De digitale transformatie in de banken­wereld raast door. “Veel klanten regelen tegenwoordig vrijwel al hun zaken mobiel”, zegt Alexander Schutte, hoofd archi­tectuur bij De Volksbank, het moeder­bedrijf van SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen. “Ze zijn daarbij steeds meer gewend om direct en consistent over verschillende kanalen antwoord op hun vragen te krijgen.” Directeur IT bij De Volksbank Sebastiaan Kalshoven: “Met Pegasystems ontsluiten wij complexe onderliggende systemen om met de juiste antwoorden op klantvragen tegemoet te reageren.”

 

“Wij hebben nieuwe en oudere systemen”, vertelt Kalshoven, “en die laatste zijn niet altijd ontworpen om realtime vragen te beantwoorden. Om toch zoveel mogelijk direct vragen van klanten proactief of reactief te bedienen, gebruiken wij de 'case management' aanpak. Daarmee zijn we in staat om de klantvraag en antwoorden bij elkaar te brengen en komt het antwoord op een vraag direct beschikbaar voor alle distributiekanalen, zoals onze app, web en ter ondersteuning van de adviseur
in ons kantoor.”

Juist de combinatie van digitaal en lokaal is heel belangrijk voor de Volksbank. Volgens DNB worstelen 2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder met de digitale betaalwereld. Alledaagse betalingen in de winkel lukken meestal wel. Maar minder vaak voorkomende handelingen zoals het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas leveren problemen op. Voor toegankelijke bankdiensten houdt de Volksbank haar SNS Winkels en RegioBank kantoren open. Ook biedt de klantenservice van de bankmerken hoogwaardige telefonische onder­steuning voor klanten. 

Zowel online klanten als klanten aan de balie worden dankzij de case management-­functionaliteit beter geholpen. De bank houdt hen ook op de hoogte van de status van de processtappen die plaatsvinden. Kalshoven: “Het kan soms zijn dat we laten weten dat we iets eerst moeten uitzoeken voordat we met een antwoord kunnen komen. Daardoor weten klanten dan waar ze aan toe zijn en waar wij voor hen aan werken. Ons doel is om dat na één keer in één keer goed te doen.”

 

Klantcontact koesteren

Proactiviteit zit ook in een productaanbod op maat dat bij de klant past, zoals een ver­zekering, een hypotheek of een lening, geeft Kalshoven aan. “Maar het gaat beslist niet alleen om het verkopen van producten. Het bouwen aan een sterke klantrelatie staat voorop. Zo valt ook bijvoorbeeld het vroegtijdig signaleren van een betalingsachterstand bij de klant hieronder. We verwijzen dan haar naar onze afdeling Financiële Zorg – een naam waar de term 'zorg' niet toevallig in zit. Onze slogan weerspiegelt ons beleid: 'bankieren met de menselijke maat'. Klanten herkennen dat, want RegioBank, ASN Bank en SNS vormen samen de top drie van klantvriendelijkste banken in Nederland. We koesteren onze klantcontacten.”

 
Schutte: “In veel van de gevallen weten we vooraf waarom klanten contact met ons opnemen, bijvoorbeeld omdat hun pasje stuk is of omdat hun geld op is. Door het IT-­systeem intelligent te gebruiken, kunnen we daarop voorsorteren en ligt de pas al klaar als de vraag binnenkomt.” Kalshoven vult aan: “Als klanten contact opnemen, verbinden we hen weer met de laatste medewerker met wie ze contact hebben gehad. Die kent hun dossier, zodat ze niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen wat er speelt. Persoonlijk contact is heel belangrijk – juist ook de jeugd die gewend is zaken digitaal te regelen waardeert dat enorm.”       

 

 

Van spaghetti naar lasagne

De functionaliteit van Pegasystems komt niet alleen de klantvriendelijkheid ten goede. Het brengt ook de IT-ers van de bank voordelen, legt Schutte uit: “We koppelen het achter­liggende IT-landschap los van de klantcontacten aan de voorkant. Dat maakt het bijvoorbeeld mogelijk om functionaliteit in onze IT te vervangen, zonder dat de klant of de medewerker daar hinder van ondervindt. Zo kunnen we verbouwen terwijl de winkel open blijft, onze klanten blijven bedienen zonder hen lastig te vallen met techniek.”

Kalshoven: “Zie het als de verbindingen tussen systemen omzetten van spaghetti naar lasagne: een duidelijke, gelaagde architectuur die ontkoppelen mogelijk maakt. Pegasystems heeft bij ons in die architectuur een centrale rol verworven, waarbij alles is georganiseerd rond klantinteractie.”    

Schutte: “Zo kunnen we voor alle merken dezelfde onderliggende processen hanteren. Tegelijkertijd ziet het er voor de klant bij elk merk anders uit. De AI in de software van Pega­systems zorgt ervoor dat de klant steeds het aanbod krijgt dat het best bij hem of haar en bij het merk past. Bij RegioBank zal dat eerder een gesprek met de adviseur zijn, terwijl het bij ASN Bank eerder om een online aanbod gaat.”   

 

Zorgplicht vervullen

De samenwerking tussen Pegasystems en de Volksbank startte een jaar of vijf geleden. Bestaande zelfgebouwde softwaremodules rond financiële zorg maakten plaats voor implementaties van Pegasystems. Dat begon met het in lijn brengen van het aanbod op websites en mobiele apps. In december 2022 sloot de Volksbank een contract voor vijf jaar met Pegasystems voor verlenging en uitbreiding van de IT-diensten.

 
Kalshoven: “Dat contract is een bevestiging van ons vertrouwen in onze strategie en de technologie. Langzamerhand hebben we de toepassing al uitgebreid naar alle kanalen. Verandering is altijd moeilijk, maar als mensen de voordelen zien dan zijn ze om. En ze zagen de voordelen, dus gingen ze om.”  Belangrijk is dat het Pega-platform de Volksbank ook helpt bij het invullen van de financiële zorgplicht rond het thema Know Your Customer (KYC): het voorkomen en bestrijden van fraude, witwassen en misbruik van klant­rekeningen. Kalshoven: “We moeten voldoen aan de steeds strengere wet- en regelgeving en zullen alleen aanbieden wat we kunnen en mogen aanbieden. Daar komt veel bij kijken.”

 

De Volksbank heeft het versterken van de klantrelatie en het vergroten van maatschappelijke impact verankerd in haar strategie ‘Beter voor elkaar, van belofte naar impact'. Onder het moederbedrijf vallen: BLG Wonen: hypotheken onder het motto 'goed wonen voor iedereen' ASN Bank: online bankieren met focus op duurzaamheid, derde klantvriendelijkste bank van Nederland SNS Bank: eerst de mens, dan het geld. 204 winkels, tweede klantvriendelijkste bank van Nederland RegioBank: de buurtzame bank met 443 zelfstandig adviseurs, klantvriendelijkste bank van Nederland

Altijd meer mogelijkheden zien dan andere mensen. Dát is de kracht van Nederland handelsland, als je het aan Albert Veenstra vraagt. “Maar we moeten dat wel blijven doen, want we raken onze voordelen stilaan kwijt.”

De Rotterdamse haven. Onze rivieren en kanalen waarover schepen de goederen die binnenkomen in die haven naar het achterland brengen. Schiphol. Ons wegennetwerk waarover we tientallen tonnen materiaal dag in dag uit door Europa rijden. Maar ook onze menselijke resources: eeuwenlange ervaring en opgedane kennis op het gebied van logistiek, opslag, internationale handel en alle regelgeving die daaraan te pas komt. Nederland is een handelsland bij uitstek. Handelen hoort bij onze geografie en onze cultuur. Wij Nederlanders zijn handige types die slim met kansen en bedreigingen omgaan. Iets waar we volgens Albert Veenstra, Professor of Trade and Logistics aan de RSM Erasmus University, met recht trots op mogen zijn. Maar ook iets dat we volgens Veenstra moeten bewaken. En juist daar stokt het momenteel een beetje, zeker op douanegebied, iets waar Nederland van oudsher juist een enorme voorsprong had opgebouwd. “Eén van de grote voordelen die Nederland heeft, zijn onze douanefaciliteiten en de fiscale verworvenheden die we daarbinnen hebben opgebouwd. Wij zijn in het verleden heel slim en effectief omgegaan met regelgeving, waardoor we echt een groot voordeel hadden ten opzichte van andere Europese landen. Maar met de nieuwe wetgeving die eraan komt vanuit Brussel, en de manier waarop we daar mee omgegaan zijn, kachelt dat voordeel achteruit.”

 

Wat voor slimmigheden hebben we dan?

“Dat zijn een heleboel verschillende dingen geweest, door de tijd heen. BTW-verlegging is een goed voorbeeld. We hadden in een heel vroeg stadium al bedacht dat het onhandig is dat als er goederen binnenkomen in Nederland waarvan je weet dat ze het land weer gaan verlaten dat je eerst BTW afrekent en dat dan weer terug moet zien te krijgen. Dus hebben we besloten dat BTW-moment te verleggen en per saldo af te rekenen. Dat was een super goed idee, want het scheelt heel veel bedrijven heel veel cash en is dus ook echt een reden geweest waarom veel handelsbedrijven zich in Nederland hebben gevestigd in de jaren ‘80 en ’90. Inmiddels doen België, Frankrijk en ook Duitsland en Engeland dat ook, dus is het geen onderscheidend vermogen meer.  Met ons douaneaangifte systeem hadden we nog wel een onderscheidend vermogen, maar dat lijkt ook te gaan verdwijnen.”

 

Want dat deden we ook slim?

“Zeker, als onderdeel van het totale aangifteproces hadden we de geautomatiseerde periodieke aangifte. Dit was gericht op zo’n 200 bedrijven met grote volumes en 80 procent van het invoervolume van Nederland liep via dit systeem. Simpelweg betekende dit dat als je een distributiebedrijf had in Nederland je maar een keer per maand de douane hoefde te vertellen wat je had binnengekregen en wat er uit was gegaan aan goederen. Je hoefde dus niet dagelijks af te rekenen voor alle goederen, met als voordeel dat het logistieke proces niet werd verstoord, je je warehouses super efficiënt kon inrichten en het boekhoudkundige proces hierdoor ook sterk werd vereenvoudigd.
Het hele aangifteproces, waar de geautomatiseerde periodieke aangifte een onderdeel van was, is altijd een heel erg Nederlands ding geweest. Geen enkel ander Europees land heeft zo’n maandelijks aangiftemechanisme gehad, en we hebben daardoor al 30 jaar enorm aantrekkelijke vestigingsvoorwaarden voor distributiebedrijven in Nederland. Omdat Brussel het douanebeleid verder wil harmoniseren, gaat deze geautomatiseerde periodieke aangifte verdwijnen.”

 

Wat betekent dat precies?

“Europa stuurt op transactiegericht toezicht. In Nederland implementeren we dat via het douanemanagementsysteem DMS versies 4.0 & 4.1. Waar er eerst aan het begin van de goederenstroom geen communicatie was met de douane, moet dat in de nabije toekomst wel. Dat is een achteruitgang, want je loopt nu het risico dat lading geselecteerd wordt voor controle, terwijl daar de logistieke situatie niet op is ingericht. Daarnaast heeft de Nederlandse douane, in overleg met bedrijfsleven, de keuze gemaakt om de maandaangifte terug te brengen naar een dagaangifte. Je moet straks dus op dagbasis met elkaar kijken van wat hebben we precies gedaan en daarover afrekenen met de douane. Dit is voor heel veel bedrijven een grote achteruitgang van het faciliterend douaneproces. Er valt letterlijk een groot concurrentievoordeel voor ons land weg.”

 

Dus proberen we dat tegen te houden?

“Dat zou je misschien zeggen, aangezien het al een aantal keren is uitgesteld, maar toch is dat niet het geval. Ten eerste omdat het vanuit Brussel wordt opgelegd en dus onvermijdelijk is en vervolgens, ten tweede, omdat bedrijven nu ook zeggen: laten we er nu maar even doorheen bijten. Dat is dan wel weer de Nederlandse handelsgeest: het moet, we gaan het wel fixen, we lossen het wel op. Maar het is wel een hele toestand en het is een fundamenteel onderscheidend vermogen van Nederland dat nu wegvalt. De geautomatiseerde periodieke aangifte was echt een kenmerkend aspect van de handelsfaciliterende rol van de douane in ons land.  En nu is het niet meteen dat er nu allemaal partijen hun biezen pakken, maar voor nieuwe partijen wordt de overweging om voor Nederland te kiezen wel anders. Er zijn gewoon minder plussen aan de Nederlandse kant en dat gaat bij een aantal bedrijven tot de beslissingen leiden dat ze voor een ander land gaan kiezen.”

 

Tot slot: hoe hebben we deze wetgeving als land dan kunnen laten gebeuren?

