Dyme is een gratis mobiele app die financieel inzicht biedt en consumenten automatisch helpt met besparen. Dit doet de app bijvoorbeeld door het opsporen en opzeggen van verborgen abonnementen en door vaste lasten goedkoper te maken, zoals bijvoorbeeld je auto­verzekering, energiecontract of internetabonnement.

Waarom is Dyme nodig?

De torenhoge inflatie in Nederland zorgt ervoor dat iedereen meer op de kleintjes moet letten. Wat kan er nog af als de energierekening, woonlasten, verzekeringen en dagelijkse boodschappen zijn betaald? De algoritmes van Dyme speuren vaste lasten en abonnementen op en analyseren vervolgens automatisch of deze te duur zijn. Indien dit het geval is, zet het Amsterdamse bedrijf haar leger van experts in om klanten bij te staan in het opzeggen, overzetten of onderhandelen van abonnementen en vaste lasten.

Voor wie is Dyme handig?

De hoge inflatie en de energiecrisis hebben sinds begin 2022 impact op steeds meer Nederlanders. Daardoor is het aantal Nederlandse consumenten dat hun financiën met Dyme inzichtelijk maakt sterk toegenomen. Dyme heeft 600.000 geregistreerde leden die samen jaarlijks miljoenen besparen. De app is geschikt voor iedereen die grip wil krijgen op zijn of haar financiën en uitgaven.

Is Dyme veilig?

Dyme werkt door middel van een bankkoppeling. Privacy is daarbij gegarandeerd. [LR1] Dyme heeft namelijk een vergunning van De Nederlandsche Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Die krijg je alleen als je aan zeer strenge eisen op het gebied van veiligheid en betrouwbaarheid voldoet. Alle gegevens zijn versleuteld en beveiligd op het niveau dat je gewend bent van je bank.

We betalen makkelijk met i-Deal. Geavanceerde apps zorgen ervoor dat bijna alle bankzaken digitaal kunnen. De bankenwereld zit midden in een digitale transformatie. De Nederlandse banken lopen daarin samen met de Scandinavische voorop in Europa.

 
“Als koplopers zijn we gedwongen goed na te denken over (digitale) klantbehoeften, oog te hebben voor mensen die moeite hebben met de digitale revolutie en te zorgen dat cyber security de volle aandacht heeft”, zegt Edwin van Bommel. Hij is Chief Strategy & Innovation Officer bij ABN AMRO Bank, voorzitter van het Investment Committee van ABN AMRO Ventures en hoofd van ABN AMRO + Techstars Future of Banking Accelerator. Van Bommel schetst waar de banken staan en welke ontwikkelingen we kunnen verwachten. 

 
“Corona heeft de digitale revolutie in de bankenwereld versneld”, weet Van Bommel. Maar het oprukken van de online omgeving heeft het persoonlijke contact met de bank volgens hem niet minder relevant gemaakt. “Op sommige momenten, zoals bij het kopen van een huis of het gaan studeren van de kinderen, is een persoonlijk gesprek met een adviseur erg belangrijk”, aldus Van Bommel. “Daarom hebben wij nadrukkelijk geïnvesteerd in video banking. Klanten kunnen in hun comfortabele thuisomgeving overleggen met een adviseur van ABN AMRO, ook buiten kantoortijden. En als een collega tijdens een video-adviesgesprek met een klant erachter komt dat een specialist nodig is, dan kan die vaak al tijdens het gesprek betrokken worden. Dat is in een fysiek kantoor moei­lijker te regelen. Er is nu meer flexibiliteit dan er vroeger in een gebouw mogelijk was.”

 
Digitale kanalen worden dus volop benut. Van Bommel: “Onderliggend gaan we steeds verder in het automatiseren van allerlei processen, zoals het verwerken van gegevens van nieuwe klanten of het updaten van data.” Daarbij moeten banken voldoen aan nieuwe regels, zoals Know Your Customer (KYC) en anti-witwas analyses om de herkomst van geld na te gaan. Die vergen van banken een data-analytische tour de force. Van Bommel: “In de automatisering van dergelijke processen maken we grote slagen, bijvoorbeeld dankzij workflow tools met ingebouwde intelligentie. Die tools zorgen voor betere logica en intuïtiever gebruik van de systemen. Application Programming Interfaces (API's) laten applicaties met elkaar communiceren. De data geven een steeds betere en com­pletere analyse van de klantsituatie, maar de beslissing hoe we als bank hiermee omgaan blijft bij de mens liggen.”

 
Een andere belangrijke ontwikkeling betreft ῾beyond bankingʼ met diensten van derden die de bank aanbiedt aan kleinzakelijke klanten. Een duidelijk voorbeeld is de inte­gratie van de boekhouding met bankzaken. Van Bommel: “Via producten van partners nemen we als bank alle frictie rond financiële diensten zoveel mogelijk weg. Klanten hoeven handelingen maar één keer uit te voeren. Iets minder geïntegreerd is een partner die cyber­scans voor onze klanten uitvoert, daarbij met hun oplossing het webverkeer in de gaten houdt en waarschuwt als er risico's optreden. Met een dergelijke 'CISO In de box' houden we risico's voor klanten zoveel mogelijk op afstand.”

 
Er is niet alleen programmatuur van partners in de bankomgeving, bankfunctionaliteit wordt ook steeds vaker in de digitale om­geving van partners geïntegreerd. Dankzij dergelijke ῾embedded banking servicesʼ ontstaan er steeds meer vormen van ῾open bankingʼ. Van Bommel: “Ook dit communiceren met externe systemen vraagt om goede API's. Het zegt wel iets dat start-ups die zich op embedded banking richten, het opvallend goed doen momenteel. Het is voor banken een belangrijk onderscheidend aspect geworden.” Open banking heet niet voor niets zo; het heeft het concurrentieveld vergroot. Van Bommel vindt dat een goede zaak, omdat klanten ervan profiteren. “Het legt de focus op vernieuwing en jaagt de innovatie aan. Om jongere doelgroepen te bereiken, moet je producten via digitale kanalen aanbieden. Het gaat erom dit zo klantvriendelijk en effectief mogelijk te doen.”

