Het hybride werken heeft koffieconsumptiepatronen drastisch veranderd, waardoor bedrijven hun dienstverlening moeten aanpassen. Sander Bosman, verantwoordelijk voor data & IT binnen Gio Coffee, verklaart hoe zijn bedrijf het machinepark van 13.000 koffiemachines bij 9.000 klanten connected maakt. Het bedrijf implementeert een compleet digitaal platform dat alle afdelingen verbindt. “We stellen eigenlijk een tweewegverbinding met de koffiemachine op”, legt Bosman uit. “Zo kunnen we onze dienstverlening continu verbeteren op drie vlakken: klantbeleving, efficiëntie en duurzaamheid.”

Stapsgewijze digitalisering met voorspellend onderhoud De connected machines verzamelen cruciale data over storingen, verbruik van koffiebonen en kunnen automatisch bestellingen plaatsen zodat klanten nooit zonder koffie komen te zitten. De IoT-oplossing adresseert specifiek uitdagingen van hybride werken, waarbij koffieconsumptie sterk fluctueert door wisselende kantooraanwezigheid. Gio Coffee hanteert een gefaseerde aanpak die eerst eenvoudige, betrouwbare basisdata meet voordat complexere sensoren worden ingezet.

De informatie wordt via een beveiligde verbinding naar het eigen platform gestuurd, waarbij uitsluitend operationele machinegegevens worden vastgelegd en geen persoonsgegevens van gebruikers. Voor de traditionelere machines maakt het bedrijf gebruik van extra hardwaremodules om de connectiviteit via het KPN-netwerk te realiseren en het bereik zo optimaal mogelijk te houden. “Als je naar de gemiddelde koffiemachine kijkt, dan is die nog behoorlijk traditioneel. Er zit van origine weinig connectiviteit op”, stelt Bosman vast.

Klantenservicemedewerkers kunnen nu problemen direct telefonisch oplossen en smaakafstellingen op afstand aanpassen, wat voorheen altijd een monteursbezoek vereiste. “Door meer inzicht in meldingen vanuit de machines en bepaalde instellingen op afstand aan te kunnen passen, zijn we beter in staat om de klant op afstand te ondersteunen”, aldus Bosman. Dit bespaart kostbare tijd in een markt waar technisch personeel schaars is.

Storingspiek na vakantieperiode Het bedrijf ontwikkelde een servicemodel met vijf niveaus, beginnend bij preventie en eindigend bij monteursbezoeken als laatste redmiddel. Schoonmaakproblemen blijven de grootste storingsfactor: na vakanties ziet Gio Coffee altijd een piek in defecten door machines die uit stilstand terugkeren.

Kunstmatige intelligentie ondersteunt troubleshooting door correlaties te vinden tussen machine-events en storingen. Een fulltime data scientist ontwikkelt voorspellende modellen voor preventief onderhoud. “We onderzoeken hier of er een correlatie is tussen bepaalde events vanuit de machines en de storingen die hierop plaatsvinden”, verklaart Bosman.

Van de 11.000 machines zijn er inmiddels 2.500 tot 3.000 connected, met volledige uitrol gepland voor 2028. De toekomstvisie omvat ook het onderzoeken van een premium model, waarbij klanten hun machines in potentie gratis kunnen ontvangen en deze met advertenties gefinancierd worden. Gio Coffee transformeert van traditionele koffieleverancier naar datagedreven serviceprovider, waarbij IoT-technologie de klantbeleving fundamenteel verbetert.