“Ik denk simpelweg omdat er relatief weinig politieke aandacht is voor de rol van de douane en de fiscale omgeving waarin wij als Nederland handelsland opereren. Er zijn maar een paar parlementsleden die überhaupt met douanezaken bezig zijn. Ik denk dus dat er wel wat meer kennis bij de parlementariërs ontwikkeld mag worden om beter mee te kunnen denken over wat nieuwe regelgeving vanuit Europa op douanegebied voor effect heeft op onze rol als handelsland. We moeten echt actief gaan meedenken en ons afvragen: is dit nou wel slim? Wij hebben altijd een beetje vooruit geschaatst en dat irriteert Brussel, dat zie je nu ook bij de mestproblematiek. Onze inventiviteit staat dus onder druk, de Europese Unie is het zat. Dat heeft nu in deze nieuwe douanewetgeving slecht uitgepakt. De focus in Nederland, bijvoorbeeld in de media, ligt, op douanegebied, vooral op criminaliteit en veiligheid. Grote cocaïnelijnen die ontdekt zijn en opgerold worden. Nu is dat belangrijk, begrijp me niet verkeerd, maar onze plek als handelsland in de wereld is ook van groot belang en dit lijkt naar de achtergrond te schuiven. Als je met elkaar vaststelt wat onze rol in het discours over douanefiscaliteit is, dan kunnen de juiste mensen in de politiek dat in Brussel uitleggen. En dan niet alleen de staatssecretaris van Douane maar ook de minister van Buitenlandse Zaken en ook de minister van Financiën. Iedereen moet in Europa uitleggen: dit is ons politieke positie ten aanzien van Nederlandse rol als handelsland en de gateway to Europe en daar horen deze keuzes bij. Ja, we zijn verantwoordelijk voor het tegengaan van criminaliteit, smokkel en onveilige producten, maar we moeten er ook voor zorgen dat het hier niet stil komt te staan.”

Steeds meer bedrijfsprocessen digitaliseren. Daardoor zien we dat softwarekosten binnen bedrijven alsmaar toenemen. Zo groeiden de uitgaven voor software in 2022 met bijna 10 procent en is de verwachting dat 2023 daar met bijna 12 procent nog een schepje bovenop doet. De totale kapitaalwaarde van software en databases is bovendien gestegen naar maar liefst 143 miljard USD en verwacht wordt dat dit 720 miljard USD zal zijn in 2028. Die stortvloed aan applicaties en digitale oplossingen maakt dat we door de bomen niet altijd het bos meer zien. Navigeren door het softwarewoud is complex, tijdrovend en kostbaar, juist nu we in tijden leven waarin we kostenbewust moeten zijn. Hoe digitaliseren we processen met software doelgericht en kostenefficiënt?

 

Daar richt Sastrify zich op. Sastrify helpt bedrijven wereldwijd met het verkrijgen van de beste deals bij het inkopen en vernieuwen van Software as a Service (SaaS)-contracten. Het platform stelt inkoop, IT en financiële teams in staat naadloos samen te werken en te profiteren van de beste inkoopprocessen, partnerschappen met de meest populaire SaaS-leveranciers en een steeds groter wordende database met prijsbenchmarks.

 

“We hebben veel onderzoek gedaan naar de obstakels waar bedrijven tegenaan lopen bij hun softwarebeleid. Hierbij constateerden we een trend dat veel bedrijven decentraal software zijn gaan aanschaffen. Afdelingen weten vervolgens van elkaar niet welke software ze tot hun beschikking hebben en gebruiken. Het selecteren van de juiste software is voor afdelingen bovendien tijdsintensief. Dit gaat ten koste van efficiëntie en kost vaak veel geld. Ook zien we dat met de toename van het aantal softwareapplicaties het aantal te beheren contracten gigantisch stijgt, hetgeen bedrijven eveneens veel tijd en moeite kost. Bedrijven hebben geregeld meer dan honderden softwarelicenties die ze moeten overzien.”

 

Het optimaliseren van de volledige ‘levenscyclus’ van software, van aanschaf tot afschaf, kan bedrijven dan ook enorm helpen. Met Sastrify hebben bedrijven een centraal platform waarop alle beschikbare software van een bedrijf inzichtelijk is en waarop eenvoudig nieuwe software aan te schaffen is voor de beste prijs. “Zie het als een interne app store voor software. Wij stellen organisaties in staat op decentraal niveau software aan te schaffen, maar wel met het inzicht dat enkel kan voortkomen uit het centraliseren van alle data op één centraal punt. Daarnaast kan vanaf ditzelfde punt nieuwe software worden aangeschaft, zijn prijzen transparant en wordt dit alles naadloos afgestemd op de wensen van de eindgebruikers.”

 

SastrifyDit platform wordt geïntegreerd met de bestaande infrastructuur. “Door te schakelen met de finance, procurement of IT-afdeling halen we bestaande over-eenkomsten boven water en integreren we die met het platform. Deze stap helpt ook bij opschoning van de huidige soft-wareapplicaties. Zijn applicaties dubbel aangeschaft? Worden bepaalde tools überhaupt nog wel gebruikt? Het is bij uitstek een gelegenheid schoon schip te maken”, aldus Lackinger. Vervolgens kunnen medewerkers via het Sastrify-platform uit een selectie van meer dan 20.000 applicaties de software vinden die zij nodig hebben en die vergelijken met andere tools, zonder te hoeven onderhandelen over prijs en met stroomlijning van processen, bijvoorbeeld op het gebied van veilig-heid en privacy. “Bovendien zijn wij tijdens het gehele traject betrokken. Wij doen al het voor- en uitzoekwerk, zodat bedrijven zich kunnen focussen op hun eigen business.”

 

Lackinger benadrukt: “Het optimaliseren van het software- en SaaS-beleid helpt bedrijven om: 1) beslissingen over software met zekerheid en vertrouwen te maken, 2) enorm veel tijd te winnen en 3) veel geld te besparen, soms wel tot de helft van hun totale software-uitgaven. Met maatwerk helpen wij bedrijven tot de perfecte deal voor software te komen. Die deal is gefocust op prijs, maar ook op kwaliteit. Sharon Overdijkink, procurement lead bij Bitvavo, een van de klanten van Sastrify, vertelt: “Ik had meteen het gevoel dat het Sastrify-platform de toekomst van SaaS-procurement trends weerspiegelt. In plaats van alleen de meest gebruikte apps te tonen, laat Sastrify ook een breed scala aan alternatieve opties zien, zodat vendors ook gestimuleerd worden betere deals samen te stellen.”

 

Lackinger sluit af: “Met 2023 voor ons is het voor bedrijven nu een goed moment na te denken over het herzien van hun softwarepakketten. Wij kunnen helpen het softwarebeleid te optimaliseren.”

Het tevreden houden van klanten en ze daardoor langer binden, dat is het ultieme doel van vrijwel elk bedrijf. Heel precies weten wat een klant wil en verwacht en daarop optimaal inspelen, maakt de kans dat het lukt het grootst. Met die gedachte in het achterhoofd maakt Merkle klant­gerichte Customer Experience-­strategieën, koppelt het data aan elkaar en verbindt het digitale kanalen, waarmee het bedrijven als Microsoft, VodafoneZiggo en Albert Heijn helpt langdurige klant­relaties te ontwikkelen.

 

Merkle is onderdeel van het wereldwijd opererende en van oorsprong
Japanse bedrijf dentsu. In Amsterdam en Rotterdam heeft Merkle bij elkaar bijna 300 werknemers. Het bedrijf focust zich op customer experience management (CXM), wat tot doel heeft om mogelijke klanten en hun wensen gedetailleerd in kaart te brengen. Dat gebeurt door gericht en op ethische wijze de hiervoor relevante data te verzamelen en de klant vervolgens de beste gebruiks­ervaring te leveren. Vandaag de dag nemen klanten vaak al aan dat een bedrijf ze kent en hun beweeg­redenen, intenties en behoeften begrijpt, stellen ze bij Merkle vast. Om dat waar te maken, zijn op de klant afgestemde processen, technologie, data en content noodzakelijk.

 
Van bedrijven die aan de slag willen met CXM en hiermee succesvol willen zijn, wordt zelf ook het nodige gevraagd, vertelt Arjan van der Salm, Executive Business Director bij Merkle. “Een bedrijf dat wil innoveren met CXM, moet zorgen dat dit binnen alle lagen van de organisatie wordt omarmd. Een dergelijke transformatie werkt niet als het alleen maar een persoonlijk feestje van het management betreft. Iedereen, van C-suite tot de werkvloer, van marketing tot operations, moet daarin worden meegenomen en de visie delen. Want uiteindelijk is het voor een goede customer experience (CX) van belang dat de klant binnen alle lagen centraal staat. Daarnaast moet binnen het bedrijf een mindset heersen waarbij continu leren en verbeteren voorop staat.”

Volgens Christian Seidl, Head of Customer Strategy bij Merkle, vormen een aantal ingrediënten samen de ideale CXM-mix. Allereerst noemt Seidl de beschikbaarheid van goed werkende en aantrekkelijke ‘experience platforms’, zoals websites, apps, portals en eCommerce-­oplossingen. Daarnaast het optimaal inzetten van data voor activatie richting klanten, om zo te zorgen voor awareness van en interesse in de producten en diensten. Alle digitale kanalen moeten hiervoor zo efficiënt mogelijk worden ingezet. En tot slot het opbouwen van een goede relatie met klanten en het op ethische wijze verzamelen en inzetten van hun data voor een betere CX. “Het zijn precies ook deze drie categorieën waaruit de dienstverlening van Merkle bestaat”, aldus Seidl.

 

Balans vinden

Het is voor bedrijven nu vaak een flinke uit­daging om de juiste balans te vinden tussen het verbeteren van de klantervaring aan de ene kant, en moreel handelen en respecteren van wet- en regelgeving aan de andere kant. Hoe ver mag een bedrijf gaan met het verzamelen van data van een klant, om het diezelfde klant beter naar de zin te maken? “Klanten die je wat te bieden hebt en die je bedrijf daarom waarderen, zijn ook veel eerder bereid om hun data vrijwillig met je te delen”, aldus Van der Salm.

Het klantenbestand van Merkle zelf is divers en één generieke aanpak hanteren kan daarom niet. Het verschilt per sector welke aanpak het beste werkt om de klantervaring van de daarbinnen opererende bedrijven inzichtelijk te krijgen en te verbeteren. Zo werkt Merkle veel voor partijen uit de retailsector. “Deze organisaties beschikken veelal over een grote hoeveelheid waardevolle consumentendata via hun digitale kanalen,” vertelt Seidl. ”Het optimaal gebruiken van die informatie om in te spelen op de wensen van een klant, is de grote uitdaging waar Merkle retailers bij helpt.”

 

Awards

Met succes, zo bewijst onder meer de samenwerking met meubel- en interieurketen Leen Bakker. Eind vorig jaar ontvingen zij hiervoor de gouden AMMA, voor beste gebruik van data en technologie. Daarnaast wonnen ze twee Dutch Search Awards, dat zijn prijzen voor partijen binnen de Nederlandse search-industrie die bijzondere prestaties hebben geleverd. Het prijswinnende concept is een centrale datahub die stijlvoorkeuren van klanten en productinformatie opslaat. Met deze hub kan Leen Bakker klanten gepersonaliseerde selecties van producten en content aanbieden, wat direct voor betere prestaties zorgt.

 
Geheel andere takken van sport waarin Merkle zich begeeft, zijn de FMCG-­branche, de verzekeringssector en de financiele industrie. Zo helpt Merkle merken om directe relaties met hun consumenten op te bouwen, werkt het in opdracht van zorgverzekeraars aan digitaal schaalbare concepten en verlaagt het de churnkans voor financiele klanten.

 
Hoewel dit allemaal oplossingen zijn die afhankelijk zijn van technologie en data, is het onmogelijk om alles met betrekking tot klantenervaring te automatiseren. Van der Salm: “Mensen blijven hierbij nog steeds nodig, maar technologie en digitale processen zijn wel belangrijke factoren die bepalend kunnen zijn voor de mate van succes. En de kans op succes is het grootst door met behulp van datagedreven technologie op het juiste moment de juiste mensen te bereiken met de juiste boodschap.”

 

Feiten: CRM vs. CXM

- Customer Relationship Management (CRM) en Customer Experience Management (CXM) worden soms verward.

- CXM geeft kwalitatieve resultaten en focust zich op persoonlijke ervaringen
en behoeften van klanten.

- CRM zorgt voor kwantitatieve inzichten en leunt op algemenere statistieken en trends, in plaats van op persoonlijke data.

- Met CRM kunnen vooral de interne processen van een organisatie worden verbeterd, terwijl met CXM voor een betere klantgerichte aanpak kan worden gezorgd.

Het aantal mobiele robots zal de komende twee jaar naar verwachting wereldwijd verdubbelen. De prijsdaling die dat met zich meebrengt, in combinatie met de andere voordelen, maakt het voor bedrijven in de logistieke sector een no-brainer om met robotisering en automatisering aan de slag te gaan. Dat verwacht Jan Jongbloets, VP, Key Account  & Channel Management EMEA bij technologiebedrijf Geek+.

 

Dat het aantal mobiele robots zo sterk zal stijgen, komt naar voren uit een rapport van Interact Analysis. Uit datzelfde onderzoek blijkt dat deze markt tussen 2020 en 2022 ook al verdubbelde. Door de forse stijging van productieaantallen in combinatie met sterk doorgevoerde standardisatie van robots en software, worden de robots steeds breder inzetbaar, zegt Jongbloets.

 

Het wordt volgens Jongbloets voor bedrijven in de logistieke sector dan ook steeds aantrekkelijker om in robots te investeren. De terugverdientijd wordt verkort,  ook bij de systemen die Geek+ levert. “Met de producten die wij wegzetten, zoals orderpick, opslag- en sorteersystemen, streven we naar een terugverdientijd van één tot drie jaar. Daar zijn we succesvol in, met deze trend wordt het voor bedrijven inderdaad een no-brainer om robots in te zetten.”

Terugverdientijd

Los van de kosten, denkt Jongbloets dat de logistieke sector robots nodig zal hebben om de uitdagingen van deze tijd het hoofd te bieden. Het personeelstekort is er daar een van en momenteel zijn ook de hoge energiekosten voor bedrijven een punt van zorg. Robots kunnen in de ogen van Jongbloets ook voor dat probleem soelaas bieden: “Het energieverbruik van een automatische magazijnkraan is veel groter dan dat van een robot.”