Een voorbeeld van een open banking dienst van ABN AMRO vormt PayDay voor flex- en gig-werkers. “Daarbij verzorgen wij betaling van het salaris meteen op de dag dat de medewerker zijn werk heeft gedaan met een druk op de knop, waarna wij de vordering op de opdrachtgever via ons platform afhandelen”, geeft Van Bommel aan. “Een ander mooi voorbeeld is ID&Pay voor het verifiëren van iemands identiteit en het verzorgen van de betaling op platforms, zoals bijvoorbeeld sharing platforms. Partners kunnen hun voordeel doen met het feit dat wij als bank privacygevoelige data mogen opslaan en dat we dat uitstekend beveiligd doen.”

 
Zo bieden banken voor zakelijke klanten steeds meer diensten aan. Neem een onafhankelijke duurzaamheidsscan voor ondernemers die willen verduurzamen. Dat is een eenvoudige vraag, maar het vinden van het antwoord is complex. “Een partnerorganisatie van ons beoordeelt de duurzaamheid van het pand van de klant”, vertelt Van Bommel. “Zo'n service is weer gerelateerd aan onze diensten, want wij kunnen bijvoorbeeld de financiering voor zonnepanelen en isolatiewerkzaamheden regelen. Wij zorgen dan met partners voor de beste business case en de financiering. We pakken de vraag geïntegreerd op, inclusief verzekering en installatie van de zonnepanelen. De klant hoeft niet meer vier of vijf verschillende partijen te raadplegen en complexe berekeningen uit te voeren. Hij kan gewoon blijven ondernemen.”

De digitalisering rukt zo steeds verder op. “Kunstmatige intelligentie (AI) zorgt er daarbij onder andere voor dat applicaties nog makkelijker en intuïtiever werken. AI maakt het bijvoorbeeld mogelijk dat chatbots nòg betere antwoorden op klantvragen geven. Dat is voor een bank geen makkelijke opgave. We zijn verantwoordelijk voor de inhoud van antwoorden en moeten foute en gekleurde antwoorden zien uit te sluiten. Daar zijn we al ver in, maar de functionaliteit wordt beter en beter.”

Blockchain kan vooral helpen in bancaire processen waarin nu nog veel papier omgaat, zoals transacties op de kapitaalmarkt. Van Bommel: “Begin januari hebben we de eerste ῾tokenized bondʼ voor een mkb-bedrijf geïntroduceerd. Dit is een voorbeeld van een product (een obligatie) dat vroeger moeilijk toegankelijk was vanwege het complexe proces en de kosten. Digitalisering brengt dit nu binnen het bereik van kleinere bedrijven. Het is een mooi voorbeeld van hoe je innovatie kunt vormgeven door te redeneren vanuit het oplossen van klantproblemen.”

 
Bij het uitbouwen van digitale functionaliteit en het vernieuwen van systeem-
architecturen komt steeds minder handmatig programmeerwerk kijken. “Dit ῾no codeʼ of ῾low codeʼ werken lost niet alleen de geringe beschikbaarheid van programmeurs op, maar versnelt ook de ontwikkeling”, legt Van Bommel uit. “En, niet onbelangrijk: het maakt meer focus op domeinkennis mogelijk. De inhoudelijk expert zit meer aan de knoppen en dat is cruciaal voor succes in ICT-projecten.”

 
Dergelijke vernieuwingen komen onder andere uit de academische wereld. Van Bommel: “Daarom werken we bijvoorbeeld samen met TNO en de TU Delft op het gebied van quantum computing. Samen met onze partner Techstars zijn we op zoek naar spin-offs om partnerships of joint ventures mee aan te gaan. Binnenkort komt er weer een nieuwe inschrijving voor start-ups op het gebied van fintech, web 3, embedded banking en AI. Nederland blijkt een vruchtbare omgeving voor nieuwe fintech activiteit, want elk jaar komen er wel één of twee nieuwe Nederlandse start-ups bij in ABN AMRO Ventures.”

 
Net als op andere terreinen is opschaling ook voor fintechbedrijven in Nederland een probleem. “Wij proberen die opkomende bedrijven tot wederzijds voordeel vooruit te helpen”, zegt Van Bommel. “Op eigen kracht doorgroeien blijkt moeilijk of er komen buitenlandse bedrijven die veelbelovende start-ups opkopen. Gelukkig hebben we met Adyen, Bux en Mollie inmiddels een aantal voorbeelden in Nederland van opschaling die wel succesvol is verlopen.”

Edwin van Bommel is Chief Strategy & Innovation Officer bij ABN AMRO Bank, voorzitter van het Investment Committee van ABN AMRO Ventures en hoofd van ABN AMRO + Techstars Future of Banking Accelerator.

De transitie naar een circulaire economie in 2050 is een uitdagende opgave voor de bouwsector als grootverbruiker van grondstoffen. Uit o.a. de Transitieagenda Circulaire Bouweconomie volgt dat ca. 50 procent van het grondstoffenverbruik, 40 procent van het energieverbruik en 30 procent  van het waterverbruik in Nederland voor rekening van de bouwsector komt.

 De sector is ook verantwoordelijk voor veel CO2-uitstoot en bouw- en sloopafval. Het bouw- en sloopafval wordt momenteel laagwaardig hergebruikt als opvulmateriaal in de grond-, weg- en waterbouw.

Jacob Henriquez,
advocaat/partner bij Ploum

Tjinta Terlien, advocaat
bij Ploum

De launching customer

De overheid vraagt op grote schaal bouwprojecten uit en kan als ‘launching customer’ circulaire, innovatieve oplossingen stimuleren. Een traditioneel lineair inkooptraject voor een bouwwerk eindigt bij oplevering en betaling van de laatste termijn. De essentie van een circulair inkooptraject is het zoveel mogelijk borgen dat de gebruikte producten, onderdelen en grondstoffen aan het einde van de levensduur in een nieuwe cyclus kunnen worden ingezet. Met behoud van zoveel mogelijk waarde. Om dit te bereiken zal ook de fase ná oplevering van het bouwwerk in het inkooptraject moeten worden betrokken. Circulair bouwen vraagt dus om innovatieve oplossingen.

