Wie erleben die Anlageberatungs- und Versicherungsvermittlungsunternehmen Ihres Verbandes die aktuelle Situation?

Der Beratungsbedarf auf der Kundenseite ist in dieser Zeit stark angestiegen. Die Corona-Pandemie hat aufgezeigt, dass gerade in Krisensituationen der Bedarf nach einem persönlichen Ansprechpartner in Kapitalanlage-, Vorsorge- und Absicherungsfragen hoch ist. Selbstständige und Gewerbetreibende mit Corona bedingten Umsatzausfällen, Angestellte in Kurzarbeit und Anleger die über Nacht hohe Verluste erleben, haben Orientierungsbedarf und wünschen schnelle Antworten und Lösungen. Rein digitale Vermittlungsportale können hierbei die gewünschte Unterstützung nicht leisten. Die Menschen suchen einen Ansprechpartner, mit dem sie sich zu vielen Facetten ihrer individuellen Situation austauschen können. Dies gelingt nicht im FAQ-Bereich eines Onlineportals. Am besten leistet dies jemand, zu dem der Betroffene bereits eine langjährige und auch vertrauensvolle Beziehung aufgebaut haben, oder jemand der ihm aus seinem Umfeld empfohlen wurde. Wichtig ist der persönliche Kontakt und dies auch mal außerhalb üblicher Bürozeiten.

Persönliche Beratung in Zeiten des Social Distancing, wie gelingt das?

Die Corona-Krise hat gezeigt, dass die Integration innovativer Technologien in den Beratungsprozess unabdingbar ist, um den persönlichen Kundenkontakt aufrecht zu erhalten. Unsere erfolgreichen Mitgliedsunternehmen haben in den letzten Jahren bereits erkannt, dass Kunden den Aufwand für einen Besuch in einer Filiale häufig scheuen. Nicht jeder Kunde wünscht jedoch, dass sich sein Berater zu ihm an den häuslichen Küchentisch setzt. Der Einsatz moderner, bildübertragender Beratungstechnologie wurde daher vorangetrieben. Das durch das Coronavirus bedingte Kontaktverbot hat die Nachfrage nach Videoberatung befeuert und dieser Trend wird sich auch nach der Corona-Krise nicht umkehren, da Videokonferenzen in Zeiten des Homeoffice inzwischen für breite Bevölkerungsschichten selbstverständlich geworden sind. Mitgliedsunternehmen konnten in den letzten Monaten eine Versechsfachung von Videoberatungssessions beobachten. Wichtig ist hierbei, dass diese nicht einfach nur ein Telefongespräch mit ergänzendem Blickkontakt bieten, sondern zusätzlichen Kundennutzen, so können mit der Nutzung moderner digitaler Tools Beratungsdokumente, Antrags- und Vertragsunterlagen, aber auch Risikoanalysen visualisiert und gemeinsam von dem Kunden und seinem Berater bearbeitet werden. Ergänzt wird dies dadurch, dass notwendige Erklärungen auch elektronisch auf dem Handy oder Tablet unterschrieben werden können, sodass es für den Kunden bei der Umsetzung von getroffenen Entscheidungen nicht zu unnötigen Erschwernissen kommt.

Sind der Verbraucher und seine Daten hierbei ausreichend geschützt?

Der Verbraucherschutz und die Datensicherheit standen bei der Entwicklung der im Einsatz befindlichen Technologien im Vordergrund. Wir erleben eine hohe Akzeptanz bei den Kunden. Kein Unternehmen will diese mit einem leichtfertigen Umgang gefährden. Der Gesetzgeber hat hier für die Anlageberatungsunternehmen ab dem 01.08.2020 sogar noch weitere technische Herausforderungen vorgeschrieben. Ab diesem Stichtag müssen alle Telefongespräche und sämtliche elektronische Kommunikation aufgezeichnet und zehn Jahre gespeichert werden. Hier sind inzwischen Grenzen überschritten worden, die dazu führen, dass sich kleinere Unternehmen fragen, ob sie ihre Beratungsangebote reduzieren müssen. Selbst aufgeklärten und erfahrenen Anlegern, räumt der Gesetzgeber nicht die Möglichkeit ein, auf derartige Aufzeichnungen zu verzichten.  Hier bedarf es einer Korrektur. Der Einsatz sinnvoller Technologien zum Kundennutzen sollte nicht durch Überregulierung verhindert werden.