 

Ook de beperkte ruimte in Nederland is voor logistieke bedrijven een belangrijk punt van aandacht, want daardoor is het noodzakelijk om de opslagcapaciteit op de beschikbare locaties te maximaliseren en een optimale opslagstrategie te hebben. Daarvoor is automatisering volgens Jongbloets essentieel. “Wij richten met onze oplossingen het logistieke proces efficiënter in. Zo kijken we met Geek+ bijvoorbeeld naar historische orderdata en leiden daaruit af welke producten veelvuldig verkocht zullen worden en welke wat langer op de plank blijven liggen. Op basis daarvan maken we gebruik van algoritmen, waarmee bepaald wordt welk product op welke plek het meest efficient wordt opgeslagen. Een robot voert dat dan uit.”

 

Jongbloets verwacht dat Geek+ in de Nederlandse logistieke sector een nog grotere rol kan gaan spelen. Vanwege de aantrekkelijke terugverdientijd die het biedt, maar vooral door de innovatiekracht die hij aan het bedrijf toeschrijft. “Onze innovatiecyclus is heel kort. Dat betekent dat er weinig tijd zit tussen het ontstaan van een idee en het realiseren van een daadwerkelijk eerste project. Wij denken ook meer in processen en oplossingen dan in technologie en anlyseren in detail  de processen van logistieke bedrijven. Van oorsprong zijn we een softwarebedrijf, later is daar hardware aan toegevoegd. Dat betekent dat we een totaaloplossing bieden voor de klant.”

Heffiq, dat in Nederland een degelijke reputatie heeft opgebouwd als dealer van Hyster heftrucks, magazijntrucks en containerhandlers (ontwikkeld en geproduceerd in Nijmegen) en overig intern transportmateriaal (zoals magazijninrichting en vloerreinigingsmachines), verschuift zijn focus steeds meer richting totaalpartner in logistiek advies. Tijdens overleg met klanten staat het advies centraal op basis van 5 thema’s om maximaal rendement te halen uit de geboden logistieke oplossingen.

 

Bij contacten met nieuwe relaties heeft Martijn Veerkamp, commercieel directeur van Heffiq, de opdracht voor zichzelf en het team geformuleerd om eerst uitgebreid kennis te maken met het bedrijf in kwestie.

De vijf eerder genoemde thema’s zijn daarbij leidraad.
Het gaat om:

• Productiviteit
• Continuïteit
• Veiligheid
• Duurzaamheid
• Fleetmanagement

“Elk bedrijf kent zijn eigen logistieke uitdagingen en we willen de knelpunten goed snappen. Bovendien hebben we te maken met verschillende aanspreekpunten, waaronder bestuurders, maar ook managers uit technische dienst, procurement of logistiek. Afzonderlijke behoeftes worden meegewogen in het totaaladvies.

 

Persoonlijke benadering!

Hoe de vervolggesprekken worden ingevuld, verschilt per relatie, afhankelijk van de behoefte. Dat kan de vorm krijgen van een demonstratie in het eigen magazijn, maar bijvoorbeeld ook een bezoek aan een referentie van Heffiq. “Elk bedrijf verlangt een specifieke logistieke oplossing. Wat je wel kunt stellen, is dat er een gemene deler bestaat in de vorm van krapte op de arbeidsmarkt. Bedrijven willen logistiek transportmateriaal zo efficiënt en productief mogelijk inzetten.”

 

Een succesvol logistiek advies heeft niet uitsluitend van doen met het leveren van materiaal, maar vooral met het afstemmen van de totale behoefte op het gebied van intern transport (zoals financieringvormen, pieken in productie opvangen en verschillende onderhoudsvormen). “Er bestaan tal van thema’s die aanhaken bij de actualiteit, waaronder het verlagen van de CO2-footprint. Ook veiligheid is een belangrijk thema op dit moment. Bedrijven hechten grote waarde aan het werkcomfort en ergonomie voor medewerkers, mede gezien de krapte op de arbeidsmarkt.”

 

Robotisering

Een steeds vaker besproken onderwerp dat Veerkamp tevens wil melden, heeft van doen met robotisering en automatisering. “Ook op dit vlak denken wij als Heffiq graag mee om het logistieke proces van onze klanten verder te optimaliseren en onze klantrelatie verder te intensiveren.”

Met open banking krijgen consumenten en bedrijven meer opties en meer controle over hun financiële zaken. Het heeft dan ook veel potentieel, maar er valt in Nederland nog wel het nodige te doen om dat volledig te benutten, concluderen ze bij betalings- en technologiebedrijf Mastercard. 

Open banking komt volgens Jan-­Willem van der Schoot, Country Manager van Mastercard Nederland, deels voort uit de behoefte die klanten hebben aan nieuwe vormen van betaal­diensten. “Met open banking krijgen mensen toegang tot deze nieuwe, innovatieve finan­ciële diensten. Een consument moet hiervoor toestemming geven aan een derde partij om data van een rekening in te zien, dan wel namens de
consument betalingen uit te voeren.”

 
Aiia, dat onderdeel is van Mastercard, is een platform dat al sinds 2010 open banking faciliteert. Het doel van Aiia is, simpel gezegd, om mensen eenvoudiger gebruik te laten maken van hun financiële gegevens en om betalingen te doen, maar ze hier wel de volledige con­trole over te laten behouden. Daarom is vanaf de oprichting samengewerkt met de financiële sector en is op die manier een solide basis gelegd voor de toekomst.

 

Samenspel goed geregeld

“De traditionele manier om als consument contact te onderhouden met je bank was door een fysiek kantoor te bezoeken”, vertelt Jozef Klaassen, Chief Revenue Officer van Aiia. “Bij zo’n kantoor deed je dan bijvoorbeeld een storting in geld of goud. Het was een manier van zakendoen met een bank waar iedereen op kon vertrouwen, en dat ook deed. Vandaag de dag gaat dit natuurlijk vrijwel allemaal digitaal, via een goed beveiligde webbrowser of smartphone. De vraag werd vervolgens hoe een derde partij, die ook zaken wil doen met zowel de consument als diens bank, daarin op een goede manier betrokken kan worden. De kracht van open banking is dat dit samenspel hier goed mee geregeld kan worden.” 

 

Een voorbeeld van zo’n derde partij is een hypotheekverstrekker. Deze kan met open banking heel eenvoudig en snel relevante data van een klant samenvoegen, om zo inzicht te krijgen in iemands financiële situatie. Op basis daarvan kan dan een beslissing worden genomen over het verstrekken van een hypotheek. Banken zijn verplicht een soort toegangspoort te maken voor zo’n derde partij: een zogenoemde API. Met toestemming van de consument kan de derde partij via deze API de financiële data ophalen en gebruiken voor het doel dat is afgesproken.

 
Mastercard heeft volgens Klaassen een lange geschiedenis van het verbinden van bedrijven met klanten waarbij landsgrenzen geen obstakel vormen. “We hebben met de grootste Nederlandse bedrijven gewerkt om dat te faciliteren. Met open banking geven we bedrijven de mogelijkheid om daarin te blijven innoveren. Niet alleen binnen Nederland, maar door heel Europa. De meer dan 3000 Europese banken zijn beter met elkaar verbonden door onze open banking-mogelijkheden. In achttien Europese landen hebben we nu een netwerk gecreëerd waarbij iedereen die wil innoveren of toegang wil tot financiële data zich kan aansluiten.”

 

Minder tijd en moeite

“Europa wil heel graag dat financiële data die bij derde partijen ligt toegankelijk is”, vult Van der Schoot aan. “Open banking is interessant voor de markt, omdat het derde partijen de kans geeft om proposities te ontwikkelen die zowel interessant zijn voor de consument, als voor de partijen die de data willen gebruiken, als voor henzelf. Als je het apart moeten invoeren van allerlei gegevens op je salarisstrook afzet tegen het eenmalig delen van je financiële data, dan is het duide­lijk dat dit laatste veel gemakkelijker is en iedereen veel tijd en moeite bespaart.” 

 
Aan de kant van de consument komt open banking volgens Van der Schoot in Nederland nog relatief traag van de grond. Hij stelt vast dat veel Nederlanders het nog als een drempel ervaren om financiële gegevens met een derde partij te delen. Mede hierdoor is open banking nog niet heel snel aan het groeien. “We zitten in Nederland met open banking nu echt nog in de startfase.” Kijk je naar de toe­passingen die werken met open banking, dan ziet Van der Schoot in Nederland wel een versnelling optreden. Bedrijven onderzoeken steeds meer en vaker wat open banking voor ze kan betekenen. Hij noemt het boekhoudplatform Tellow als voorbeeld. Dat kan financiële data van ondernemers automatisch in zijn boekhoudprogramma’s importeren. 

 

 

Veilig en makkelijk

Als open banking zich door blijft ontwikkelen, betekent dit dat de consument veel keus krijgt bij het bepalen via welke omgeving diens financiële data kunnen worden bekeken en gedeeld. Van der Schoot: “Uiteindelijk zal het dan een makkelijke en veilige manier worden om gebruik te (laten) maken van je financiële data, zonder dat je überhaupt nog doorhebt dat dit open banking is. En die veiligheid, die wordt gegarandeerd door alles te laten voldoen aan de strenge Europese regels op
dit gebied. Dat is natuurlijk heel belangrijk. Niet in de laatste plaats voor de perceptie
van de consument.”

Klaassen benadrukt eveneens dat het essentieel is dat consumenten en bedrijven ervan op aan kunnen dat veilig met hun gegevens wordt omgesprongen, als deze met open banking worden gedeeld. “Vertrouwen is het fundament van ieders relatie met een bank. Dat dit vertrouwen ook gegarandeerd en gevoeld gaat worden met open banking, dat is de toekomst. En dat is waar we met Mastercard voor staan.”

De afgelopen drie jaar is de bereidheid van Nederlandse werkgevers om te investeren in de duurzame inzetbaarheid van hun medewerkers spectaculair toegenomen. Gedwongen door de krappe arbeidsmarkt en het exploderende verzuim, zoeken werkgevers manieren om medewerkers blij, betrokken en binnen te houden. Maar veel werkgevers worstelen met de vraag hoe ze dat op een goede en effectieve manier kunnen doen.

 

Robert Wondaal, Chief Commercial Officer van Robidus, dienstverlener op het terrein van sociale zekerheid en arbeidsperspectief-bevordering, is al tien jaar overtuigd van het feit dat aandacht voor én investeren in het arbeidsperspectief van medewerkers de beste manier is om medewerkers blijvend inzetbaar te houden. “De huidige arbeidsmarkt zorgt voor een duw in de goede richting om de inzetbaarheidsdialoog met elkaar te voeren. Werkgevers die arbeidsperspectief structureel serieus nemen en het in hun DNA omarmen, hebben daar op de lange termijn financieel voordeel van. Daar ben ik heilig van overtuigd.”

  

 

Arbeidsperspectief: functioneel, privé en persoonlijkheid

De mate van iemands arbeidsperspectief wordt volgens Wondaal bepaald over drie assen. “Ten eerste de functionele as, die werkgerelateerd is. Is de werk­omgeving veilig en heeft de medewerker een uitdagende baan? Zit de afdeling in een reorganisatie of is er sprake van stabiel vaarwater? Als dat allemaal positief is, geeft dat rust. Zo niet, dan geeft dat stress.” Als tweede as noemt Wondaal iemands privésituatie. Daarin kunnen een heleboel dingen gebeuren of aan de gang zijn die impact hebben op het arbeidsper­spectief van de betrokkene. “Een aangeboren beperking, een aanstaande echtscheiding of financiële problemen. Heel veel gebeurtenissen in iemands privé­leven kunnen iemands arbeidsperspectief negatief beïnvloeden. Het kan iedereen overkomen.”

 
Maar hoe gaat iemand om met die gebeurtenissen? Dat is de derde as waar Wondaal het over heeft, die van de persoonlijkheid van de medewerker. “De ene medewerker komt na een scheiding in een nieuwe positieve levensfase, de ander krijgt een burn-out. Dat zit in iemands persoonlijkheid, hoe veerkrachtig ben je? Kun je iets naast je neer leggen? Hoe ziet je sociale omgeving eruit en hoe fit ben je fysiek? De persoonlijkheid bepaalt hoe iemand met de situaties op de functionele en de privé-as omgaat.”

 
Arbeidsperspectief is volgens Wondaal iets van de mede­werker. Maar de werkgever – en in het bijzonder de direct leidinggevende - kan de medewerker wel helpen om de mate van arbeidsperspectief zo hoog mogelijk te houden. Los van de arbeidsmarkt is er een stevige financiële prikkel voor werkgevers in Nederland om het arbeidsperspectief van werknemers op peil te houden: lagere verzuimkosten, hogere productiviteit en een lagere instroom in de WIA. De bereidheid van werkgevers in Nederland om te investeren in dit domein is volgens Wondaal dan ook groot en groeiende. Maar: “Werkgevers worstelen met de vraag hoe ze het moeten doen. Hoe zetten ze tijd, energie en middelen zo effectief mogelijk in, zodanig dat de juiste doelgroepen worden bereikt en op de lange termijn het verzuim ook echt naar beneden gaat?”

 

Bewustwording, dialoog en budget

Daar zijn drie dingen voor nodig, zegt Wondaal stellig. “Ten eerste bewustwording dat investering in tijd en middelen noodzakelijk is. Niet alleen bij HR, maar ook de leidinggevende en de medewerker zelf moeten zich bewust zijn van het belang van het arbeidsperspectief voor nu en later.” Het tweede element is volgens de Chief Commercial Officer van Robidus een open cultuur, waarin het mogelijk is een oprechte dialoog over inzetbaarheid te voeren tussen leidinggevende en medewerker. “Dat begint met het opvangen van signalen dat het met iemand niet goed gaat. Vervolgens komt het aan op het bieden van een luisterend oor en een helpende hand. Ten slotte moet er uiteraard ook budget beschikbaar zijn om te kunnen investeren in ondersteuning en preventie.”