De juridische oplossingen

Deze innovatieve oplossingen kunnen bijv. worden bereikt door marktpartijen uit te nodigen om via een dialoog informatie en kennis uit te wisselen. De aanbestedingsprocedure ‘concurrentiegerichte dialoog’ is hiervoor bij uitstek een geschikt middel gebleken. Ook kan worden gedacht aan het  steeds vaker toegepaste bouwteam of twee-fasen overeenkomsten.

Het in een zo vroeg mogelijk stadium betrekken van de partijen binnen de bouwketen faciliteert het nadenken over de manieren waarop grondstoffen op een hoogwaardige manier kunnen worden benut (en hergebruikt). Denk hierbij aan een combinatie van de ontwerpende partijen, de uitvoerende partijen en de partijen die de grondstoffen en bouwmaterialen aan het einde van de levensduur van het bouwwerk weer kunnen hergebruiken. Dit vraagt om een grondige analyse van de bouwketen, vanaf de voorbereiding van het aanbestedingstraject tot en met de fase na de oplevering c.q. ontmanteling van het bouwwerk. Oftewel: ‘thinking about the end, at the beginning’.

Het Bouw & Vastgoedteam bij Ploum staat klaar om u hierbij te ondersteunen, vanaf de aanbesteding tot en met het hergebruik aan het einde van de life cycle.

De huidige KYC-procedures jagen financiële instellingen op onnodig hoge kosten. En hun klanten moeten voor verschillende diensten steeds opnieuw hun privacygevoelige informatie afgeven. De Know Your Customer-­oplossing Citadel kan dat volgens het Amsterdamse Dusk Network veranderen. Head of Business Development Ryan King legt uit hoe.

Ons huidige financiële systeem bokst op tegen allerlei beperkingen. Zo gelden er – terecht – strenge regels om misbruik van het financiële systeem tegen te gaan. De General Data Protection Regulation (GDPR) en Anti-Money Laundering (AML) regels brengen met zich mee dat financiële instellingen hoge kosten maken voor datamanagement en -bescherming om te voldoen aan de wettelijke regels.

Ze zien zich genoodzaakt deze kosten door te berekenen aan hun klanten – die daarvoor geen functionaliteit terugkrijgen. Klanten hebben ook nog eens geen greep op de privacy­gevoelige gegevens die ze verplicht zijn aan te leveren voor ver­schillende producten bij diverse banken waar ze mee werken. Dusk Network is in 2018 opgericht om de gebruiker complete en directe controle over zijn eigen bezittingen terug te geven. Dat gaat samen met snellere, makkelijkere en goedkopere verificatie van gegevens. De techno­logie die voor beide eisen een oplossing biedt is de Dusk blockchain.

Digitaal certificaat

De kern van de zaak is 'zero knowledge KYC'. Daarbij draait het erom, dat Citadel kan bewijzen dat  een bewering over een klant wel of niet waar is, zonder dat er enige andere informatie over de klant wordt vrijgegeven (zie kader). King: “Vergelijk het met een club waar je alleen boven de achttien naar binnen mag. Daarvoor moet iemand zijn ID-kaart of paspoort laten zien met een enorme hoeveelheid informatie die niet relevant is voor die leeftijdscheck. Misschien worden zelfs kopieën gemaakt van het ID, met alle risico's van dien. Onze techniek zou op de vraag: 'ouder dan achttien?' niet meer informatie geven dan 'ja' of 'nee'. Dat is genoeg, zolang het antwoord aantoonbaar betrouwbaar is. En dat is verifieerbaar in het geval van Citadel.”

 
Dusk maakt daarbij voor Citadel gebruik van dezelfde benadering als Non-Fungible Tokens (NFT) die bijvoorbeeld gehanteerd wordt bij digitale kunstwerken. Een NFT is een digitaal certificaat dat bewijst dat een uniek product iemands eigendom is. King: “Euro's zijn uitwisselbaar. Als ik iemand een euro geef en diegene geeft mij een andere terug, dan staan we gelijk. De kern van een NFT is dat het niet uitwisselbaar is. Als ik iemand een kliederwerkje geef en ik krijg een Van Gogh terug, dan is die transactie niet gelijkwaardig en niet één op één uitwisselbaar. Ze zijn gekoppeld aan iets dat net zo uniek is als iemands persoonlijke gegevens.”

Gebruiker en dienstverlener

Een cruciaal gegeven van Citadel is dat het decentraal is georganiseerd. “De grote techbedrijven hebben een identificatielaag ingebouwd op internet en koppelen aan die verzamelde identiteiten grote hoeveelheden data. Op elk afzonderlijk platform moet je informatie afgeven en ben je vervolgens zicht en zeggenschap kwijt. Dat geeft bedrijven macht over gegevens in plaats van de gebruiker”, zegt King. “Als dat decentraal geregeld is, zoals bij Citadel, staat die identiteitsinformatie op zichzelf. De informatie is nergens aan gekoppeld.”

 
Die decentrale informatie is wel universeel en hoeft door de gebruiker maar één keer te worden ingevoerd. Bij elke aanvraag van een partij om die gegevens te benaderen, ligt de beslissing om wel of geen toegang te geven bij de gebruiker. Die beslist ook welke gegevens toegankelijk zijn en welke niet. “Zo houdt de gebruiker de controle”, benadrukt King.  

