Ein Blick auf die KI-Reife deutscher Unternehmen verdeutlicht diese Problematik. So geben 72 Prozent der Unternehmen an, dass fehlender Datenzugriff sowie ein unzureichendes Datenmanagement zu den größten Hürden bei der Einführung und Skalierung von KI-Lösungen gehören. Ohne eine konsistente Datenbasis und eine leistungsfähige Dateninfrastruktur bleibt das Potenzial von KI jedoch sehr oft ungenutzt. Daher wird deutlich, dass der langfristige Erfolg von KI-Projekten nicht allein von leistungsfähigen Algorithmen abhängt, sondern insbesondere von einer strategischen Datenverwaltung, klaren Governance-Strukturen und einer unternehmensweiten digitalen Transformation.

Im Interview spricht Robert Rosellen, VP Sales & Country Manager Germany bei ServiceNow, über die Neuerungen auf der ServiceNow AI Platform, die Bedeutung von Governance als Erfolgsfaktor für den produktiven Einsatz von KI und wo es weiterhin menschliche Mitarbeitende braucht.

Herr Rosellen, auf der „Knowledge 2026“ hat ServiceNow den signifikanten logischen Ausbau der ServiceNow AI Platform vorgestellt, auf der KI denkt und Workflows handeln. Können Sie diese Plattform beschreiben? ServiceNow bietet eine KI-Plattform, die Daten, Systeme, Identitäten, Anwendungen und KI-Agenten auf einer zentralen Plattform verbindet. So kann KI den Unternehmenskontext verstehen, Entscheidungen vorbereiten und Workflows regelkonform sowie nachvollziehbar automatisiert ausführen – und das ist entscheidend: nicht nur vorbereiten, sondern auch ausführen. Viele Unternehmen setzen KI bereits ein, kämpfen jedoch mit fragmentierten Systemen, Datensilos und fehlender Governance. Wir möchten Unternehmen dabei unterstützen, dem KI-Chaos zu entkommen und ihre KI-Ambitionen über Workflows, Systeme und Abteilungen hinweg in die Umsetzung zu bringen und das in einer Form, die es dem Anwender sehr einfach macht.

Damit verschiebt sich die Frage weg von einzelnen KI-Tools, hin zu einer Plattform, die KI über Abteilungen hinweg steuerbar macht.

Mit zunehmender Autonomie von KI rückt Governance stärker in den Fokus: Wird sie zum entscheidenden Erfolgsfaktor für den produktiven Einsatz von KI? Governance ist die Voraussetzung dafür, dass Unternehmen KI überhaupt in großem Maßstab einsetzen können. Je autonomer KI arbeitet, desto mehr Transparenz braucht es. Vertrauen ist die Grundlage, um KI verantwortungsvoll zu skalieren – sonst bleibt sie im Pilotmodus. Deshalb muss Governance von Anfang an Teil der KI-Strategie sein, denn Organisationen brauchen die Gewissheit, dass sie jederzeit nachvollziehen können, welche KI-Agenten im Einsatz sind, wie Entscheidungsprozesse zustande kommen und wo der Mensch bewusst eingebunden bleibt.

Veza, das seit 2026 zu ServiceNow gehört, macht hierbei jederzeit nachvollziehbar, welche Zugriffsrechte ein Agent hat. Im Bereich Governance hat Deutschland noch Nachholbedarf, wie unser Enterprise AI Maturity Index zeigt. So verfügen nur 16 Prozent der befragten Unternehmen über etablierte Prüf- und Testverfahren für KI.

Wie sorgt der AI Control Tower von ServiceNow für Transparenz in der KI-Landschaft? Der AI Control Tower ist die zentrale Steuerungs- und Governance-Ebene unserer KI-Plattform. Er gibt Unternehmen einen vollständigen Überblick über ihre KI-Landschaft und sorgt wie ein Tower am Flughafen für eine koordinierte, sichere und nachvollziehbare Steuerung – das bedeutet, er zeigt auf, welche KI-Agenten im Unternehmen aktiv sind, welche Daten sie nutzen, welche Entscheidungen sie vorbereiten und ob sie im Rahmen der definierten Richtlinien arbeiten. In den nächsten Jahren wird nicht mehr die Frage entscheidend sein, welche KI ein Unternehmen einsetzt, sondern wie gut es sie steuern kann.

Und wo werden noch menschliche Mitarbeitende gefragt sein? Menschen bleiben dort unverzichtbar, wo Empathie, Kreativität, Führung und Urteilsvermögen gefragt sind. KI übernimmt Routineaufgaben und bereitet Entscheidungen vor. Durch den ServiceNow AI Control Tower behält der Mensch im Blick, wo KI eingesetzt wird, kann die Aktivitäten überwachen und gezielt steuern. So bleibt mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben wie den Umgang mit Kunden.