De druk op de zorg is hoog en tegelijker­tijd kampt de sector met grote personeelstekorten. Het is daardoor een flinke uitdaging voor zorg­instellingen om hun dienstverlening op het gewenste niveau te houden.
Bij TOPdesk spelen ze daar met succes op in: meer dan de helft van de Nederlandse ziekenhuizen maakt al gebruik van hun oplossingen voor IT-servicemanagement. 

 

 

Het bieden van een zo hoog mogelijk niveau van de ondersteunende dienstverlening, om patiënten en cliënten een zo goed mogelijke zorg ervaring te geven. Dat is waar service­management in de zorg om gaat. Ook is het in de zorg noodzakelijk om efficiënt met de middelen en diensten om te gaan, wat efficient Service Management voor deze sector extra relevant maakt.

Onder IT-servicemanagement vallen verschillende processen. Voorbeelden zijn Change and Release Management (bijvoorbeeld vervangen van een PC of implementatie nieuwe software), Asset Management (onder ander het registreren en bijhouden van uitgegeven licenties) en Problem Management (grote structurele problemen binnen een organisatie vaststellen en herkennen). Verder is ook Incident Management (interne klachten en aanvragen registreren en verwerken) een belangrijk IT-managementproces.

 

Om al deze zaken goed te kunnen regelen, is het voor veel organisaties vandaag de dag essentieel om daar geschikte software voor te gebruiken. Op dit gebied is TOPdesk marktleider in de Benelux. Het bedrijf heeft 14 kantoren in 13 landen en meer dan 1000 medewerkers wereldwijd. Ook in Nederland is de software van TOPdesk in trek, niet in de laatste plaats in de zorg­sector. Binnen de zorg richt het bedrijf zich vooral op de ondersteunende afdelingen: IT, Facility Management en HR.

 

Servicemanagement ook belangrijk voor patiënten

TOPdesk gelooft dat het belangrijk is dat er één toegang tot de ondersteunende afdelingen komt, waar iedereen gebruik van maakt die relevante vragen voor deze afdeling heeft, zegt Sharmaine van den Hoek,
Business Unit Director Healthcare bij TOPdesk. Vervolgens routeert TOPdesk de meldingen automatisch naar de juiste afdelingen, personen en/of systemen, zonder dat de aanmelder hierover na hoeft te denken.

Dat deze afdelingen goed en efficiënt blijven draaien is volgens Van den Hoek niet alleen belangrijk voor het personeel, maar ook de patiënt heeft hier belang bij. “Als de schoonmaak in een ziekenhuis niet goed is geregeld of het Wi-Fi-netwerk doet het niet goed, dan hebben patiënten daar direct last van. Dat maakt het voor zorginstellingen dus ongelofelijk belangrijk om hun servicebeheer goed te regelen.”

 

Als Business Unit Director Healthcare denkt Van den Hoek actief mee om de software van TOPdesk zo goed mogelijk op de specifieke situatie van een zorginstelling af te stemmen. Voor de inrichting van veel zorgspecifieke processen is overigens vaak geen specialist van TOPdesk nodig, want de software is zo ontworpen dat de klant dit zelf naar de eigen voorkeuren kan aanpassen. Dit komt voort uit een van de belangrijkste pijlers van TOPdesk, namelijk dat het simpel en standaard moet zijn, legt Van den Hoek uit. “Een grote kracht daarvan is dat niets gecodeerd of geprogrammeerd hoeft te worden , maar het heel makkelijk en snel te implementeren is. Bij een gemiddelde zorginstelling zijn we binnen 10 weken klaar.”

 

Trends in de zorg

Doordat TOPdesk precies weet wat er in de zorgsector leeft en wat de laatste trends op zorggebied zijn, is het in staat om hier constant snel en effectief op in te spelen met de software. Op het gebied van Service Management ziet Van den Hoek momenteel een aantal ontwikkelingen die veel impact hebben.

Allereerst zijn dat de personeelstekorten. Dat is al heel lang een probleem voor de zorg en als een oplossing uitblijft zal het alleen maar groter worden, denkt Van den Hoek.  "Omdat dit probleem hoe dan ook niet van vandaag op morgen gaat verdwijnen, moeten organisaties proberen de druk op het personeel te verlichten. De ondersteunende afdelingen kunnen daar met hulp van TOPdesk een belangrijke rol in spelen, dankzij de service automation. Hiermee hoeven verschillende processen die nu onnodige tijd in beslag nemen, niet meer handmatig plaats te vinden.”

Een ander trend is afdeling overstijgend samenwerken, waarbij de ondersteunende afdelingen zoals IT, Facility Management en HR werken met bijvoorbeeld één centrale servicedesk. TOPdesk maakt het mogelijk om zorgedewerkers snel, gemakkelijk en vanaf ieder apparaat een melding te laten doen bij die desk. Door goede afdeling overstijgende samenwerking zijn efficiëntieslagen te maken en besparingen te realiseren.   

 

Helder overzicht van systemen

Voor een zorginstelling is het op orde hebben van cyber security natuurlijk een must, gezien alle gevoelige gegevens die het soms opslaat. Dat het softwarelandschap steeds complexer wordt, helpt daarbij niet. TOPdesk ondersteunt ze hierbij met Asset Management, vertelt Van Den Hoek. Hiermee heeft een organisatie één helder overzicht van de systemen en hoe deze met de rest verbonden zijn. Het is dan ook beter in te schatten wat de impact zou zijn wanneer binnen dit hele netwerk van systemen ergens iets misgaat. “Ook hebben veel zorginstellingen het proces omtrent AVG-­compliancy in TOPdesk staan, zodat ze op elk moment kunnen meten of de cyber security nog op orde is en zorgen dat dit goed blijft werken”, aldus Van den Hoek.

In Nederland heeft TOPdesk momenteel 430 klanten in de zorgsector, waaronder 53 van de 96 ziekenhuizen en 140 ouderenzorginstellingen. De ambities reiken verder: TOPdesk wil binnen de zorgsector graag verder groeien. “Jaarlijks verwelkomen we nu zo’n 30 tot 35 nieuwe klanten uit de Nederlandse zorgsector”, zegt Van den Hoek. “Wij zijn dan ook zeker geen onbekende voor zorgorganisaties en zijn constant met de sector in gesprek om ideeën uit te wisselen en de ecosystemen te verbeteren. Ik merk dat dat in de zorgsector heel waardevol is, dus de komende jaren willen we nog meer met elkaar integreren.”

 

Het is daarnaast een wens van TOPdesk om hun klanten met elkaar in contact te brengen, vervolgt Van den Hoek. “Daarom organiseren we bijvoorbeeld inspiratie­dagen voor ziekenhuizen en hebben we een platform voor healthcare-service­management. Deze worden goed bezocht en we laten klanten daar ook zelf presentaties geven. Zo kunnen partijen uit de zorgsector via TOPdesk ook van elkáár leren. Voor de zorg, door de zorg en met de zorg. Van 13 tot 16 juni staan we ook op de beurs Zorg & ICT in de Jaarbeurs in Utrecht. Iedereen die het leuk zou vinden om met ons te praten, nodig ik graag uit om langs te komen!”

 

Feiten Enterprise Service Management:

•Enterprise Service Management (ESM) streeft naar een uniforme en
geïntegreerde aanpak van dienstverlening en processen binnen de organisatie

•Het richt zich op het bieden van een gestroomlijnde klantervaring door
communicatie te verbeteren tussen verschillende afdelingen en diensten

•Het kan helpen bij het optimaliseren en stroomlijnen van processen in de gehele organisatie, waardoor de efficiëntie en productiviteit worden verhoogd