European Digital Identity

In 2022 lanceerde de Europese Commissie het idee voor de introductie van een online European Digital Identification (EUDI), dat gebruikt zal worden naast het nationaal uitgegeven paspoort of identiteitsbewijs. King: “Iedereen die regelmatig langdurig in het buitenland verblijft, snapt wat een zegen dat kan zijn. Ze vragen dan vaak gegevens die je in dat land helemaal niet hebt of die niet compatibel zijn met de gegevens die je wel hebt. Toen de Europese Commissie een paar weken geleden de technische eisen aan zo'n systeem publiceerde, viel ons iets op. De eisen, waaronder selectief delen van de informatie en het niet opslaan van persoonlijke data, vallen vrijwel naadloos samen met onze uitgangspunten voor Citadel.”

Het is voor Dusk prachtig om te zien dat het al vooraf met een technische oplossing op het spoor zat dat de EU voor de toekomst van privacybescherming voor zich ziet. King: “En het geeft ons vertrouwen dat dit ons goed positioneert in de aan­bestedingsrondes die voor dit EUDI-systeem gaan volgen.”

Inzicht en vertrouwen

Citadel is een Self Sovereign Identity (SSI) zero-knowledge KYC-oplossing die geïntegreerd is op Dusk Network’s blockchain. Het is open source software en daarmee geen black box. Wat betekent dat praktisch? Zie hierbij Dusk Network als het besturingssysteem en Citadel als een applicatie die je daarop kunt gebruiken. Ten tweede: gebruikers beheersen hun identiteit en persoonlijke informatie zelf, volledig transparant. Ze weten welke informatie hen gevraagd wordt te delen met wie, voor hoe lang en kunnen dit op ‘claimbasis’ toestaan of afwijzen. Dusk Network kan financiële instellingen stap voor stap uitleggen hoe de verificatie precies verloopt. De partners die nu al meewerken, hebben dat inzicht reeds gekregen. Ze vertrouwen de uitkomsten en onderschrijven de voordelen.

De Nederlandse economie is volgens MVO Nederland nu voor 16,5% duurzaam. Dat percentage groeit te traag, waarschuwt Maria van der Heijden, directeur-bestuurder van MVO
Nederland, het grootste duurzame bedrijvennetwerk van Europa. “Een gelijk speelveld, waarin maatschappelijk verantwoord ondernemen net zo goed rendeert als de 'oude' economie, ontbreekt.”

SP, PVDA, Groen Links, Volt en de regeringspartijen Christen Unie en D66 hebben een wetsvoorstel voor internationaal maatschappelijk verantwoord ondernemen (IMVO) ingediend. Reden: het Europese wetsvoorstel op dat gebied voldoet wet niet aan de OESO- en VN-normen. Op 18 januari 2023 werd de initiatiefwet 'over gepaste zorgvuldigheid in waardeketens om schending van mensenrechten en het milieu' in de Tweede Kamer besproken.

MVO Nederland ondersteunt deze initiatiefwet van harte. Maria van der Heijden: “Samen met alle bedrijven die transparant willen zijn over hun internationale impact. Sommige bedrijven vrezen dat ze worden afgerekend op wat de toeleverancier van hun toeleverancier doet. Daar gaat het niet om. Vanaf dag één 100% scoren is onmogelijk. Het draait om leren en inzicht krijgen in je eigen keten. Zo verminder je de bedrijfsrisico's. In 2019 checkte een derde van de bedrijven die risico's al volgens de OESO-richtlijnen. Die koplopers hebben last van de bedrijven die het niet doen. Iedereen profiteert namelijk als mensen op bedrijven kunnen vertrouwen. En MVO gaat over toekomstbestendigheid. Dat verwacht je toch in elke bedrijfsvoering?”

Bedrijven weten veel meer van hun klanten en eindconsumenten dan van hun toeleveranciers. Van der Heijden: “Winst zit nu eenmaal voorwaarts in de keten en de toeleveranciers achterwaarts. Maar vergeet niet dat onbeheersbare risico's en kosten ook achterwaarts zitten. Het is simpel. Een bedrijf dat niet meegaat op de weg naar duurzaamheid, bestaat over tien jaar niet meer.” 

Daarom zou het volgens Van der Heijden logisch zijn dat de één derde van de bedrijven die in 2019 een ketencheck deed, dit jaar zou zijn toegenomen tot 90% van de bedrijven. Maar of dat zo is? Onlangs kwam de Nieuwe Economie index (NEx) voor 2023 beschikbaar. Die toetst de economie breder op zeven duurzaamheidsdomeinen. De index kent daaraan een percentage toe (zie kader). We staan na 15,4% duurzaamheid in 2022 nu op 16,5%. Van het Heijden: “Het percentage groeit met een slakkengang. Zo halen we de doelen niet. Daarom is het belangrijk dat de overheid zijn verantwoordelijkheid neemt en een gelijk speelveld creëert voor duurzaam ondernemen.”

Volgens de directeur-bestuurder van MVO Nederland doen de huidige (milieu)heffingen veel te weinig en zijn er te weinig financieringsmogelijkheden voor investeringen in MVO. “De verandering biedt veel innovatiekansen die nu onbenut blijven. Ondernemen met winst voor bedrijven en de kosten voor de samenleving mag niet meer lonen – en dat doet het nu nog wel. Hoe kan investeren in de fossiele sector nog altijd beter renderen dan investeren in duurzame energie? Hoe kan Zeeman verantwoorde textiel verkopen, terwijl veel dure merken dat niet doen? En hoe kan het dat appels uit Nederland duurder zijn dan bananen uit Zuid-Amerika?” 

De zeven thema's van de Nieuwe Economie index (NEx)

Nieuwe rijkdom > gezondheid, welzijn, tevredenheid en harmonie met de
omgeving

Echte prijzen > als de vervuiler betaalt, loont schoon produceren

Transparante ketens

Inclusief ondernemen

Groene energie

Biodiversiteit > impact van bedrijvigheid op biodiversiteit

Circulaire economie > Hergebruik, upcycling en recycling

Meer informatie over de NEx? https://nex.mvonederland.nl

MVO risico's in de bedrijfsketen checken? https://www.mvorisicochecker.nl

Het landschap van de financiële dienstverlening verandert. Traditionele dienstverleners, zoals banken en ver­zekeraars, zien een opkomst van fintechbedrijven. Waar de traditionele spelers de klanten en het vertrouwen hebben, hebben de nieuwe fintech­spelers de kracht om snel te innoveren. Hoe verhouden de twee zich tot elkaar en hoe krijgt een innovatief duurzaam financieel stelsel vorm?