 
Wondaal meent dat de manager of direct leiding­gevende van de medewerker een sleutelrol heeft in de dialoog over inzetbaarheid. “De leidinggevende moet oprecht geïnteresseerd zijn in zijn medewerker en een vertrouwensband met zijn mensen opbouwen. De leidinggevende zou een plek moeten bieden waar je als medewerker terecht kunt als je zit te piekeren, want dat is het voorstadium van uitval.” Stel een medewerker heeft financiële problemen, schetst Wondaal. “Die maakt zich zorgen, omdat hij steeds meer moeite heeft zijn rekeningen te betalen. In een gesprek hierover kan de leidinggevende aanbieden een budgetcoach voor hem te regelen om hem op het juiste spoor te zetten. Hij kan aanbieden de kosten daarvan op zich te nemen, zodat de medewerker van de stress afkomt en weer normaal kan functioneren. Het is altijd maatwerk met oprechte interesse als uitgangspunt, waar een open dialoog uit voortkomt.”

 
Een leidinggevende heeft vanzelfsprekend veel invloed op de functionele as van arbeidsperspectief, maar kan ook in de privésfeer en zelfs op het vlak van de persoonlijkheid van de medewerker invloed uitoefenen. “Je kunt je zorgen uiten en je hulp aanbieden. Er zijn heel veel interventiepartijen die bijvoorbeeld gericht zijn op werk en scheiding of trajecten om iemand veerkrachtiger te maken. Iemand kan leren om beter met stress om te gaan. De leidinggevende kan zijn zorgen uitspreken over iemands overgewicht en aanbieden een partij in te schakelen die daarbij kan helpen. Als hij opmerkt dat iemands performance inzakt, kan hij vragen: Gaat het wel goed? Ik ben dat niet van je gewend.”

  

 

Dwang en dreigementen zijn uit den boze

Zelf heeft Wondaal een medewerker gehad die er erg ongezond uit zag en heel veel rookte. In een gesprek daarover zei hij: ‘Ik kan je niet dwingen om te stoppen met roken, maar ik maak me wel zorgen. Kan ik je helpen om te stoppen en de behandeling voor je betalen?’ “Die persoon kwam een half jaar later naar mij toe en zei: ‘Ik vond het in eerste instantie wel een awkward gesprek, maar het heeft mij wel doen nadenken. Je hebt me op het goede spoor gezet.’ Je kunt niemand het mes op de keel zetten en dwang en dreigementen zijn uit den boze. In een vertrouwens­relatie neemt iemand ook eerder iets van de ander aan.”

 
Een leidinggevende die een gesprek heeft met een medewerker die zijn problemen op tafel legt, kan volgens Wondaal niet zeggen: ‘Vervelend voor je’ en het verder negeren. “Dan moet je ook de helpende hand bieden en in de oplossing van die problemen willen investeren. Dan is het belangrijk dat daar binnen het bedrijf budget voor is, samen met een stevig beleidskader en een goed proces. En heel belangrijk, een leiderschapscultuur die preventie omarmd.”

 
Er zijn volgens Wondaal veel zaken die je kunt doen om te helpen. “Het belangrijkste is dan de beslissing wat de juiste actie is op dat moment voor die persoon. Ik heb voorbeelden gezien dat er miljoenen in preventieve maatregelen werden gestoken, maar dat het uiteindelijk niet terug te zien was in een vermindering van verzuim. De kortingen op sportscholen en voedingsadviezen wisten niet de juiste doelgroep te bereiken. Een beter alternatief is een individuele aanpak door alle medewerkers een persoonlijk inzetbaarheidsbudget te geven, dat naar eigen inzicht te besteden is aan zaken die je arbeidsperspectief verbeteren. Dat kan een opleiding zijn of een coachingstraject. Maar ook kleine dingen als een app voor een gezonde levensstijl, podcasts op het intranet, webinars ter inspiratie. Dat doen we binnen Robidus ook en daar wordt goed gebruik van gemaakt.”

Wat is de belangrijkste / gemeenschappelijke trend die u opmerkt rond de LogiMAT-beurzen in Duitsland, Thailand en China?

“Automatisering en Data Management zijn overal de belangrijkste onderwerpen. Verder bieden robots en cobots veel innovatiepotentieel. Big Data en Systeemintegratie zijn echte succesfactoren. Een andere ontwikkeling, zowel in Europa als in Azië, is de reactie op het destabiliseren van toeleveringsketens in de afgelopen jaren. Toonaangevende industriële ondernemingen wereldwijd breiden hun netwerken uit om inkoop- en productierisico's te spreiden. Zo transformeren zij wereldwijde leveringsketens.”

 

Welke innovaties merkt u op bij standhouders waarmee bedrijven van deze trend kunnen profiteren?

“De industrie is bezig met een proces van herglobalisering. Als gevolg daarvan wordt nieuwe productie- en magazijncapaciteit gepland en gebouwd. Dit biedt enorme kansen voor bedrijven die intralogistieke oplossingen voor productie en opslag leveren. Onze exposanten zijn toonaangevende en innovatieve bedrijven die snel op deze wereldwijde marktontwikkelingen reageren. Dit biedt veel potentieel, vooral voor Zuidoost-Azië. Gevestigde bedrijven en bewezen oplossingen zullen in nieuwe regio's kunnen doordringen.”

 

Zijn er trends in de Stuttgart LogiMAT die verschillen van de twee andere locaties?

“De situatie tussen de regio's kan verschillen, maar de eisen blijven dezelfde. LogiMAT gaat over procesoptimalisatie en kostenefficiëntie. Dat is wat exposanten aanbieden: producten, diensten en oplossingen om de interne goederenbehandeling kosteneffectief te optimaliseren. We brengen mensen samen op ons platform waar ze elkaar ontmoeten, elkaar spreken en van elkaar kunnen leren. Het begeleidende programma dat we tijdens alle drie de beurzen aanbieden, richt zich meer op overeenkomsten dan op verschillen. Bezoekers uit verschillende regio's, culturen en achtergronden praten, luisteren en leren om samen hun bedrijf te ontwikkelen. Dat is waar een goede beurs om draait.”

Daar waar informatie wordt verzameld, is het een gewoonte om gegevens te bewaren. Voorheen gebeurde dat in hangmappen en ordners, later werd de pc als hulpmiddel daaraan toegevoegd. Maar hoe het ook zij: we zijn inmiddels toe aan de volgende stap. Zoeken naar informatie is achterhaald, the next step is dat informatie zichzelf aandient op het juiste moment.

 
In de loop der jaren heeft het bedrijfsleven een enorme brei aan gegevens verzameld. Daarbij gaat het om gestructureerde informatie, zoals naam, adres en woonplaats. Maar het gaat ook om ongestructureerde input, zoals een sollicitatiebrief naar aanleiding van een openstaande vacature of een mailtje met een klacht over de helpdesk bijvoorbeeld. Er bestaat een schatting dat financiële instellingen als banken tussen de 300 miljoen en meer dan een 1 miljard informatiedocumenten beheren. De uitdaging bestaat daarmee het juiste document op het juiste moment ter beschikking te krijgen.

 
Iemand die daar veel kennis van heeft en boeiend over kan vertellen, is Jasper Kloos, Sr. Account Executive van OpenText, softwareaanbieder voor oplossingen op het gebied van informatiemanagement. De financiële sector is daarbij een belangrijk speerpunt. Van Kloos is de quote dat zoeken naar informatie  eigenlijk achterhaald is. Bedrijfsprocessen zijn ingericht in periodes dat er van digitalisering nog geen sprake was. “Dus wat deden we? We gingen informatie opbergen in fysiek middelen als hangmappen en ordners. Als we een klantgesprek in gingen, begonnen we te zoeken naar informatie om dat gesprek te ondersteunen. Digitalisering heeft dat zoekproces sterk vereenvoudigd, maar wat we werkelijk willen, is dat we niet meer hoeven te zoeken. De informatie moet zich op maat aanbieden op het moment dat we dat nodig hebben.”

 
Met onder andere dank aan artificial intelligence is de techniek inmiddels zo ver dat bedrijven voldoende digitale ondersteuning kunnen inkopen om hun documenten effectiever te organiseren en te beheren. Doel is om efficiënter te opereren en meer compliant te zijn. “Financiële dienstverleners genereren en ontvangen een enorme hoeveelheid gestructureerde informatie, ongestructureerde infor­matie en documenten. Dan moet je denken aan duidelijk te classificeren materiaal als contracten of klantendossiers. Daarnaast bestaat er een enorme hoeveelheid ander materiaal. Dat zijn ook appjes, mailtjes, telefoontjes en brieven met bijvoorbeeld opmerkingen, vragen of klachten. Uit deze enorme hoeveelheid wil je relevante informatie beschikbaar krijgen op het juiste moment.”

 
Deze efficiencyslag kent tal van voorbeelden. Zeker financiële instellingen hebben strikt van doen met wettelijke nalevingverplichtingen, hoewel het volgens Kloos sterk de vraag is of banken dit secuur weten te registreren. “Er bestaan verplichtingen om bepaalde categorieën documenten en informatie langjarig te bewaren, zoals informatie over pensioen­voorzieningen bijvoorbeeld. Gezien de privacywetgeving gelden juist weer beperkende maatregelen voor andere type informatie, zoals voor sollicitatiebrieven bijvoorbeeld. Een vacature kan tientallen brieven opleveren, terwijl er de wettelijke verplichting bestaat om correspondentie, getuigschriften en dergelijke na maximaal vier weken na beëindiging van de sollicitatieprocedure te verwijderen. Het is maar de vraag of dit te midden van alle binnenkomende informatie zo stringent gebeurt, terwijl er goed bruikbare tools bestaan om dit proces nauwlettend te beheren.”

 

Customer Experience

Meer transparantie in bedrijfsprocessen genereert tal van positieve effecten die de klant­beleving positief beïnvloeden. Deze stap vooruit sluit bovendien naadloos aan bij de actualiteit waarin steeds meer waarde wordt toebedeeld aan klantbeleving. Customer Experience is echt een term van nu. Logisch in feite, want uit een onderzoek van een Amerikaanse creditcardaanbieder blijkt dat 86 procent van de klanten bereid is om meer te betalen voor een betere beleving. Min of meer in dezelfde periode publiceerde een Amerikaans consultancybureau een onderzoek waarin valt te lezen dat bedrijven met een omzet van $ 1 miljard daar nog eens binnen drie jaar $ 700 miljoen bij kunnen optellen als ze investeren in customer experience.

 

Kloos: “Bedrijven hebben daarbij een duidelijke keuze te maken tussen het optimaliseren van de klantervaring, het verhogen van de efficiency of het verlagen van kosten. Je kunt ultiem klantvriendelijk zijn door klanten betalingsherinnering na herinnering te sturen, je kunt er nog een appje of telefoontje aan wagen, je kunt ook na twee herinneringen meteen de deurwaarder inschakelen. Dat is misschien minder klantvriendelijk, maar wel zo efficiënt.”

 
Wat Kloos daar nog aan toevoegt, is dat er parallel aan het optimaliseren van de klant­ervaring een uitdaging bestaat wat betreft het verbeteren van de klantcommunicatie. Ook die wil zich niet altijd optimaal voltrekken. Klanten verwachten een eenduidige communicatie, ongeacht het kanaal waarlangs ze communiceren. Of dat zich nu voltrekt via mail of via een app bijvoorbeeld, klanten verwachten dat ze dezelfde informatie en tone of voice treffen. “We moeten helaas constateren: de informatie die wordt gecommuniceerd via apps of via de website, dat loopt nog niet volledig eenduidig. Klanten willen dat echter absoluut niet. Die verwachten een synchroon beeld over alle kanalen heen”, aldus Kloos, die daar nog aan toevoegt dat hij het zonder meer af te raden valt om systemen in eigen beheer te ontwikkelen. “Als je zelf een systeem ontwikkelt, zul je dat ook moeten onderhouden en upgraden. Het risico dat je daarmee loopt, is dat je te veel focust op maatwerk, terwijl er generieke oplossingen bestaan waarmee je net zo goed tot een optimaal resultaat kunt komen. De kosten om een eigen systeem compliant te houden, wegen niet op tegen het extern uitbesteden. Veel bedrijven zijn een beetje doorgeslagen in het zelf ontwikkelen, terwijl managed cloud services veel kosten­efficiënter zijn.”

 
Meer transparantie in informatievoorziening zowel intern als extern . Dat is eigenlijk de key issue van deze materie. Een overkoepelende conclusie die je daar aan vast kunt koppelen, is dat bedrijven op basis daarvan meer zicht krijgen in eigen bedrijfsvoering, in klantgedrag en markttrends. “Dat opent ook het perspectief op nieuwe mogelijkheden. Als je het eigen bedrijfsproces niet op orde hebt, dan gaat daar alle aandacht naar toe. Verloopt dat wel vlekkeloos, dan ontstaat er ook ruimte voor het ontwikkelen van aanvullende dienstverlening.”

De digitale transformatie in de financiële wereld bevindt zich in een stroomversnelling. Dat signaal is diep ingedaald bij belanghebbenden in de financiële sector, hoewel de snelheid van de ontwikkelingen telkens tot nieuwe verrassingen leidt. Zo regelt inmiddels 68 procent van de consumenten zijn financiën op een smartphone. Financiële dienstverleners zullen daarop snel moeten anticiperen.

