren zelf afrekenen, met een Tikkie bijvoorbeeld.” Omnichannel betekent dus ook dienstverlening en services beschikbaar stellen die de klant meer controle geven. “Door deze inzichten over klantgedrag te verzamelen, krijgt een winkel of bedrijf meer inzicht in wat klanten willen en doen. Hierdoor kunnen bedrijven zich weer verbeteren en zorgen dat ze de volgende aankopen of processen nog slimmer gaan inregelen.”

Natuurlijk liggen er nog een hoop uitdagingen voor deze bedrijven. Bijl: “De basis is om je continu af te vragen: Wie ben ik als bedrijf? Waar sta ik voor? Wat wil ik aan mijn klanten beloven en wat ga ik waarmaken? Je moet je dus focussen op de dingen die jouw merk versterken. Ga experimenteren en uitproberen. Zo kom je erachter of het wel of niet werkt. En op basis van die ervaring besluit je met het team we gaan gas geven, of we doen het niet.” 

Daarbij moet je ook in je achterhoofd houden dat je niet alles zelf hoeft te doen, aldus Bijl. “Dat is het mooie van omnichannel, door al die platformen en samenwerkingen die mogelijk zijn geworden kan je ook heel veel dingen outsourchen”, legt Bijl uit. “Je hoeft dus niet alles zelf te doen. Daarnaast hoef je ook niet veel medewerkers in dienst te hebben, want een gespecialiseerd bedrijf kan het vaak beter regelen. Zolang je maar wel de medewerkers die je in dienst hebt, of de mensen die je helpen, meekrijgt in je ambitie en visie. Je kan daarbij enorm geholpen worden met inzichten van anderen. Focus dus op waar jij goed in bent, blijf om je heen kijken en sluit je niet af. Maak daarnaast contact met klanten en zorg dat je als merk waarmaakt wat je belooft.”