Hessel Kuik, founder en CEO van Bizcuit, ziet de trends voor het financiële stelsel van de toekomst. “Een belangrijke ontwikkeling is die van ῾embedded finance’. Dit betreft financiële diensten die worden ingebed in bestaande oplossingen. Hierbij bieden banken of fintechs financiële diensten digitaal aan middels API's (application programming interfaces), zodat deze kunnen worden aangeboden binnen de oplossing van een partij wiens kernactiviteiten niet financieel gericht zijn, zoals betalen vanuit een boekhoudpakket, of leningen aanvragen binnen een webshop.”

 
Een specifieke vorm is ‘banking as a service’, waarbij banken bankdiensten aan­bieden, zoals een bankrekening en het verstrekken van creditcards, maar dan volledig digitaal en ingebed in een oplossing van een andere partij. “Denk aan het openen van een bankrekening vanuit je boekhoudpakket, met daarbij een creditcard met het logo van het boekhoudpakket erop. Deze bankdiensten worden achter de schermen geservicet door een partij met een bankvergunning. Een gerelateerde trend is ῾open finance’, waarin financiële data met toestemming van de eigenaar wordt gedeeld met derden.”

 
Dit past bij digitalisering van het financiële stelsel, waarin fintech met slimme innovaties steeds meer momentum pakt. “Eerder­genoemde ontwikkelingen maken
data­gedreven diensten mogelijk. Deze diensten, steeds vaker ondersteund door artificial intelligence, maken het bijvoorbeeld mogelijk om boekhouden te automatiseren of op maat gemaakte leningen of verzekeringen aan te bieden door koppelingen met banken, boekhoudpakketten en andere databronnen. Fintechs excelleren in het snel ontwikkelen van dergelijke innovatieve diensten, omdat ze sneller kunnen bewegen dan traditionele banken. Zo zie je steeds meer niet-bancaire fintechs die nieuwe vormen van financieringen aanbieden en fintechs die bestaande financiële dienstverleners helpen met koppeling van systemen of data-analyse.”

Kuik denkt dat er veel kansen liggen in samen­werking tussen banken en fintechs. “Banken hebben de klanten, de merknaam en het vertrouwen, fintechs hebben de techno­logie en onbevangenheid om snel te innoveren. Door krachten te bundelen, kun je samen het financiële stelsel van
morgen vormgeven.”

Er zijn fintechs die direct de concurrentie aangaan met de banken. “Traditionele financiële dienstverleners hebben schaal en zijn al gevestigd in een maatschappelijke context. Ze ondervinden daardoor steviger de impact van wet- en regelgeving. Voor fintechs die schaal bereiken, stijgen kosten en vlakt de snelheid van innovatie af, omdat zij dan geconfronteerd worden met dezelfde uit-
dagingen. Kunnen ze zelfstandig op tijd de benodigde groei bereiken en winst­gevend zijn, zeker in het huidige economische klimaat? Is concurreren dan slim?”

 
Toekomstige financiële dienstverlening moet ook duurzaam zijn. “Duurzaamheid wordt steeds belangrijker. Het reduceren van papier en logistieke bewegingen door digitalisering en thuiswerken zijn duurzame ontwikkelingen die kunnen in een innovatief finan­cieel stelsel. Maar we moeten ook rekening houden met bijvoorbeeld de energie­behoefte van datacenters die veel data opslaan en realtime zware berekeningen uitvoeren. Dan moet je in het kader van duurzaamheid ook de vraag durven stellen: moeten we alles wat kan ook daadwerkelijk doen?”

Eén ding is duidelijk: een steeds diverser financieel systeem vraagt om knappe koppen om de boel te ontwikkelen, beheren en faciliteren. Kuik: “Zeker in de IT is er sprake van een ‘war on talent’. Alleen met de juiste mensen ontwikkelen we een waardevol, duurzaam en toekomstbestendig financieel dienst­verleningssysteem.”

Feiten

- Met embedded financiële diensten hebben fintechbedrijven een belangrijke innovatie doorgevoerd in de financiële dienstverlening

- Embedded oplossingen zijn een voorbeeld van hoe we steeds meer bewegen naar niet een enkele oplossing van één partij, maar losse onderdelen die samenkomen op de plek waar de gebruiker zich bevindt

- Een trend in de financiële sector waar de meningen nog over verdeeld zijn is de toekomstige rol van Blockchain-technologie

Recentelijk hebben Organi en Softpak de krachten gebundeld, hierdoor nemen ze een nog sterkere positie in in de markt voor logistieke software. Zodoende kunnen beide IT-specialisten havengerelateerde bedrijven feilloos ondersteunen bij het inspelen op telkens veranderende douanevoorschriften.

De Europese wet- en regelgeving is niet statisch van karakter. Regels en procedures worden telkens aangepast en toegesneden op de actualiteit.

Bedrijven in de Europese Unie hebben daar geen directe invloed op. Ze hebben zich echter wel zonder meer te houden aan de voorschriften die vanuit de EU worden opgelegd. Aniel Badri, managing director van Softpak, geeft aanvullend het voorbeeld van de Brexit, het uittreden van het Verenigd Koninkrijk uit de Europese Unie. “Nederlandse en Belgische bedrijven hadden daar in feite geen greep op, terwijl ze wel direct te maken kregen met de gevolgen ervan. Tal van procedures moesten worden aangepast voor bedrijven die handel dreven met de UK. Er moest volop worden gesleuteld aan IT-oplossingen voor onder andere douane-expediteurs. Zelfs bedrijven die voorheen amper uitvoeraangiftes moesten maken omdat ze enkel handel dreven binnen de EU, moesten nu rekening houden met voorschriften waar ze voorheen nooit mee van doen hadden.”

