Wer wartet schon gern an Supermarktkassen oder an Behördenschaltern, um manchmal nur Kleinigkeiten einzukaufen oder zu erledigen? Allein im Einzelhandel halten Marktforschungen zufolge 50 Prozent aller Kunden lange Warteschlangen für einen der größten Shopping-Killer. Dabei haben es die Unternehmen, genau wie die Behörden, heute doch ganz leicht, solchem Übel abzuhelfen. Digitale Analysen des Warteschlangenmanagements helfen sowohl Kunden als auch den Angestellten, zu planen, rechtzeitig zu reagieren und Frust zu vermeiden. Eine vorausschauende Analyse etwaigen Kundenaufkommens ist dabei ein Geheimtipp. Nur weil vielen Unternehmen Daten über das Kundenaufkommen auf der Verkaufsfläche fehlen, wird die Anzahl geöffneter Kassen oft zu spät oder gar nicht den Bedingungen angepasst. Ebenso hinderlich ist es, wenn z. B. Kassierinnen und Kassierer plötzlich eine Kasse schließen, nur weil sie spontan Waren bei der Anlieferung annehmen oder einen defekten Pfandflaschenautomaten reparieren müssen. Datenbasierte Empfehlungen unterstützen einen Filialleiter dabei, effektiver zu planen und genau die richtige Anzahl an Mitarbeitern etwa für den Kassenbereich einzuteilen.

Smarte Lösungen sparen Geld. Kein Händler sollte vergessen, dass genervte Kunden Hals über Kopf einen vollen Einkaufswagen einfach stehen lassen und davonlaufen, wenn ihr Einkauf durch Fehlplanungen behindert wird. Am besten ist es natürlich, wenn gut ausgebildete Mitarbeiter eines Ladens Informationen diskret auf einem Endgerät ihrer Wahl erhalten, zum Beispiel ihrem Smartphone. Dann gibt es keine störenden Lautsprecherdurchsagen mehr und der Kunde spürt, dass ein Laden organisiert ist.

Smarte Hilfsmittel ermöglichen einen signifikanten Kontrollgewinn. Dafür gibt es ausgeklügelte Warteschlangenmanagement-Software, aber auch Kundenstrommanagement-Software, die mit einer Zentralserver-Lösung, in allen Filialen moderne Empfangs-, Warteschleifen-, Umleitungen- und Interaktionstools für Kunden mit optionalen Terminplanungs- und Personalplanungsanwendungen bietet.

In diese Kategorie gehört auch das sogenannte Customer Journey Management, das auf den Kunden selbst fokussiert ist. Mit dieser Technik lassen sich die verschiedenen Phasen verfolgen, die ein Kunde vor, während und nach dem Kauf eines Produktes durchläuft. Das bietet dem Händler tiefe Einblicke in das Kundenverhalten und hilft ihm, einen Produktwahlprozess zu strukturieren und den potentiellen Käufer während der verschiedenen Phasen optimal zu betreuen.

Bei Behörden kaufen wir nun zwar kein fesches T-Shirt oder ein leckeres Fertiggericht wie im Supermarkt, wohl aber sind wir auch dort Kunde. Vieles wurde im digitalen Bereich mittlerweile getan, um das Verhältnis des „Kunden Bürger“ und etwaiger Beamter zu verbessern. Mit Hilfe des sogenannten E-Governments werden viele Informations- und Kommunikationsprozesse zwischen Bürgern und staatlichen Institutionen vereinfacht. Seit der Jahrtausendwende ist E-Government in Deutschland eine zentrale Aufgabe der Regierung. Schließlich leistet die elektronische Abwicklung von Geschäftsprozessen der öffentlichen Behörden einen zentralen Beitrag zur Modernisierung der Verwaltung.