Bij de popularisering van 3D-printen waren er hoog­gespannen verwachtingen.
Is die voorspelling uitgekomen?

“Dat is niet de juiste vraag. 3D-printen, of beter gezegd: Additive Manufacturing, bestaat al bijna veertig jaar. Rond 2005 liepen de eerste octrooien af en kwam 3D-printen voor meer bedrijven
beschikbaar. Dat heeft ertoe geleid dat vrijwel alle grote maakbedrijven aan de slag gingen
met deze innovatieve technologie. Voor de consument is er misschien sprake geweest van een hype, maar voor de industrie geldt dat 3D-printen een heel gestage ontwikkeling doormaakt. 3D-printen is een productiemethode die een plek heeft veroverd naast andere productiemethodes, zoals spuitgieten bijvoorbeeld.”

 

Wat moet er gebeuren om 3D-printen naar the next level te krijgen?

“Drie dingen: het ontwikkelen van nieuwe materialen, het certificeren van processen en producten, en als derde: IP-protectie. Om met die materialen te beginnen: 3D-printen begon met het printen van spare parts. Nu zie je dat 3D-printen ook wordt gebruikt voor volledig nieuwe productie en voor een groot gamma aan materialen. Wat betreft certificering en
IP-­protectie: fabrikanten waren gewend om productie te beperken tot de grenzen van hun eigen locatie of productienetwerk.

 

Met 3D-­printen ontstaat een soort mondiale Netflix-achtige situatie, waarbij je wereldwijd afnemers de mogelijkheid geeft om in licentie jouw producten te printen. Een grote Duitse fabrikant van inpakmachines doet dat al.
Die verkopen machines, maar leveren daar ook printers bij waarmee klanten spare parts ter plekke kunnen printen. Dan hoef je niet centraal reserveonderdelen in magazijn te houden, maar kun je producten printen daar waar ze
nodig zijn en ook centraal updates ontwerpen.
Je wil als producent wel controle houden over je IP en je aftermarket.”

 

Kun je een 3D-printoplossing noemen in
het dagelijkse leven?

“Bijna honderd procent van alle gehoortoestellen wordt geprint. Ieder menselijk oor is uniek en moet dus specifiek op maat worden gemaakt. Ook brillen zullen in de toekomst steeds vaker worden geprint. In de huizenbouw gaat 3D-­printen eveneens een toenemende rol spelen: funderingen en andere infra­structuurdelen worden steeds vaker geprint in beton.”

 

De energiesector en ICT-sector groeien steeds meer naar elkaar toe. Het is dus niet toevallig dat beide werelden elkaar in dit themakatern ontmoeten.

 

‘Ons economisch model valt of staat met de overvloedige aanwezigheid van olie en andere fossiele brandstoffen, maar die zijn niet onuitputtelijk. En gelukkig beschikken we over de technologie die de transitie naar een duurzame wereld mogelijk maakt.’ Deze quote is van Jeremy Rifkin in zijn boek De Derde Industriële Revolutie en hij zet daarin een van de belangrijkste maatschappelijke uitdagingen van onze huidige tijd neer. De hiervoor benodigde technologie op het gebied van energie, communicatie en distributie/logistiek is, of komt op korte termijn, beschikbaar, maar dient zowel politiek als privaat goed gemanaged te worden. Want beide werelden hebben veel van elkaar te leren, al zijn er wel degelijk beren op de weg.

 

Binnen Nederland wordt al geruime tijd gewerkt aan die politieke stimulering met bijbehorende begeleiding. Van het klimaat­akkoord onder leiding van Ed
Nijpels naar Kees Vendrik als voorzitter
van het nieuwe Nationaal Klimaat Platform. De nieuwe ondertitel van dit platform, versnellen en verbinden, geeft goed weer wat de belangrijkste zaken zijn: het moet samen en het moet rap, heel rap. Er liggen op dit gebied forse uitdagingen voor iedereen, dus ook voor de industrie. Het onderwerp is zo goed als dagelijks in het nieuws. Maar gaan we het allemaal wel redden wanneer we te maken hebben met een veranderend energiesysteem wat de kenmerken begint te vertonen van een catastrofaal leerproces? Oftewel, zijn we niet op zoek naar oplossingen voor de problemen binnen een systeem wat deze oplossingen niet meer bevat?

 

Al snel komt daarom systeemverandering om de hoek kijken. En laten we vanuit Europa nu net een soortgelijke oproep krijgen in de vorm van de Twin Transition (energie- en digitale transitie). Digitalisering en systeemverandering
trekken samen op. Echter, voorkomen moet worden dat digitalisering als een aspirientje op zoek naar hoofdpijn in wordt gezet als oplossing voor elk ‘onoplosbaar probleem’. Want hoevervelend ook, ook digitalisering is geen spel zonder risico’s. Als onvoldoende wordt nagedacht over een verantwoorde manier van inzetten van digitalisering, kan het middel zelfs erger zijn dan de kwaal. De liefhebbers van het boek Blackout, waarin hackers de halve wereld in een volledige duisternis zetten, hebben hiervan al een voorproefje kunnen lezen.

 

Wat moet dan worden aangepakt zodanig dat digitalisering de belofte kan inlossen die we ervan verwachten? Drie gebieden
zijn daarbij van belang. Ten eerste, (referentie)architectuur, oftewel een soort blauwdruk van het gedigitaliseerde energie­systeem en alle deelnemers daaraan. Onderwerpen die hierin een plaats vinden zijn onder andere standaardisatie en interoperabiliteit. Ten tweede: data. Door marketingbedrijven als Google vooral gezien als een onuitputtelijke bron van advertentie-inkomsten, maar in een gedigitaliseerd energiesysteem cruciaal om het totale systeem te kunnen laten leren en functioneren. En als laatste, cybersecurity. Hoe groter het doel, des te aantrekkelijker om hier misbruik van te maken. Onmisbaar voor een betrouwbaar en veilig energiesysteem.

 

Als bovenstaande onderwerpen op een goede manier worden ingebed in de ontwikkeling van het gedigitaliseerde energiesysteem van de toekomst, is de kans zeer groot aanwezig dat de Derde Industriële Revolutie op een rooskleurige manier uitrolt. Dat kan alleen met een sturende rol van de politiek en met samenwerking van alle partijen in de hele energiesector. Daarom is het goed dat iedereen die werkt bij kennisinstituten, in de energiesector, industrie, mkb, overheden en ICT-sector elkaar actief opzoekt; ontmoet elkaar! Daarbij ligt er (zeker op senior management­niveau) een belangrijke taak om de digitaliserings­wereld energie geletterd te maken en andersom de overheid en het bedrijfsleven digitaal geletterd te maken. Daar zowel de klimaat- als de digitale transitie ernstig verlegen zit om personeel, lijkt mij dat een mooi gezamenlijk startpunt.

 

Harold Veldkamp,

Directeur Digitalisering Topsector Energie

Het aantal mensen dat online de dagelijkse boodschappen bestelt, nam tijdens de coronacrisis zeer sterk toe. Dat was toen soms uit nood geboren, maar de forse groei van E-grocery gaat ook na de pandemie onverminderd hard door. Omdat winkelketens door deze trend in de rij staan om hun logistieke processen te automatiseren, hebben ze het druk
bij automatiseringsbedrijf Swisslog.

 

 

 

De groei van E-grocery sinds de pandemie is indrukwekkend te noemen, blijkt uit de beschikbare data. Zo laat onderzoek van McKinsey zien dat boodschappen in 2019 goed waren voor zo’n vier procent van de totale E-commerceverkoop in de Verenigde Staten.
In 2022 groeide dat al naar boven de tien procent en de prognose is dat het in 2030 al om een kwart van de verkopen zal gaan. McKinsey verwacht dat E-grocery in Europa zelfs nog sterker zal groeien en noemt Nederland als een van de landen die hierin voorop zal blijven lopen.

 

Om de huidige vraag en toekomstige groei aan te kunnen, worden magazijnen en distributiecentra in hoog tempo geautomatiseerd. Met alleen mensenwerk is het steeds vaker onmogelijk om aan de toe­genomen vraag en veranderende wensen van consumenten te voldoen. De auto­matisering zal dus in hoog tempo door blijven gaan: in 2025 zal vijftig procent van alle online bestellingen worden verwerkt door autonome robots, is de voorspelling. Dat scheelt heel veel menskracht en tijd: over vijf jaar kost het gemiddeld nog maar dertig minuten om een order te verwerken. Nu is dat nog vaak vier uur.

 

Award

Bedrijven in de sector E-commerce die dit nastreven, komen voor de oplossing vaak uit bij Swisslog. Met de datagestuurde robot­systemen van dit bedrijf kunnen magazijnen en distributiecentra, en het logistieke proces in zijn geheel, geauto­matiseerd en gedigitaliseerd worden.
Van oorsprong is Swisslog Zwitsers, maar het opereert inmiddels wereldwijd. Veel klanten bevinden zich in Europa, waaronder in Nederland (lees hierover meer in het artikel van Cees Luijendijk), maar Swisslog maakt ook naam in en buiten Europa. In Duitsland won de Swisslog klant dm-drogerie markt de Duitse en Europese logistics award dankzij de
Swisslog’s ACPaQ oplossing.

 

De bijna 3000 mensen die bij Swisslog werken, hebben momenteel meer dan genoeg te doen, vertelt MD Benelux en Head of Operations EMEA Cees Luijendijk. “Onze klanten zijn momenteel massaal op zoek naar manieren om hun processen zo snel en hoogwaardig mogelijk te automatiseren. Dat is voor ons een mooie kans en uitdaging. En onze multi­disciplinaire teams werken dagelijks keihard om ervoor te zorgen dat we dit ook daadwerkelijk kunnen bieden.”

 

Jens Schmale, CEO van Swisslog EMEA, verwacht dat de belangstelling voor de automatiseringsoplossingen van zijn bedrijf voorlopig allesbehalve zal af­nemen. De markt voor thuisbezorging van boodschappen blijft namelijk nog wel even doorgroeien, is ieders verwachting.
“Consumenten zijn gewoon echt heel anders gaan leven dan een paar jaar geleden. Ze hebben nu andere wensen en verwachtingen. Steeds meer mensen willen bijvoorbeeld de optie hebben om dagelijks verse groenten en andere voedings­middelen thuisbezorgd te krijgen. En dat moet ook nog eens netjes op tijd gebracht worden. Veel winkels kunnen dat niet waarmaken met alleen mensen die het werk doen, maar de software van Swisslog stelt ze in staat om dat allemaal wél
mogelijk te maken.”

 

End-to-end oplossingen

Het is niet zo dat er slechts een product of een systeem wordt verkocht, legt Schmale uit. Hij omschrijft Swisslog als een ‘integrator’ die als het ware een ‘logistieke fabriek’ kan neerzetten bij zijn klanten. Die fabriek regelt het logistieke proces van het begin (wanneer goederen binnenkomen) tot het eind (als de
producten het magazijn verlaten).
Voorbeeld is het systeem ACPaQ, dat gerobotiseerd en datagestuurd gemixt kan palletiseren (lees hierover meer in
het artikel van Jens Schmale).

“Daarmee leveren we een echte end-to-end-oplossing die alle logistieke stappen met elkaar integreert. Dat betekent tevens dat we altijd voor langere tijd met onze klanten samenwerken en hun processen blijven stroomlijnen. Op die manier
houden we op dit moment al meer dan 800 instal­laties in Europa draaiende.”

 

De ambities van Swisslog reiken nog veel verder dan dat. Luijendijk: “We willen de komende decennia de leidende partij zijn die de voedingsmiddelenindustrie en haar distributie helpt om naar een hoger niveau door te groeien, te midden van alle grote veranderingen die nu gaande zijn. Dat commitment is voor onze klanten vaak ook een belangrijke reden om met ons samen te willen werken. Het zijn grote beslissingen waar ze op dit gebied voor staan, want het moet hen voor een periode van zo’n 30 jaar vooruit gaan helpen. Wij blijven hen gedurende die periode helpen om hun logistieke hardware en software door te blijven ontwikkelen.”

 

Logo

Swisslog wil ook zichzelf blijven ontwikkelen en vernieuwen. Dat zit hem soms in dingen die misschien klein lijken, maar waar heel goed over is nagedacht. Zo heeft het bedrijf begin maart een nieuw logo gepresenteerd. Het ontwerp bouwt voort op het logo dat al 25 jaar gebruikt wordt, maar de nieuwe versie is volledig geoptimaliseerd voor het digitale tijdperk. Het vormt de kern van een rebranding die in gang is gezet, waarmee Swisslog zijn positionering wil weerspiegelen.

 

“Alles wat we doen moet uiteindelijk in het teken staan van ons ultieme doel: bijdragen aan de levenskwaliteit van mensen”, zegt Schmale. “Om dat te bereiken hanteren we twee belangrijke principes: duurzaamheid en het vooropstellen van het collectief. Vooral dat laatste zit echt opgesloten in ons Zwitserse DNA. Als bedrijf zijn we er ook om te ‘dienen’ en we zetten onze mensen voorop. Dat is dus ook hoe we omgaan met onze klanten. En voor alles dat we ontwikkelen zal ook in de toekomst blijven gelden dat het altijd een positieve bijdrage moet leveren voor het grote geheel.”

