22. Mär 2022
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„Es geht um Menschen“
Journalist: Armin Fuhrer
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Foto: Presse
Bei der Digitalisierung im Einzelhandel geht es in erster Linie darum, die Mitarbeitenden in den Geschäften hierfür zu gewinnen.
Interview mit Martin Seeburg und Julia von Husen von der Agentur PHAT CONSULTING und Frank Hennigfeld, Chief Digital Officer bei Wempe (v. links).
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Die Digitalisierung erscheint auf den ersten Blick als rein technologische Transformation. Aber stimmt das?
Seeburg: Bei der Digitalisierung geht es um viel mehr als nur um Technik. Eigentlich liegt der Schwerpunkt darauf, mit Menschen zu arbeiten. Wenn man sich den Einzelhandel anschaut, wird das schnell deutlich. Während die Bereitstellung der technischen Lösung relativ trivial geworden ist, liegt die eigentliche Herausforderung darin, den Mitarbeitenden, die im Geschäft im direkten Kontakt mit den Kunden stehen, zu zeigen, dass die Digitalisierung für und nicht gegen sie arbeitet. Wir setzen uns dafür ein, dass sie mit der Technik arbeiten und ihre Aufgaben damit noch besser bewerkstelligen können. Denn diese Mitarbeitenden sind ja primär dafür zuständig, Bedürfnisse und Emotionen der Kundschaft zu bedienen. Für den Erfolg der digitalen Transformation sind die Menschen in all ihrer Heterogenität unabdingbar.
Welche Rolle spielt das Thema Diversity?
Seeburg: Im stationären Einzelhandel ist es für uns als Berater wichtig, direkt in die Geschäfte zu gehen und zu schauen, wer dort eigentlich arbeitet und welche Bedürfnisse diese Menschen haben. Sie haben unterschiedliche Bedingungen, Fähigkeiten, Bildungshintergründe, Arbeitsweisen und Bedürfnisse. Daraus ergeben sich ganz unterschiedliche Notwendigkeiten für die Erledigung der Arbeit. Diversity ist daher für uns viel mehr als Gender oder Orientierung. Es geht darum, den Menschen so zu nehmen und so zu akzeptieren, wie er ist – und mehr noch, das große Potenzial in eben dieser Vielfalt zu sehen. Die Herausforderung ist, dass sich die Digitalisierung diesen unterschiedlichen Anforderungen der Mitarbeitenden stellen muss. Nur dann kann sie sie mitnehmen und den maximalen Nutzen für die Unternehmen erzielen. Für uns ist Diversity daher ein unumgänglicher Bestandteil der digitalen Transformation.
Welche Chancen bestehen im Besonderen für den stationären Handel?
von Husen: Jede Menge. Die Mitarbeitenden in einem Geschäft sind das Gesicht und der erste Kontakt mit dem Unternehmen für die Kunden und sie kennen sich entsprechend aus. Diese sogenannten „Firstline Worker“ sind die Hidden Champions eines Unternehmens. Wenn sie digital eingebunden und befähigt werden, ist das für ein Unternehmen sehr vorteilhaft, denn es bekommt dadurch wichtige Informationen über die Kommunikation der Mitarbeitenden mit den Kunden. Zugleich sorgt die Digitalisierung für eine vereinfachte und verbesserte Kommunikation zwischen den Geschäften und der Zentrale.
Herr Hennigfeld, das Unternehmen Wempe hat dieses Konzept bei der Digitalisierung der Niederlassungen genutzt. Haben Sie diese positiven Erfahrungen gemacht?
Hennigfeld: Drei Viertel unserer Mitarbeitenden arbeiten in den Niederlassungen – sie sind als Schnittstelle zu den Kunden äußerst wichtig für unser Unternehmen. Denn bei einem Unternehmen wie Wempe, das Luxusgüter wie Schmuck und Uhren verkauft, ist das persönliche Gespräch mit den Kunden entscheidend. Wir legen Wert auf Tradition, müssen aber natürlich auch neue technische Entwicklungen mitmachen, denn das Ziel ist, die Mitarbeitenden möglichst effektiv zu unterstützen. Wir haben klar festgestellt, dass die Digitalisierung nicht erfolgreich sein kann, wenn die Menschen nicht mitgenommen und in den Mittelpunkt gestellt werden.
Wie wichtig ist ein gutes Changemanagement?
Hennigfeld: Unsere praktischen Erfahrungen haben gezeigt, dass es sehr wichtig ist. Am Ende steht das Ziel, dass wir unsere Mitarbeitenden in den Niederlassungen mit neuen digitalen Mitteln ausstatten, damit sie unsere Kunden noch besser bedienen können als ohnehin schon, und dass sie diesen Prozess gerne mittragen. Wichtig ist, dass es sich nicht um eine einmalige Sache handelt, sondern um einen kontinuierlichen Prozess, der in die alltäglichen Prozesse eingewoben wird.
von Husen: Wempe ist beispielhaft. Wir sprachen mit den Mitarbeitenden in den Niederlassungen und fragten sie, was sie brauchen und wie die Technik sie in ihrer Arbeit unterstützen kann. Darauf haben wir aufgesetzt. Die Geschäftsführung haben wir sichtbar in die Kommunikation eingebracht. All das führte dazu, dass die Mitarbeitenden begeistert waren und selbst die Neuerungen wollten. So stellen wir uns ein erfolgreiches Changemanagement vor.
