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29. Jun 2020

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Gesellschaft

Smart im Laden und auf dem Amt

Journalist: Helmut Peters

Mit smarter Software können Kundenbeziehungen intensiviert, das Kaufverhalten beeinflusst und der Geschäftserfolg vergrößert werden.

Wer wartet schon gern an Supermarktkassen oder an Behördenschaltern, um manchmal nur Kleinigkeiten einzukaufen oder zu erledigen? Allein im Einzelhandel halten Marktforschungen zufolge 50 Prozent aller Kunden lange Warteschlangen für einen der größten Shopping-Killer. Dabei haben es die Unternehmen, genau wie die Behörden, heute doch ganz leicht, solchem Übel abzuhelfen. Digitale Analysen des Warteschlangenmanagements helfen sowohl Kunden als auch den Angestellten, zu planen, rechtzeitig zu reagieren und Frust zu vermeiden. Eine vorausschauende Analyse etwaigen Kundenaufkommens ist dabei ein Geheimtipp. Nur weil vielen Unternehmen Daten über das Kundenaufkommen auf der Verkaufsfläche fehlen, wird die Anzahl geöffneter Kassen oft zu spät oder gar nicht den Bedingungen angepasst. Ebenso hinderlich ist es, wenn z. B. Kassierinnen und Kassierer plötzlich eine Kasse schließen, nur weil sie spontan Waren bei der Anlieferung annehmen oder einen defekten Pfandflaschenautomaten reparieren müssen. Datenbasierte Empfehlungen unterstützen einen Filialleiter dabei, effektiver zu planen und genau die richtige Anzahl an Mitarbeitern etwa für den Kassenbereich einzuteilen.

Smarte Lösungen sparen Geld. Kein Händler sollte vergessen, dass genervte Kunden Hals über Kopf einen vollen Einkaufswagen einfach stehen lassen und davonlaufen, wenn ihr Einkauf durch Fehlplanungen behindert wird. Am besten ist es natürlich, wenn gut ausgebildete Mitarbeiter eines Ladens Informationen diskret auf einem Endgerät ihrer Wahl erhalten, zum Beispiel ihrem Smartphone. Dann gibt es keine störenden Lautsprecherdurchsagen mehr und der Kunde spürt, dass ein Laden organisiert ist.

Smarte Hilfsmittel ermöglichen einen signifikanten Kontrollgewinn. Dafür gibt es ausgeklügelte Warteschlangenmanagement-Software, aber auch Kundenstrommanagement-Software, die mit einer Zentralserver-Lösung, in allen Filialen moderne Empfangs-, Warteschleifen-, Umleitungen- und Interaktionstools für Kunden mit optionalen Terminplanungs- und Personalplanungsanwendungen bietet.

In diese Kategorie gehört auch das sogenannte Customer Journey Management, das auf den Kunden selbst fokussiert ist. Mit dieser Technik lassen sich die verschiedenen Phasen verfolgen, die ein Kunde vor, während und nach dem Kauf eines Produktes durchläuft. Das bietet dem Händler tiefe Einblicke in das Kundenverhalten und hilft ihm, einen Produktwahlprozess zu strukturieren und den potentiellen Käufer während der verschiedenen Phasen optimal zu betreuen.

Bei Behörden kaufen wir nun zwar kein fesches T-Shirt oder ein leckeres Fertiggericht wie im Supermarkt, wohl aber sind wir auch dort Kunde. Vieles wurde im digitalen Bereich mittlerweile getan, um das Verhältnis des „Kunden Bürger“ und etwaiger Beamter zu verbessern. Mit Hilfe des sogenannten E-Governments werden viele Informations- und Kommunikationsprozesse zwischen Bürgern und staatlichen Institutionen vereinfacht. Seit der Jahrtausendwende ist E-Government in Deutschland eine zentrale Aufgabe der Regierung. Schließlich leistet die elektronische Abwicklung von Geschäftsprozessen der öffentlichen Behörden einen zentralen Beitrag zur Modernisierung der Verwaltung.