Feiten

• In 2025 zal naar verwachting vijftig procent van alle online bestellingen worden verwerkt door autonome robots

• Dat zorgt ervoor dat het gemiddeld nog maar dertig minuten zal kosten om een order te verwerken. Dat is nu nog vaak zo'n vier uur

• Dat zal waarschijnlijk leiden tot lagere productiekosten en veel minder fouten in de distributieprocessen

 

Cees Luijendijk: ook Nederlandse consument profiteert van Swisslog-technologie

De voorkeuren van consumenten veranderen constant. Dat geldt zeker ook voor de manier waarop ze hun boodschappen het liefst willen doen en welke producten ze graag willen kopen. Swisslog helpt winkeldistributiecentra, ook in Nederland, om hun processen flexibeler en toekomstbestendig te maken. Alleen zo zijn ze in staat om optimaal in te spelen op de enorm dynamische markt waarop ze zich begeven.

 

 

 

Een van de huidige trends is dat klanten steeds meer behoefte hebben aan vers voedsel. Supermarkten bewegen uiteraard mee met deze en andere wensen van de consument en dus ook met deze trend, waarvan wij verwachten dat hij door zal zetten. Dat heeft ook gevolgen voor het logistieke proces. Swisslog heeft al meerdere bedrijven in Nederland geholpen met zijn automatiseringsoplossingen. Hoewel de Nederlandse consumenten het misschien niet direct zullen merken, profiteren ook zij hier nu en in de toekomst van.

 

Een mooi voorbeeld is onze samenwerking met Albert Heijn. Momenteel werken wij met hen aan een nieuw Home Shop Center in Barendrecht, dat dit najaar naar verwachting de deuren zal openen. In dit distributiecentrum worden bestelde boodschappen verzameld en zullen alle houdbare producten geautomatiseerd zijn, waardoor de werklast van medewerkers enorm zal verminderen. Zo hoeven zij zo goed als nooit meer zelf houdbare producten uit de rekken te pakken.

 

Dat maken we mogelijk met een geïnte­greerde Swisslog-oplossing die onder meer is uitgerust met AutoStore. Dit is een makkelijk te integreren en zeer efficiënte gerobotiseerde opslag- en orderverzamel­oplossing. AutoStore is een zelflerend systeem, waardoor het bijvoorbeeld weet dat het producten met een hogere rotatie op de bovenste laag moet opslaan, zodat ze sneller gepickt kunnen worden.

In het Home Shop Center rijden straks zo’n 300 robots rond die bestelde boodschappen verzamelen. Deze robots kunnen heel snel losse producten, zoals potten houdbare groenten of flessen shampoo, verzamelen. Op die manier brengen ze in hoog tempo de producten die een klant heeft besteld naar de medewerkers om de boodschappenmandjes te vullen. Dat stelt Albert Heijn in staat om vanuit deze locaties wekelijks 45.000 bestellingen bij klanten thuis te bezorgen.

 

Niet alleen supermarkten

We helpen in Nederland niet alleen maar supermarkten met onze oplossingen, maar ook bedrijven uit totaal andere sectoren. Arvato Supply Chain Solutions is het bedrijf dat verantwoordelijk is voor de logistiek achter de e-commerce orders voor klanten zoals Rituals Cosmetics. Ook dit is een markt die zeer snel groeit en dat maakte een snelle upgrade van het distributie­centrum van Arvato noodzakelijk. In piekperiodes nam het aantal orders bij Arvato destijds toe van gemiddeld 10.000 tot meer dan 25.000 per dag.

 

Dus moest er een systeem komen dat deze piekoutput aan kan. Ook in dit geval was er een belangrijke rol weggelegd voor de Auto­Store oplossing van Swisslog. We hebben dit aangepast aan de omstandig­heden bij Arvato: om gassen, spuitbussen en brandbare vloeistoffen in het systeem op te kunnen slaan, hebben we een speciale bunkerfaciliteit geïnstalleerd. Dat maakt dit, voor zover bekend, het eerste systeem met een volledige integratie van gevaarlijke stoffen. Dat laat, wat mij betreft, heel mooi zien hoe flexibel de oplossingen van Swisslog zijn, wat ons in staat stelt om allerlei soorten bedrijven te ondersteunen. Zo gebruikt Arvato Autostore-oplossingen voor klanten in heel Europa en de VS in Healthcare en Tech om tot goede dienstverlening te komen.

 

Feiten

•Swisslog heeft over de hele wereld vestigingen en heeft ook een kantoor in Nederland, om precies te zijn in Zaltbommel

•De geschiedenis van Swisslog gaat terug tot het jaar 1900, toen het bedrijf Sprecher+ Schuh AG in het Zwitserse Aarau werd opgericht.

•In 1994 veranderde de naam in Swisslog en groeide het uit tot een van de belangrijkste aanbieders van automatiserings­oplossingen voor magazijnen en distributiecentra wereldwijd

Jens Schmale: trots op Swisslog-oplossing voor volautomatisch gemixt palletiseren

Een belangrijk doel van Swisslog is het ontwikkelen van systemen die het distributieproces van onze klanten zo goed als foutloos maakt en versnelt, terwijl het minder menskracht vergt. Dat is zeker in Nederland hard nodig, want aan personeel is een groot gebrek, terwijl E-grocery vrijwel nergens zo hard groeit en blijft groeien als hier.

 

 

Maar dat er de wens is om bepaald werk uit handen van mensen te nemen door het te automatiseren, betekent niet dat het ook altijd zo eenvoudig is om dat voor elkaar te krijgen. Gemixt palletiseren is daar een voorbeeld van. Dit is een proces waarbij verschillende producten, in verschillende verpakkingen, op één pallet worden gestapeld. Het optimale stapel­patroon berekenen is niet eenvoudig en de goederen in de juiste volgorde aanvoeren is dat evenmin. Toch is het van groot belang om dit goed te regelen, want onder meer veel retailers en supermarkten bevoorraden hun winkels met mixed pallets.

 

We zijn dan ook trots op onze oplossing die het automatiseren van gemixt palletiseren mogelijk maakt: ACPaQ. Hiermee wordt het orderpicken van mixed pallets een volautomatisch proces. Het is een resultaat van de succesvolle samenwerking tussen Swisslog en KUKA Industrial Robots. Onze bedrijven bundelen al jaren de krachten en maken gebruik van elkaars expertise. In ACPaQ worden verschillende Swisslog- en KUKA-technologieën met elkaar gecombineerd, waaronder conveyorsystemen, high-performance de-palletiseer- en palletiseerrobots en het CycloneCarrier shuttlesysteem.

 

Die laatste toepassing is speciaal ontworpen voor het opslaan van lichte goederen met een hoge doorstroomsnelheid, die daarom constant goed beschikbaar moeten zijn.
Dit systeem is ook geschikt voor implementatie in diepvriesopslagen en een shuttle­magazijn kan tot 150 meter lang en
25 meter hoog worden gebouwd. Ook ACPaQ als geheel is in zowel omgevingen met reguliere temperaturen als gekoelde magazijnzones te gebruiken. Vrijwel alle soorten verpakking (zoals bijvoorbeeld alle soorten kartons, folieverpakking, krimpverpakking) kunnen ermee worden verwerkt.

 

De RowPaQ-cel is het kloppend hart van ACPaQ. Deze beschikt over een geavanceerde vijfassige scharnierarmrobot van KUKA die een flexibele grijper met verstelbare vorken heeft, waardoor het mogelijk is om 4 dozen tegelijk op te pakken, ook als deze niet dezelfde grootte of hetzelfde gewicht hebben. Met ACPaQ kunnen de pallets op die manier stabiel en winkelvriendelijk worden gebouwd. Dat scheelt in de kosten, omdat bijvullen in de winkel efficiënter kan gebeuren.

 

Ook kleine en middelgrote centra

De vraag naar automatisering speelt niet alleen bij de enorme distributiecentra die tot 500.000 dozen per dag afhandelen waarover bijvoorbeeld supermarktketens beschikken, maar ook bij kleine en middel­grote centra. Ook op deze locaties is ACPaQ met behulp van modules geconfigureerd en schaalbaar. De opslagsystemen en alle componenten worden volledig met elkaar geïntegreerd en de Swisslog-software SynQ zorgt ervoor dat het gehele proces betrouwbaar en transparant is.

 

ACPaQ wordt al op verschillende plekken succesvol gebruikt. Coca Cola Auckland begon in 2018 bestellingen met ACPaQ te verwerken en doorliep onlangs het eerste piekseizoen waarin het maximum order­volume werd verwerkt. Hun systeem bestaat uit 1 gerobotiseerde depalletizer, 3 RowPaQ cellen en 45 shuttles. Daarmee was de piekprestatie het verwerken van 2.300 kisten per uur.

Feiten

•ACPaQ maakt gebruik van grijpers met vier vorken, die gelijktijdig meerdere producten kunnen afhandelen

•Het zorgt voor hoge prestaties tot 1.000 stuks per uur. Het modulaire ontwerp van ACPaQ biedt volledige integratie van opslagsysteem, componenten en de SynQ software van Swisslog

Het is, voor de overheid én bedrijven, belangrijker dan ooit om te investeren in duidelijke teksten en communicatie, zegt Annette van der Schee van Taalcentrum-VU. “Goed kunnen schrijven en communiceren is allang niet meer alleen het terrein van schrijvers en communicatie­professionals.”

Eén op de zes Nederlanders heeft moeite met lezen, schrijven of rekenen, blijkt uit onderzoek. Taalcentrum-VU, dat bij de Vrije Universiteit hoort, helpt de overheid, bedrijven én particulieren om beter te communiceren. Met (online) trainingen worden werknemers onder andere ondersteund in het gebruik van begrijpelijke taal, inclusief taalgebruik en digitale communi­catie. Belangrijk werk, volgens Annette van der Schee van het Taalcentrum-VU: “Je leert schrijven op school en daarna ben je klaar. Veel mensen beseffen misschien niet hoe belangrijk taal vervolgens is in hun carrière. Maar of je nu een e-mail schrijft, een vacaturetekst maakt of een beleidsrapport samenstelt, het is altijd van belang dat de lezer je snapt én dat er correcte taal wordt gebruikt. Een spelfout doet misschien niet af aan de leesbaarheid van een tekst, maar leidt wel af van de boodschap.”

Datzelfde geldt volgens Van der Schee voor vage, onbegrijpelijke teksten of teksten met oubollig taalgebruik. Ze ziet ze geregeld voorbijkomen. “Op websites waarbij ik me afvraag: wat wordt hier nu eigenlijk voor product of dienst aan­geboden? Dat valt lezers op en het zorgt ervoor dat ze misschien wegklikken.” Goed dus, om je communicatie­vaardigheden te blijven ontwikkelen, benadrukt Van der Schee. Bij Taalcentrum-VU kloppen geregeld bedrijven aan die daar hulp bij zoeken. “Denk bijvoorbeeld aan een verzekerings­maatschappij die af wil van ‘de kleine lettertjes’ in een polis en gewoon helder wil communiceren wat de voorwaarden zijn. Een goede, begrijpelijke tekst zorgt ervoor dat de lezer je vertrouwt.”

 
Uit onderzoek van de Stichting Lezen en Schrijven blijkt dat 2,5 miljoen mensen van zestien jaar en ouder moeite hebben met lezen, schrijven of rekenen. “Er is de afgelopen jaren heel veel aandacht gekomen voor het schrijven van begrijpelijke teksten”, zegt Van der Schee. “Laaggeletterdheid is terecht op de politieke agenda gekomen. Het is goed om te zien dat ook de overheid en bedrijven de verantwoordelijkheid nemen om teksten aan te passen.”

Een andere ontwikkeling die zij ziet, is inclusief communiceren, oftewel op zo’n manier communiceren dat je niemand buiten­sluit. “Het publiek, je doelgroepen, maar ook je medewerkers. Een concrete tip is ‘die’ en ‘hen’ toevoegen als voornaamwoorden. Daarnaast is cultureel-historische of sociaal-economische inclusie belangrijk. Dus niet ‘slaaf’ maar ‘tot slaaf gemaakt’ en niet ‘laag of hoog opgeleid’ maar ‘praktisch of theoretisch opgeleid’. Denk hierbij ook aan interculturele sensitiviteit. Je kunt nog zo foutloos Engels spreken of schrijven, als je niets van interculturele verschillen begrijpt, mis je alsnog de aansluiting met je lezer of klant. Taal is maar een deel van het verhaal, wat er tussen de regels gebeurt is net zo belangrijk.”

 
Van der Schee waarschuwt: goed dat bedrijven investeren in vakkennis, maar sla communicatie niet over. “Er is de afgelopen jaren veel veranderd op het gebied van communiceren, ook door digitale ontwikkelingen. Het is belangrijk dat bedrijven goed bij blijven.” Ook kunstmatige intelligentie neemt volgens Van der Schee een plek in. “Mijn suggestie: omarm dergelijke hulp­middelen als schrijvende professional. Experimenteer ermee want het is here to stay en je kunt er wat aan hebben. Blijf leren, of blijf achter.” 

 
Zij merkt dat werknemers zelf graag in hun communicatievaardigheden willen investeren. “Hoe blijf je bij? Wees nieuwsgierig! Mede­werkers vinden het vaak leuk om zich te ontwikkelen en het is alleen maar goed als bedrijven dat faciliteren. Bijvoorbeeld door behalve een opleidingsbudget ook werktijd ter beschikking te stellen aan je medewerker. Er zijn tegenwoordig allerlei manieren om je te ontwikkelen. Van groepstraining tot webinar en van privétraining tot e-learning. Er is zoveel keus, dat verlaagt de drempel.”

Niemand is uitgeleerd na zijn studie. Verschillende banen, nieuwe bedrijven, bijzondere ervaringen; alles geeft je meer bagage. Maar nu de wereld zo sterk verandert, denk aan kunstmatige intelligentie en de energietransitie, is dat niet meer voldoende. Nederlandse hoge­scholen en universiteiten zijn er dan om te helpen bijscholen of omscholen. Althans, als het aan hen ligt.