Welche Fragen der Versicherten und Anleger stehen während der Corona-Krise im Vordergrund?

Die Fragestellungen sind vielschichtig. Bei Einkommenseinbußen von Selbständigen und Kurzarbeitern geht es häufig um den Fortbestand der bestehenden privaten Altersvorsorge. Hier gilt es die Nachteile, die mit einer Kündigung von Verträgen einhergehen zu erklären und zu verhindern. Beitragsstundungen oder -freistellungen sind die deutlich bessere Alternative und werden inzwischen von nahezu allen Versicherern angeboten. Die Berater können hier Wege aufzeichnen, wenn temporär das Geld für die Prämien fehlt. In Notfällen kann zudem Hilfestellung bei der Bereitstellung von Policendarlehen geleistet werden. Auch bei der Berufsunfähigkeitsabsicherung gibt es die Möglichkeit von Beitragsaussetzungen bei Aufrechterhaltung des Versicherungsschutzes und der Sicherheit, dass bei Wiederaufnahme der Zahlungen keine erneute Gesundheitsprüfung erforderlich wird.

Auf der anderen Seite gibt es viele Verbraucher, die durch die Krise nicht unmittelbar finanziell betroffen sind, aber sich um die Absicherung von Risiken, sei es bei ihrer Arbeitskraft aber auch Krankheitsfolgen bei Kindern und anderen Angehörigen, sorgen.

Bei Anlegern haben insbesondere die Kursbewegungen an den Wertpapiermärkten Beratungsbedarf ausgelöst. Es ist auch den besonnenen Ratschlägen unserer Mitgliedsunternehmen zu verdanken, dass es hier nicht durch Panikverkäufe zur unnötigen Realisierung von Verlusten kam. Die Situation ist jedoch sicher noch nicht ausgestanden und bedarf der weiteren Beobachtung und engen Abstimmung mit den Kunden.

Sehen Sie die Krise als Chance für eine Imageverbesserung?

Die beratenden Unternehmen können sich in der Krise als Unterstützer ihrer Kunden bewähren. Diese Hilfe in der Not wird dann auch in den kommenden besseren Zeiten nicht vergessen und schafft eine Vertrauensbasis.

Wir erleben derzeit einen hohen Grad der Verbraucherzufriedenheit. Unser Verband hat für alle Versicherungs-, Anlage- und Kreditvermittler bereits im Jahr 2018 eine von Bundesamt für Justiz zugelassene Verbraucherschlichtungsstelle eingerichtet. Diese hat im zurückliegenden Kalenderjahr für alle Bereiche zusammen weniger als 15 Beschwerden erhalten. Auch beim Ombudsmann für das Versicherungswesen stellen die gegen Vermittler gerichteten Beschwerden weniger als 1 % des dort eingehenden Beschwerdeaufkommens dar.

Es ist Zeit, dass die Politik dies ebenfalls anerkennt und die Branche nicht mit weiterer Bürokratie fesselt, die nicht zu einem Kundennutzen führt. Unsere Mitgliedsunternehmen haben keine Corona-Hilfspakte für sich in Anspruch genommen. Eine Regulierung mit Augenmaß, die erst einmal die bereits bestehenden Gesetze evaluiert, bevor neue bürokratische Hürden und Kosten ausgelöst werden, wäre bereits eine echte Hilfsmaßnahme. Hier gilt die Maßgabe von Montesquieu: „Wenn es nicht notwendig ist, ein Gesetz zu erlassen, ist es notwendig, kein Gesetz zu erlassen.“