Kristof Poulain, COO van Organi & Aniel Badri, managing director van Softpak

Kwaliteit

Met dit voorbeeld schetst Badri in een notendop de kwaliteit van Softpak, dat wordt gekend om zijn geïntegreerde logistieke oplossingen voor havengerelateerde bedrijven, zoals containerterminals, containerdepots, (douane-)expediteurs, warehouses, distributiecentra en rederijen. Softpak is met 45 medewerkers  actief in 16 landen, waaronder Nederland, Ierland, Groot-Brittannië en Noorwegen. Organi is als onafhankelijk Belgisch bedrijf gespecialiseerd in het verbeteren en automatiseren van alle bedrijfsprocessen door middel van software en IT-services en focust zich naast de logistieke dienstverleners op handels- en industriële bedrijven, gerechtsdeurwaarders alsook boekhouding en accountancy.

Kristof Poulain, COO van Organi, legt uit dat bedrijven vooral moeite hebben met de druk die opgelegd wordt door nieuwe douanevoorschriften. “Probleem is vooral dat de douane niet tijdig genoeg testsystemen ter beschikking stelt in combinatie met gebrek aan capaciteit. Dat heeft effect op de aanpassingen die de IT-dienstverlener moet inplannen, uitwerken en valideren. Uiteindelijk is de klant de gedupeerde, want hij wordt te laat geïnformeerd met duidelijke instructies van wat er exact wijzigt en wat er verplicht is. Daar komt bij dat landen eigen interpretaties kennen. Badri en Poulain zien beiden dat er een spanningsveld bestaat tussen de ambitie van de EU en de mogelijkheid van de landelijke douane om die ambitie te halen. Nederland kent veelal een gefaseerde uitrol van douaneregels, waardoor bedrijven zich kunnen aanpassen aan die regels gedurende het proces. België volgt het spoor van een eenmalige, definitieve invoering. Ben je als bedrijf onvoldoende voorbereid, dan kun je uitsluitend nog terugvallen op noodprocedures of de goodwill van de douane-instanties.”

Samenwerking

Wat Poulain met deze reactie benadrukt, is dat er veel druk in de logistieke keten bestaat om telkens compliant te zijn met regelgeving die niet door bedrijven zelf is bedacht, maar die door de EU als het ware wordt opgelegd. Waar Softpak en Organi zich in hun gezamenlijke rol in onderscheiden, is dat ze klanten ontzorgen en een oplossing kunnen bieden conform douaneregels, waarbij beide bedrijven tevens optreden als consultant richting klanten en integrators.

De nieuwe samenwerking tussen Organi en Softpak leidt bovendien  tot versterking van IT-oplossingen in zowel Nederland als België en tot een betere service voor logistieke dienstverleners en handelsbedrijven. De havens van Rotterdam en Antwerpen liggen als het ware bij elkaar om de hoek. Logistieke dienstverleners in Nederland behandelen ook ladingstromen in Antwerpen. Hetzelfde geldt vice versa ook voor logistieke bedrijven in België. Poulain: “Dat wij zijn samengegaan, heeft een positieve impact op onze positie en slagkracht als logistieke IT-dienstverlener in de Benelux. Wij ontzorgen onze klanten met het aanbieden van betere services als ze een nieuwe dienst, transport- en/of douane-activiteiten moeten opzetten in Rotterdam of Antwerpen.”

Pilot

Een belangrijke actualiteit is de invoering van het Douaneaangiften Management Systeem (DMS) 4.0, waarbij de douane een gefaseerde aanpak hanteert. In de slipstream daarvan wordt er ook al gesleuteld aan DMS 4.1, waarbij logistieke bedrijven niet alleen te maken krijgen met nieuwe systemen, maar ook met nieuwe procedures. Organi en Softpak zijn rechtstreeks bij deze ontwikkelingen betrokken. Vier bedrijven doen aan de eerste DMS-pilot mee, waaronder een klant van Softpak.

Zo is ook vanuit de overheid beslist: de eerste ervaringen in de pilot voor import worden op een aangegeven moment geëvalueerd, waarna gedurende het traject daarvan wordt geleerd om die ervaringen vervolgens uit te werken tot een stelselmatige invoering bij de klanten die uitsluitend importformaliteiten opstellen. Hetzelfde traject volgt voor de klanten die uitsluitend uitvoerformaliteiten of invoer-, opslag- en uitvoerformaliteiten opmaken. Projectmatig zal Softpak zijn klanten hierin ontzorgen.

Tot slot deelt Badri graag nog een belangrijke tip: “Lees je vroegtijdig in, huur desnoods expertise in, vraag ruim op tijd ondersteuning bij je softwareleverancier, zodat ze voldoende tijd hebben om een oplossing voor te stellen, te realiseren en in te voeren. De sleutelwoorden zijn: communicatie en planning.”

Voor de podcast Leaders in Finance interview ik toonaangevende bestuurders in de financiële wereld. Dit geeft een mooi inkijkje in wat er allemaal speelt in de bestuurskamer van financieel Nederland. Ik stel vaak de vraag wat de grootste actuele thema’s zijn voor het C-level, en van welke onderwerpen de leiders wakker liggen. In de samenleving van vandaag is de digitale transformatie een onmisbaar issue op deze lijst.

Jeroen Broekema, Podcast host en eigenaar Leaders in Finance Group

Het digitaliseren van essentiële processen staat hoog op de agenda van alle CEO’s, en leeft enorm onder de leiders. Ten dele is deze urgentie toe te wijzen aan de klant, die in toenemende mate van diensten verwacht dat deze on demand beschikbaar zijn en dat processen makkelijk en snel verlopen. Tegelijkertijd is digitali­sering hard nodig om efficiënter te werken, om zo de grote hoeveelheden data die de sector genereert daadwerkelijk te ontsluiten en daarmee in te kunnen zetten voor bijvoorbeeld het verbeteren van de klantgedrevenheid of voor commerciële doeleinden. Én om te kunnen blijven concurreren met bijvoorbeeld Big Tech of de PSP Giants, die met de uitbreiding van hun producten stap voor stap het terrein van de financiële instellingen betreden.