 

     
Bij nascholing of bijscholing, wat we nu ook wel een Leven Lang Ontwikkelen noemen, denken velen nog aan instellingen als de LOI. “Ik wil dat ze ook aan ons gaan denken”, zegt Pieter Duisenberg, voorzitter van Universiteiten van Nederland. “We worden met name gezien als bachelor- en master­onderwijs – en voor bekende postdoc-opleidingen als MBA’s en voor registeraccountants. Maar we hebben zoveel meer te bieden.” Dat laatste zegt ook Maurice Limmen, voor­zitter van de Vereniging Hogescholen. “65.000 mensen per jaar vinden al hun weg naar het hbo als het gaat om een Leven Lang Ontwikkelen. Dat lag van oudsher al bij hogescholen, vanuit de voor de hand liggende rede­nering dat wanneer je van beroep verandert, je naar het beroepsonderwijs moet. Maar we zouden nog veel meer willen doen.”

 

Op www.heelveelindeeltijd.nl laten de hogescholen zien welk aanbod zij hebben voor wie naast zijn werk wil studeren. Meer bijzonder is Fast­Switch (www.fastswitch.nl). Limmen: “Veel mensen die zich willen omscholen naar een nieuwe baan lopen al vast bij de eerste vragen. Waar ben ik goed in? Wat zijn mijn talenten? Voor welke baan zou ik me moeten laten omscholen? Voor veel mensen valt het niet mee om vervolgens in beweging te komen.” Met FastSwitch nemen de hogescholen de mensen volgens Limmen mee bij alle stappen. “We kijken waar iemand goed in is, voor welke banen hij of zij in aanmerking komt en zorgen voor omscholing in zes maanden, met behoud van een eventuele uitkering. En na afloop ligt er een contract klaar bij een nieuwe werk­gever.” Vooral in de tekort- sectoren – zorg, onderwijs, IT en techniek – biedt FastSwitch moge­lijkheden. “We zijn er ontzettend enthousiast over, want het werkt als een tierelier.”

 
Zo ver als de hogescholen zijn de Nederlandse universiteiten nog niet. Wel hebben ze al hun aanbod gebundeld op www.universitairdoorleren.nl. Duisenberg: “Daarop worden 1300 opleidingen aangeboden. Er is een heel divers aanbod, zowel qua inhoud als duur. Van korte webinars over pensioenrecht tot een volledige master artificial intelligence.” Duisenberg zou graag zien dat een Leven Lang Ontwikkelen een vierde publieke kerntaak wordt voor de universiteiten, naast onderwijs, onderzoek en valorisatie (het delen van kennis). “We hebben zoveel docenten, kennis en mogelijkheden om deze lessen te kunnen geven. De tijd dat de grens wordt gelegd bij een master­diploma moet voorbij zijn. Het onderwijs­model moet open.”

Waarom? Niemand is ooit uit­geleerd, aldus Duisenberg. “Iedereen moet de kans hebben om zichzelf opnieuw uit te vinden en verbeteren.” En dat brengt enkel positieve energie, vult Limmen aan. “Ik ga altijd graag kijken naar het FastSwitch-project. Je voelt er de energie en ziet het resultaat.”

 

Lening mogelijk

Het STAP-budget vergoedt eenmalig per jaar cursussen tot 1000 euro. Maar daarnaast bestaat nog steeds de mogelijkheid om tegen een bijzonder lage rente een bedrag van de overheid te lenen waarmee het wettelijk collegegeld of lesgeld kan worden betaald. Dit maakt blijven ontwikkelen interessanter. Kijk op www.duo.nl voor meer informatie.

Steeds meer bedrijven zien het belang in van coaching voor hun medewerkers. “Deze tijd vraagt veel van werknemers. Een coach voorkomt dat de emmer overloopt.”

  

Volgens Marieke Jellema van de Nederlandse Orde Beroeps­coaches (NOBCO) zorgt coaching er, zowel zakelijk als privé, voor dat mensen zich blijven ontwikkelen. “Het is een goede manier om jezelf te leren kennen en om te leren gaan met lastige of nieuwe situaties. Daarnaast denken veel mensen, vooral jongeren gevoed door sociale media, dat het leven alleen maar leuk mag zijn. Dat is niet zo, coaching helpt om veerkracht te ontwikkelen. Daar heb je thuis iets aan, maar zeker ook op je werk.”

 
Bedrijven zetten coaching veelal in om te voorkomen dat werknemers overbelast raken. “Deze tijd vraagt veel: door oorlog en de energiecrisis is het gevoel van basisvertrouwen bij veel mensen weg. Tegelijkertijd is er sprake van tekorten op de arbeidsmarkt, waardoor hetzelfde werk door minder mensen wordt gedaan. Dat zorgt voor hoge werkdruk en overbelasting. Een coach voorkomt dan dat de emmer overloopt en kan langdurige uitval voorkomen.”

 
De coach is daarnaast een onafhankelijk persoon zonder belang. “Dat heeft een toegevoegde waarde ten opzichte van sparren met iemand binnen de organisatie of met een vriend.” Belangrijk is wel, zo benadrukt Jellema, de kwaliteit van de coach. “Veel bedrijven en werknemers zien door de bomen het bos niet meer als het gaat om coaches. Mijn advies is om altijd een coach in te schakelen die is aangesloten bij één van de vier beroeps­organisaties. Die zorgen er met scholing, bewezen ervarings­uren, certificering en een klachtenreglement voor dat de kwaliteit wordt gewaarborgd. Op www.nobco.nl kun je een coach en diens specialisme eenvoudig opzoeken.”

Hoe vind en behoud je als bedrijf goede mensen in deze krappe arbeidsmarkt? Onderwijs speelt daarbij een belangrijke rol, bepleit Ingrid Thijssen, voorzitter van VNO-NCW. En ook coaching zorgt voor meer tevreden werknemers, die ook nog beter presteren, zeggen Jan Marijne en Toon van Mierlo van Coach van de Zaak.

 

       
Een Leven Lang Ontwikkelen is dé oplossing om goede mensen op te leiden en te behouden als bedrijf. Daarover zijn werkgeversorganisatie VNO-NCW en Coach van de Zaak het roerend eens. Mensen die zich kunnen ontplooien,
blijven leren en verder komen in een organisatie, halen meer voldoening uit hun werk. Tegelijkertijd zorgt onderwijs ervoor dat werknemers ook up-to-date blijven in hun branche.

 

En dat is, met de huidige krapte op de arbeidsmarkt, belangrijker dan ooit, zegt VNO-NCW-voorzitter Ingrid Thijssen. “Moet je eens zien hoe we artificiële intelligentie nu al inzetten en hoe hard het gaat qua robotisering van sommige zaken. Dat gaat álle vakgebieden drastisch veranderen. De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Meer dan ooit is het zaak dat werknemers bijblijven en zich ontwikkelen in hun vakgebied.”

Door technologische ontwikkelingen zullen er banen verdwijnen, maar tegelijker­tijd zal er ook krapte zijn in de nieuwe banen die erdoor ontstaan. “De krapte op de arbeidsmarkt zal vooral opgelost worden door het werk met minder mensen te doen, met behulp van robotisering en automatisering. Maar dat kan alleen als ondernemers en werk­nemers nieuwe vaardigheden blijven leren. Je blijven ontwikkelen, maakt de overstap naar zo’n nieuwe baan dan mogelijk, ook als dat in een andere sector is.”

 
Blijven leren is daarnaast ook voor werknemers zelf enorm belangrijk, vullen oprichters Jan Marijne en Toon van Mierlo van Coach van de Zaak aan. Sterker nog: het is vaak een belangrijke motivatie om wel of niet bij een werkgever te blijven. Marijne: “We zien al veel langer dat het salaris niet de belangrijkste reden is om van baan te veranderen. Mensen willen zich kunnen ontplooien, ontwikkelen en doorgroeien in een organisatie. Dat faciliteren is voor een bedrijf dus ook een slimme manier om met de huidige situatie op de arbeidsmarkt om te gaan.”

Coach van de Zaak biedt bedrijven in abonnementsvorm coaches aan in vele werkgerelateerde expertises. Bedrijven die een abonnement nemen, kunnen hun werknemers zelf verwijzen naar een coach maar er kan door medewerkers ook zelf­standig contact op worden genomen. Zoals werknemers die een leidinggevende positie hebben of krijgen. Van Mierlo: “Je ziet vaak dat dit mensen zijn die enorm goed zijn in hun vakgebied, maar nooit de vaardigheden van managen hebben geleerd. Dan komt het deels aan op aanleg, maar veel zaken zijn ook goed aan te leren. Bij een sessie oefenen we veel, want het gaat niet alleen om de theorie tot je nemen. Daarna moet je het ook nog in de praktijk brengen.”

 
Coach van de Zaak ziet zelf dat deze ontwikkelingsmogelijkheden ervoor zorgen dat medewerkers tevreden zijn. Marijne: “Het voorkomt dat mensen hun geluk bij een ander bedrijf gaan beproeven en is dus een bewezen manier om goede werknemers te kunnen behouden.” De coaches bieden ook hulp als het aankomt op bore-out en burn-out preventie en bij conflicten op de werkvloer. Marijne: “Moet je maar eens uitrekenen wat het een bedrijf kost als een persoon uitvalt met een burn-out. De investering in coaching heb je er dan zó uit. Om nog maar te zwijgen van de bore-out. Mensen die vastlopen, omdat zij het gevoel hebben zich niet verder te kunnen ontwikkelen. Dát zijn de mensen die op zoek gaan naar een andere baan, terwijl ze gemotiveerd en gedreven zijn. Die wil je dus heel graag vasthouden.”

 
Wat VNO-NCW en Coach van de Zaak betreft staat het dus vast dat iedereen er baat bij heeft als mensen zich kunnen blijven ontwikkelen. Zaak dus, voor werkgevers, om dit zo laagdrempelig mogelijk te maken. Thijssen én Marijne én Van Mierlo breken alle drie een lans voor ‘leren op de werkvloer’. Thijssen: “Jezelf ontwikkelen hoeft echt niet altijd meer in de schoolbankjes, zoals mensen vaak denken. Steeds meer aandacht is er tegenwoordig gelukkig ook voor leren op de werkvloer. Die ontwikkeling kunnen we nog beter in beeld brengen en ondersteunen.” Bij Coach van de Zaak zijn ze hier ook warm voorstander van. Coaches adviseren geregeld om mentorship projecten op te starten. Van Mierlo: “Maak gebruik van de kennis van de oudere collega om de jongere collega te helpen. Het mes snijdt dan aan twee kanten. Er komt meer begrip tussen de collega’s en ook de werknemer die al veel langer bij het bedrijf werkt, kan zeker iets leren van de jongere.”

Maar natuurlijk zijn er ook vele opleidingen en cursussen te vinden waarbij mensen zich kunnen ontplooien. Thijssen: “Ik raad iedereen aan om eens op de website van de Rijksoverheid te kijken over dit onder­werp (rijksoverheid.nl/onderwerpen/leven-lang-ontwikkelen, red.). Daar vind je veel nieuws en inzicht in de opleidingen die er zijn. Het is vaak nog lastig voor mensen om de weg te vinden in het enorme aanbod. Daar moet echt iets aan veranderen. Er is behoefte aan laagdrempelige mogelijkheden om je te laten adviseren.”

 
Ook bij Coach van de Zaak is dit een belangrijk thema. Marijne: “Heel logisch dat mensen op het gebied van coaching soms door de bomen het bos niet meer zien. Daarom hebben wij Coach van de Zaak opgericht: snelle, praktische en oplossingsgerichte coaching. Onze coaches hebben veel vlieguren gemaakt binnen het bedrijfsleven, hebben zelf leidinggegeven en alle issues in de praktijk meegemaakt. En ze hebben ook veel levenservaring, want bij coachvragen lopen werk en privé steeds meer in elkaar over.”

 
Door met een abonnementsvorm te werken, wordt de hulp bovendien laagdrempelig. Van Mierlo: “De drempel om naar een coach te stappen is soms hoog, terwijl er veel winst te behalen valt. Werkgevers kunnen de stap verkleinen, door vrijblijvend aan te bieden dat die coach er gewoon is als je hem nodig hebt. Wat ons betreft wordt een coach een belangrijke secundaire arbeidsvoorwaarde. Waarom wel een auto van de zaak maar geen coach? Aan die coach heb je meer. En het bedrijf ook, want tevreden werk­nemers blijven voor je werken en ze presteren beter.”

 
Het moet, zo concludeert Thijssen, nog meer een vanzelfsprekendheid worden om werken én ontwikkelen te combineren, je leven lang. “Voor iedereen, op elk niveau, is dit belangrijk. Onderwijs en ontwikkeling zijn cruciaal voor elke Nederlander en voor Nederland als geheel. Het is aan werkgevers om die mogelijkheden te bieden en aan werknemers om de kansen die er zijn te pakken.”

Een leven lang leren: het is niet per se een luxe, het is een noodzaak, zegt Nicola Kleyn, Dean of Executive Education bij Rotterdam School of Management. In het vorig jaar geïntroduceerde programma Global Executive MBA (GEMBA) worden de leiders van nu en de toekomst bijgeschoold.

 

In een wereld die constant verandert, is het belangrijker dan ooit om bij te blijven. Niet alleen in je vakgebied, maar ook op het gebied van management skills zoals communicatie. Bij Rotterdam School of Management, Erasmus University (RSM), worden de leiders van nu en morgen bij elkaar gebracht om met elkaar te leren én van elkaar te leren.