28. Jan 2026

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Wirtschaft

Flexible Aus- und Weiterbildung als Schlüssel zum Erfolg – Ein Beitrag von Prof. Dr. Friedrich Hubert Esser, Präsident des Bundesinstituts für Berufsbildung (BIBB)

Zwischen 2025 und 2029 gehen rund 5,26 Mio. Erwerbstätige in den Ruhestand. Gleichzeitig erwarten wir, dass in diesem Zeitraum nur rund 4,37 Mio. Personen aus dem Bildungssystem oder aus dem Ausland neu auf den inländischen Arbeitsmarkt kommen. Der Ersatzbedarf lässt sich mengenmäßig nicht durch dieses Neuangebot stillen. Die Zahl der Erwerbstätigen wird somit zurückgehen. Zugleich braucht Deutschland dringend Erneuerungen. In unsere Sicherheit und Infrastruktur wird viel investiert werden müssen. In den Gesundheitsberufen wird die Nachfrage steigen, und auch in der IT-Entwicklung dürfen wir nicht zurückbleiben. Um unseren Wohlstand bei einer schwindenden Zahl an Erwerbstätigen auch in den kommenden Jahren zu erhalten, müssen wir technologische Entwicklungen intelligent nutzen. So können Tätigkeiten zum einen automatisiert werden, die bislang von Menschen ausgeübt werden. Zum anderen bieten sie aber auch Raum für neue Tätigkeiten und Geschäftsmodelle. Eine jüngst veröffentlichte Studie des Bundesinstituts für Berufsbildung, des Instituts für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung sowie der Gesellschaft für Wirtschaftliche Strukturforschung zeigt, dass allein die Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz (KI) rund 1,6 Mio. Arbeitsplätze betreffen werden. Voraussichtlich werden rund 800.000 Arbeitsplätze in den kommenden 15 Jahren wegen der Nutzung von KI entfallen, während gleichzeitig rund 800.000 neu entstehen. Dieser Strukturwandel lässt sich nicht ohne berufliche Aus- und Weiterbildung bestreiten. >Um unseren Wohlstand bei einer schwindenden Zahl an Erwerbstätigen auch in den kommenden Jahren zu erhalten, müssen wir technologische Entwicklungen intelligent nutzen. Der Digitalisierung folgt der verstärkte Einsatz von KI, der abstrakte Klimawandel wird greifbar durch Flut- und Dürrekatastrophen, die demografische Entwicklung führt zu anderen Arbeitsmodellen und längeren Arbeitsphasen. Berufliche Qualifikationen bereiten uns im besten Fall darauf vor, auf Unvorhergesehenes zu reagieren. So eröffnen die 327 Ausbildungsberufe des dualen Systems die Möglichkeit, flexibel in einer Fülle von Erwerbsberufen tätig zu werden. Voraussetzung hierfür ist, dass exemplarisch in ausreichender fachlich-methodischer Breite und Tiefe gelernt wird und die für die Transformation notwendigen Schlüsselkompetenzen vermittelt werden. Zentral sind hier Transfer- und Problemlösefähigkeit, Kreativität sowie soziale und personale Kompetenzen. Wichtig ist aber auch, Menschen ohne Ausbildung durch die Nutzung abschlussorientierter Konzepte – wie zum Beispiel Teilqualifikationen oder Validierungsverfahren – für die Herausforderungen des Arbeitsmarkts der Zukunft zu befähigen. Vor dem Hintergrund des beschleunigten Strukturwandels leistet vor allem auch die berufliche Weiterbildung einen wichtigen Beitrag zur Fachkräftesicherung. Sie schafft individuelle Entwicklungsmöglichkeiten für die Beschäftigten. Deshalb müssen wir die formale Weiterbildung durch gezielte Flexibilisierung, Modularisierung und „Dualisierung“ – also die Verknüpfung von systematischem Lernen mit praktischer Anwendung am Arbeitsplatz – attraktiver gestalten und stärker mit non-formalen Angeboten verknüpfen. So kann es gelingen, möglichst viele Menschen für Weiterbildung zu gewinnen. Denn es ist arbeitsmarkt- und gesellschaftspolitisch nicht akzeptabel, große Bevölkerungsgruppen vom Arbeitsmarkt ausgeschlossen zu lassen. Die Attraktivität und Individualisierung der Weiterbildungsformate sind hier entscheidend.