Hoewel digitalisering dus zowel onvermijdelijk is als kansen biedt, brengt het ook directe bedreigingen en uitdagingen met zich mee. Cyber security en privacy zijn wellicht de belangrijkste kernthema’s die genavigeerd moeten worden als het gaat om de digitale transformatie. Als alle data van de bank enkel nog in the cloud bestaat, dan betekent dat dat onderbreking of verlies van data door toedoen van hackers een financiële instelling direct in gevaar kan brengen. Het effect hiervan, en van mogelijke privacy schending die de klant hierdoor ervaart, is dat het vertrouwen in financiële instellingen afneemt. Zo kunnen klanten er bijvoorbeeld voor kiezen om hun spaargeld per direct weg te trekken bij een bank.

 
Daarbij komt dat financiële instellingen meestal in een complex web met allerlei leveranciers in de keten samenwerken. Wanneer zich in deze keten cyber- of andere IT-issues voordoen, kan dit direct problemen opleveren voor een financiële instelling, terwijl de klant in de meeste gevallen niet ziet dat een bepaalde dienst van de bank feitelijk (deels) door een andere partij wordt uitgevoerd. De nieuwe Europese Digital Operational Resilience Act (DORA) moet de digitale weerbaarheid en stabiliteit van de financiële sector vergroten. Een belangrijke doelstelling van DORA is het beheersen van IT-risico’s die weliswaar gesitueerd zijn bij andere organisaties dan de financiële instellingen zelf, maar waar deze instellingen wel van afhankelijk zijn voor hun dienstverlening. Zo zorgt DORA naast weerbaarheid ook voor een hoop extra compliance verplichtingen voor de sector.

Daarnaast brengt de de digitale transformatie vraagstukken over toegankelijkheid met zich mee voor klanten. Waar het digitaliseren van essentiële processen voor velen een toe­name van het gebruiksgemak betekent, vormt dit voor een steeds grotere groep een barrière tot deelname aan het financiële systeem, met alle gevolgen van dien. Recent becijferde De Nederlandsche Bank dat 2,6 miljoen vol­wassenen in Nederland hun bankzaken niet of niet volledig zelfstandig kunnen uitvoeren.

 
Processen van digitalisering zijn al in volle gang in de financiële sector, en zullen zich ongetwijfeld alleen maar verder ontwikkelen in de komende jaren. Deze transformatie is hard nodig en biedt kansen, maar gaat ook gepaard met nieuwe bedreigingen en hindernissen. Nieuwe wet- en regelgeving zoals DORA, maar zeker ook de open discussie over deze ontwikkeling en de gevolgen ervan zijn essentieel om de digitale transformatie te navigeren.

De digitale transformatie in de banken­wereld raast door. “Veel klanten regelen tegenwoordig vrijwel al hun zaken mobiel”, zegt Alexander Schutte, hoofd archi­tectuur bij De Volksbank, het moeder­bedrijf van SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen. “Ze zijn daarbij steeds meer gewend om direct en consistent over verschillende kanalen antwoord op hun vragen te krijgen.” Directeur IT bij De Volksbank Sebastiaan Kalshoven: “Met Pegasystems ontsluiten wij complexe onderliggende systemen om met de juiste antwoorden op klantvragen tegemoet te reageren.”

“Wij hebben nieuwe en oudere systemen”, vertelt Kalshoven, “en die laatste zijn niet altijd ontworpen om realtime vragen te beantwoorden. Om toch zoveel mogelijk direct vragen van klanten proactief of reactief te bedienen, gebruiken wij de 'case management' aanpak. Daarmee zijn we in staat om de klantvraag en antwoorden bij elkaar te brengen en komt het antwoord op een vraag direct beschikbaar voor alle distributiekanalen, zoals onze app, web en ter ondersteuning van de adviseur
in ons kantoor.”

Juist de combinatie van digitaal en lokaal is heel belangrijk voor de Volksbank. Volgens DNB worstelen 2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder met de digitale betaalwereld. Alledaagse betalingen in de winkel lukken meestal wel. Maar minder vaak voorkomende handelingen zoals het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas leveren problemen op. Voor toegankelijke bankdiensten houdt de Volksbank haar SNS Winkels en RegioBank kantoren open. Ook biedt de klantenservice van de bankmerken hoogwaardige telefonische onder­steuning voor klanten. 

Zowel online klanten als klanten aan de balie worden dankzij de case management-­functionaliteit beter geholpen. De bank houdt hen ook op de hoogte van de status van de processtappen die plaatsvinden. Kalshoven: “Het kan soms zijn dat we laten weten dat we iets eerst moeten uitzoeken voordat we met een antwoord kunnen komen. Daardoor weten klanten dan waar ze aan toe zijn en waar wij voor hen aan werken. Ons doel is om dat na één keer in één keer goed te doen.”

Klantcontact koesteren

Proactiviteit zit ook in een productaanbod op maat dat bij de klant past, zoals een ver­zekering, een hypotheek of een lening, geeft Kalshoven aan. “Maar het gaat beslist niet alleen om het verkopen van producten. Het bouwen aan een sterke klantrelatie staat voorop. Zo valt ook bijvoorbeeld het vroegtijdig signaleren van een betalingsachterstand bij de klant hieronder. We verwijzen dan haar naar onze afdeling Financiële Zorg – een naam waar de term 'zorg' niet toevallig in zit. Onze slogan weerspiegelt ons beleid: 'bankieren met de menselijke maat'. Klanten herkennen dat, want RegioBank, ASN Bank en SNS vormen samen de top drie van klantvriendelijkste banken in Nederland. We koesteren onze klantcontacten.”