“In het GEMBA programma ligt een grote focus op strategisch leiderschap. Onderdeel van het programma zijn onderwerpen als ondernemerschap, duurzaamheid, communicatie en hoe om te gaan met een crisis”, zegt Kleyn. “Het is, kortom, een programma waarin we ons focussen op de kennis, vaardig­heden en mentaliteit die senior managers nodig hebben. Dit alles is zeer belangrijk als je op een belangrijke positie komt in een bedrijf, want strategische leiders moeten op alle niveaus in de organisatie in staat zijn beslissingen te nemen. Omdat we werken met een kleine groep, kunnen de leerdoelen helemaal worden aangepast op de individuen.”

 
Het Global Executive MBA programma is bedoeld voor de top van het bedrijfsleven. De deelnemers komen verspreid over 21 maanden ongeveer eens per maand samen in Rotterdam. Een aantal onderdelen van het programma vindt online plaats. Daarnaast maken de deelnemers samen studiereizen, waarin ze andere top business schools en bedrijven in verschillende internationale ‘hotbeds’ bezoeken. “De huidige groep is onlangs in Singapore geweest”, zegt Kleyn. “In een andere context leer je jezelf en anderen beter kennen.”

 
Jezelf bijscholen als je aan het roer staat van een afdeling of organisatie is ontzettend belangrijk, weet zij. Hoe we leiders zien, is namelijk flink aan verandering onder­hevig geweest. Kleyn: “We zijn met dit programma gestart omdat we zagen dat er in de markt behoefte aan was, juist omdat we nu anders naar onze leidinggevenden kijken. Vroeger luisterden werknemers naar hun baas, omdat het hun baas was. Tegenwoordig moet je je sporen verdienen. Mensen willen weten: waarom moet ik naar jou luisteren? Ze volgen je niet zomaar, omdat je toevallig de baas bent.”

 
Het programma is bedoeld voor senior executives die hun rol daarin serieus nemen. “Het is bedoeld voor mensen die nieuwsgierig zijn naar zichzelf en naar hun eigen ontwikkeling. Mensen die open staan voor feedback en groei. We moeten altijd, dat geldt voor iedereen, accepteren dat we met een bepaalde tunnelvisie naar onszelf kijken. Zo werkt het nu eenmaal. Anderen zien weer andere stukken. In ons programma krijg je objectieve feedback, waarbij je die tunnelvisie kunt doorbreken. Dat kan soms ongemakkelijk zijn, tot op een bepaald niveau, maar die ongemakkelijkheid moet je aanvaarden en ervaren. "Wij geloven dat dáár de groei zit.”

 
Door een groep bij elkaar te brengen waarin iedereen daarvoor gaat, ontstaat er magie, weet Kleyn. “In een kleine groep van maximaal 35 mensen werken we aan het ontwikkelen van kennis en kwaliteiten voor leiders”, zegt Kleyn. “Naast dat je ongelofelijk veel leert van onze lessen en professoren, leer je vaak net zo veel van
elkaar. Je krijgt een enorm krachtig netwerk van mensen om je heen, waarbij iedereen elkaar weer een stapje verder kan brengen.”

De meeste lessen vinden plaats op de campus in Rotterdam. Elkaar ontmoeten is volgens Kleyn essentieel. “Want het gebeurt uiteindelijk bij de gesprekken bij de koffieautomaat”, lacht Kleyn. “Maar bovenal geloven we in de interactie die we dan zien. Daarvoor is het nodig om bij elkaar te komen.”

Bij Rotterdam School of Management is heel bewust gekozen voor een executive MBA met een internationale aanpak. Kleyn: “Door globalisering en digitalisering is alles met elkaar verbonden. Daar krijg je als leider van een grote organisatie altijd mee te maken. Of je het nu wilt of niet, wat er gebeurt in Rusland of China is relevant en werkt wereldwijd door. Dit is de schaal waar je als leider mee te maken hebt. Dit programma en dit netwerk bereidt je daarop voor.”

De veranderende markt zorgt ervoor dat werknemers zich altijd zullen moeten blijven ontwikkelen, zegt Kleyn. “Blijven leren is niet langer een manier om voorop te
lopen, het is noodzakelijk om niet achterop te komen. Wat je vandaag weet, helpt je niet om morgen succesvol te zijn”, zegt ze.

 
Groot voordeel is, zo zegt ze, dat leren tegenwoordig op allerlei manieren kan. “Ik ben iemand die graag leert in een groep. In een klaslokaal, waarin ik direct mijn vragen kan stellen en er direct contact is. Sommige mensen leren door video’s te kijken of zich op te sluiten met een aantal boeken. Er is van alles mogelijk om het beste uit jezelf te halen. Met ons Global Executive MBA programma heeft Rotterdam School of Management een waardevolle toevoeging gevonden om senior leiders met een internationale oriëntatie bij te scholen, te stimuleren en te groeien. Daar ben ik enorm trots op.”

Een Leven Lang Ontwikkelen staat hoog op de politieke agenda en het kabinet heeft ambitieuze plannen op dit gebied. Een goede zaak, want de uitdagingen waar wij voor staan zijn ongekend: grote tekorten op arbeidsmarkt, een stijgende pensioen­leeftijd, de energietransitie, de bouw­opgave en veranderingen en innovaties die steeds sneller gaan. De vraag is hoe wij, als maatschappij, hier mee om kunnen gaan? Het antwoord? Door te zorgen voor een goed opgeleide beroeps­bevolking die wendbaar, weerbaar en duurzaam inzetbaar is op een veran­derende arbeidsmarkt.    

 

Maar dat vraagt nogal wat van mensen. Naast praktische vaardig­heden, die steeds sneller ver­ouderen, zullen mensen ook in staat moeten zijn om persoonlijke vaardigheden door te blijven ontwikkelen. Hierdoor blijven mensen inzetbaar voor de veranderende arbeidsmarkt. In de praktijk zijn daar al vele goede voorbeelden van. Denk aan de energietransitie, daarvoor hebben we kwalitatief goed opgeleide mensen nodig. Mensen die zonnepanelen en warmtepompen kunnen plaatsen, huizen kunnen isoleren en duurzaam kunnen bouwen, elektrische auto’s kunnen onderhouden, laadstations kunnen plaatsen, en ga zo maar door. Juist daar zijn nu grote tekorten aan goed opgeleide mensen. En dat is slechts één sector, maar dit geldt ook voor de sectoren ICT en zorg, waar goede initiatieven plaatsvinden met verkorte opleidingen zodat mensen snel beschikbaar zijn om een bijdrage te leveren. Zo is tijdens de corona­crisis de Nationale Zorgklas opgezet: mensen zijn binnen afzienbare tijd om- en bijgeschoold, zodat ze snel inzet­baar zijn voor het werken in de zorg. De deelnemers van deze opleidingen hebben hiermee ook mbo-certificaten gehaald.

 
De NRTO (branchevereniging voor private trainings- en opleidingsinstituten) en haar leden zijn actief in het hart van deze actualiteit. De NRTO werkt mee aan initiatieven die het Leven Lang Ontwikkelen verder brengen. Zo werkt de NRTO samen met diverse andere organisaties aan de ‘Werkagenda mbo’. Centraal staat de vraag hoe het mbo verder versterkt kan worden, door kansengelijkheid, een betere aansluiting van het onderwijs op de arbeidsmarkt en een verdere kwaliteitsverbetering. Dit geldt zowel voor het initieel onderwijs als voor het post-initieel mbo-onderwijs voor (jong)volwassenen. Een ander middel in het kader van Leven Lang Ontwikkelen is de STAP-regeling. Via deze regeling kunnen werkenden en werk­zoekenden een budget van maximaal duizend euro per jaar aanvragen voor scholing. Deze subsidie kan worden gebruikt voor een training, cursus of opleiding.

De STAP-regeling (Stimulering Arbeidsmarkt Positie) is een lerende regeling waar met succes door mensen een beroep op wordt gedaan. De eerste onderzoeken tonen aan dat de regeling een diverse doelgroep bereikt, qua leeftijd en opleidingsniveau: de helft van de aanvragers heeft maximaal een mbo-4 opleiding, ruim de helft van de aanvrager is tussen de dertig en vijftig jaar oud en 58 procent van de aanvragers wil zich met het STAP-budget bijscholen om het huidige werk beter te kunnen doen. Daarnaast wil 42 procent zich omscholen of de mogelijkheid creëren om ander werk te gaan doen.

 
Deze doelgroep wordt beter bediend dan onder de vorige fiscale regeling, de scholings­aftrek. In het kader van Leven Lang Ontwikkelen en eigen regie van mensen is de regeling een goed instrument. Echter, deze regeling kan op onderdelen beter. Met een aantal aanpassingen kan deze regeling worden verbeterd en daarmee kan de leercultuur verder bevorderd worden. De STAP-regeling is een mooie opmaat naar leerrechten in het post-initieel onderwijs.

 

 

Ciel Stevens-Meewis, Directeur NRTO

De huidige economische ontwikkelingen gaan snel en zijn ongekend ingrijpend. De energietransitie, arbeidsmarktkrapte en digitalisering hebben grote invloed op het Nederlands midden- en kleinbedrijf en zijn (internationale) toeleveringsketens. Komt het er versterkt of verzwakt uit? Dat hangt mede af van het overheidsbeleid, betoogt directeur Leendert-Jan Visser van MKB-Nederland. 

De huidige krapte op de arbeidsmarkt legt volgens Leendert-Jan Visser een deksel op de economische groei. “Bedrijven krijgen orders die ze vanwege personeelstekorten niet kunnen uitvoeren. Dat geldt zeker ook voor het logistieke bedrijfsleven, zoals het wegtransport, de binnenvaart en onze havens.” Maar, er is niet alleen slecht nieuws. Visser stelt dat Nederland nog altijd een distributieland is en het aantrekken en houden van mensen is hier, net als in andere sectoren, heel belangrijk. “Bedrijven hebben daar hard aan gewerkt door hun medewerkers aantrekkelijker werktijden te bieden, door zwaar werk lichter te maken en hen op andere manieren te faciliteren.” Het probleem is: bedrijven kunnen het niet alleen, betoogt Visser. “Als je de krapte wilt oplossen, moet het lonen om meer uren te gaan werken. Nu gaat de opbrengst grotendeels naar de fiscus of raken mensen toeslagen kwijt. De overheid doet er goed aan dit snel op te lossen.”

 

Naast simpelweg mensen aantrekken, is een van de oplossingen voor personeelskrapte productiviteitsverhoging: efficiënter werken. Visser: “Digitalisering en robotisering bieden daarvoor mogelijkheden. Die zetten dan ook in hoog tempo door.” Dat vergt wel hoge investeringen. En ook op dat vlak loopt het MKB volgens Visser tegen een rem aan, in de vorm van de relatief slechte beschikbaarheid van investeringskapitaal. “In Nederland zijn maar drie banken actief in bedrijfsinvesteringen. Die raken geïnteresseerd bij investeringen van meer dan een half miljoen, terwijl kleinere bedrijven vaak lagere bedragen nodig hebben.” Daarnaast gaat de verduurzaming door – waar ook veel investeringen voor nodig zijn. Visser: “De innovatie gaat snel, maar dat betekent niet dat de overstap naar duurzame energie nu al altijd rendabel is. Bedrijven krijgen verplichtingen opgelegd die lang niet altijd meteen rendement opleveren. Ondernemers zouden fors worden gefaciliteerd met subsidies en investeringspremies, maar de concrete invulling is er nog niet. Er zit 35 miljard in het klimaatfonds, maar bij gebrek aan regelingen gaat er nu nog weinig uit. Daardoor geven bedrijven noodgedwongen hun geld uit aan hoge energiekosten in plaats van aan duurzaamheidsinvesteringen die tot een lagere energierekening leiden.”

Genoeg uitdagingen dus, maar wel uitdagingen die we het hoofd moeten bieden. Zowel de coronapandemie als de oorlog in Oekraïne hebben aangetoond hoe gevaarlijk het voor Nederland en de EU is om voor essentiële (basis)producten zoals medicijnen, mondkapjes en energie afhankelijk te zijn van productie buiten de EU. “Het blijkt moeilijk om industrieën die we hier niet meer hebben, opnieuw op te zetten”, weet Visser. “Daarom is het des te belangrijker om Nederland voor de basisindustrieën die we hebben aantrekkelijk te houden, zodat we die niet kwijtraken. Veel bedrijven verderop in de keten zijn daarvan bovendien afhankelijk. Dan is het een veeg teken als een essentieel bedrijf in de supply chain als Boskalis, met een grote innovatiekracht, zich afvraagt of inNederland blijven wel de moeite waard is.”

 

Nederland doet er volgens Visser dus goed aan de ondernemingen te koesteren die we hebben. “Wij zien vooral nogal eens onverschilligheid: 'als je weg wilt dan ga je toch?' Die houding is gevaarlijk. Het lijkt misschien de keuze van individuele bedrijven in de industrie en transport, maar voor je het weet verdwijnen hele ketens. Moderne toeleveringsketens zijn nauw verweven, daar kun je niet zomaar een speler uithalen. Dit geldt zeker nu de VS, waar het veel gemakkelijker is om aan kapitaal te komen dan in Europa, ook via zijn klimaatbeleid nog eens hard aan Europese bedrijven begint te trekken.” En dat die bedrijven hard nodig zijn voor de BV Nederland, wil Visser nog maar eens stevig benadrukken: “Zeventig procent van de private werkgelegenheid zit in het MKB. De kracht en het innovatievermogen van het midden- en kleinbedrijf dragen de maatschappij. Daar mag Nederland trots op zijn, maar daar moeten we ook voorzichtig mee zijn.”