Toen de fysieke winkels tijdens de pandemie gesloten waren, groeide e-commerce explosief. Volgens McKinsey heeft de branche tien jaar groei doorgemaakt in twee jaar tijd. Dus is het nu tijd om te innoveren, stelt Marlene ten Ham, algemeen directeur van Thuiswinkel.org. “Hoe gaan we mensen en ondernemers bewegen richting verantwoord gebruik van AI? Hoe gaan we zorgen voor een meer circulaire economie en hoe informeren we de mensen thuis hier meer en beter over?”

Thuiswinkel Waarborg “De belangen die moeten worden behartigd, worden steeds belangrijker. Er komt namelijk heel veel op ons af. Sowieso qua regulering en consumentenwetgeving. Daardoor zijn we eigenlijk ontstaan. We hebben een keurmerk – Thuiswinkel Waarborg – ontwikkeld, dat een autoriteit is geworden in onze markt. Bijna iedere consument kent het inmiddels wel. Het is in het leven geroepen omdat er meer vertrouwen moest komen online. De waarborg maakte het – zeker in de begintijd van het internet – voor webshops mogelijk om aan te tonen dat je voldoet aan de voorwaarden en een betrouwbaar bedrijf bent waar je recht te halen is. De Thuiswinkel Waarborg is nog steeds relevant en heeft het vertrouwen in het internet - en hiermee ook onze klanten - een enorme boost gegeven. Het gaat in dit geval niet alleen over consumentenrecht, maar ook over de wet kopen op afstand, veiligheid, betrouwbaarheid, het recht op retour en al dat soort zaken.”

Toekomst “AI heeft onze sector uiteraard een grote impuls gegeven en zorgt ervoor dat we de consument beter kunnen begrijpen. De callcenters en backoffices zijn hierdoor beter in staat om vragen van klanten te beantwoorden, omdat AI veel beter tot de juiste informatievoorziening door weet te dringen. Door AI kunnen we de behoeften van de consument perfect laten aansluiten op ons aanbod, en hier kunnen we ook op adverteren. Daar waar je beïnvloedt, mag je echter nooit misleiden. Daar is een wet voor in Europa, maar mede door de opkomst van AI zien we in toenemende mate ook spelers van buiten de EU Europa binnenvliegen. En sommigen van hen doen beloftes die helemaal niet matchen met hoe wij het veld hebben bewaakt in de afgelopen tien jaar. In die zin maakt AI het ons ook lastig, maar aan de andere kant kun je kunstmatige intelligentie vrijwel niet meer negeren.” Switch “We zullen in het nieuwe jaar de focus houden op veiligheid en betrouwbaarheid, maar bovenal staat het jaar in het teken van de beweging naar duurzaamheid. Van aanbod tot retours en van verpakkingen tot vervoerders. Op dat laatste gebied bestaan er veel doelstellingen om het aanbod te elektrificeren. Daar evalueren bedrijven waar ze de grootste stap kunnen maken. Elektrificatie is dan één, maar het gaat ook om afspraken te maken op de momenten dat klanten aangeven dat ze thuis zijn. Dan kom je namelijk tot de meest efficiënte en optimale route. Ik vind dat er veel goed gaat, en de duurzaamheidmonitor laat ook zien dat we goed bezig zijn.”

Productpaspoort “De grootste impact op het gebied van duurzaamheid zit echter in het productaanbod. Waar komt het vandaan, waar wordt het gemaakt, hoe wordt het gemaakt? Brussel wil ook dat we een soort productpaspoort implementeren. Het is nog geen wet, maar die gaat er zeker komen. Hierdoor zal de consument steeds beter gaan begrijpen welke impact jouw aankoop heeft, waar het van is gemaakt, door wie het is gemaakt en waardoor je zelf kunt kiezen of je een product wel of niet aanschaft.”

“We moeten toe naar transparantie in de hele keten. Als belangenvereniging hebben we nog meer een maatschappelijke rol gekregen. Daar zijn we nu mee bezig, om de markt richting de toekomst te bewegen. Gaat cybercriminaliteit omhoog, dan zullen we met andere partijen afspraken maken om dat aan te pakken. Willen we meer duurzaamheid, dan helpen we partijen op weg om daar stappen in te maken en te laten zien dat ze kijken naar een leefbaar loon voor de productiekant. Dat is voor ons de weg vooruit in onze rol als branchevertegenwoordiger.”