 
Schutte: “In veel van de gevallen weten we vooraf waarom klanten contact met ons opnemen, bijvoorbeeld omdat hun pasje stuk is of omdat hun geld op is. Door het IT-­systeem intelligent te gebruiken, kunnen we daarop voorsorteren en ligt de pas al klaar als de vraag binnenkomt.” Kalshoven vult aan: “Als klanten contact opnemen, verbinden we hen weer met de laatste medewerker met wie ze contact hebben gehad. Die kent hun dossier, zodat ze niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen wat er speelt. Persoonlijk contact is heel belangrijk – juist ook de jeugd die gewend is zaken digitaal te regelen waardeert dat enorm.”       

Van spaghetti naar lasagne

De functionaliteit van Pegasystems komt niet alleen de klantvriendelijkheid ten goede. Het brengt ook de IT-ers van de bank voordelen, legt Schutte uit: “We koppelen het achter­liggende IT-landschap los van de klantcontacten aan de voorkant. Dat maakt het bijvoorbeeld mogelijk om functionaliteit in onze IT te vervangen, zonder dat de klant of de medewerker daar hinder van ondervindt. Zo kunnen we verbouwen terwijl de winkel open blijft, onze klanten blijven bedienen zonder hen lastig te vallen met techniek.”

Kalshoven: “Zie het als de verbindingen tussen systemen omzetten van spaghetti naar lasagne: een duidelijke, gelaagde architectuur die ontkoppelen mogelijk maakt. Pegasystems heeft bij ons in die architectuur een centrale rol verworven, waarbij alles is georganiseerd rond klantinteractie.”    

Schutte: “Zo kunnen we voor alle merken dezelfde onderliggende processen hanteren. Tegelijkertijd ziet het er voor de klant bij elk merk anders uit. De AI in de software van Pega­systems zorgt ervoor dat de klant steeds het aanbod krijgt dat het best bij hem of haar en bij het merk past. Bij RegioBank zal dat eerder een gesprek met de adviseur zijn, terwijl het bij ASN Bank eerder om een online aanbod gaat.”   

Zorgplicht vervullen

De samenwerking tussen Pegasystems en de Volksbank startte een jaar of vijf geleden. Bestaande zelfgebouwde softwaremodules rond financiële zorg maakten plaats voor implementaties van Pegasystems. Dat begon met het in lijn brengen van het aanbod op websites en mobiele apps. In december 2022 sloot de Volksbank een contract voor vijf jaar met Pegasystems voor verlenging en uitbreiding van de IT-diensten.

 
Kalshoven: “Dat contract is een bevestiging van ons vertrouwen in onze strategie en de technologie. Langzamerhand hebben we de toepassing al uitgebreid naar alle kanalen. Verandering is altijd moeilijk, maar als mensen de voordelen zien dan zijn ze om. En ze zagen de voordelen, dus gingen ze om.”  Belangrijk is dat het Pega-platform de Volksbank ook helpt bij het invullen van de financiële zorgplicht rond het thema Know Your Customer (KYC): het voorkomen en bestrijden van fraude, witwassen en misbruik van klant­rekeningen. Kalshoven: “We moeten voldoen aan de steeds strengere wet- en regelgeving en zullen alleen aanbieden wat we kunnen en mogen aanbieden. Daar komt veel bij kijken.”

De Volksbank heeft het versterken van de klantrelatie en het vergroten van maatschappelijke impact verankerd in haar strategie ‘Beter voor elkaar, van belofte naar impact'. Onder het moederbedrijf vallen: BLG Wonen: hypotheken onder het motto 'goed wonen voor iedereen' ASN Bank: online bankieren met focus op duurzaamheid, derde klantvriendelijkste bank van Nederland SNS Bank: eerst de mens, dan het geld. 204 winkels, tweede klantvriendelijkste bank van Nederland RegioBank: de buurtzame bank met 443 zelfstandig adviseurs, klantvriendelijkste bank van Nederland

Altijd meer mogelijkheden zien dan andere mensen. Dát is de kracht van Nederland handelsland, als je het aan Albert Veenstra vraagt. “Maar we moeten dat wel blijven doen, want we raken onze voordelen stilaan kwijt.”

De Rotterdamse haven. Onze rivieren en kanalen waarover schepen de goederen die binnenkomen in die haven naar het achterland brengen. Schiphol. Ons wegennetwerk waarover we tientallen tonnen materiaal dag in dag uit door Europa rijden. Maar ook onze menselijke resources: eeuwenlange ervaring en opgedane kennis op het gebied van logistiek, opslag, internationale handel en alle regelgeving die daaraan te pas komt. Nederland is een handelsland bij uitstek. Handelen hoort bij onze geografie en onze cultuur. Wij Nederlanders zijn handige types die slim met kansen en bedreigingen omgaan. Iets waar we volgens Albert Veenstra, Professor of Trade and Logistics aan de RSM Erasmus University, met recht trots op mogen zijn. Maar ook iets dat we volgens Veenstra moeten bewaken. En juist daar stokt het momenteel een beetje, zeker op douanegebied, iets waar Nederland van oudsher juist een enorme voorsprong had opgebouwd. “Eén van de grote voordelen die Nederland heeft, zijn onze douanefaciliteiten en de fiscale verworvenheden die we daarbinnen hebben opgebouwd. Wij zijn in het verleden heel slim en effectief omgegaan met regelgeving, waardoor we echt een groot voordeel hadden ten opzichte van andere Europese landen. Maar met de nieuwe wetgeving die eraan komt vanuit Brussel, en de manier waarop we daar mee omgegaan zijn, kachelt dat voordeel achteruit.”

Wat voor slimmigheden hebben we dan?

“Dat zijn een heleboel verschillende dingen geweest, door de tijd heen. BTW-verlegging is een goed voorbeeld. We hadden in een heel vroeg stadium al bedacht dat het onhandig is dat als er goederen binnenkomen in Nederland waarvan je weet dat ze het land weer gaan verlaten dat je eerst BTW afrekent en dat dan weer terug moet zien te krijgen. Dus hebben we besloten dat BTW-moment te verleggen en per saldo af te rekenen. Dat was een super goed idee, want het scheelt heel veel bedrijven heel veel cash en is dus ook echt een reden geweest waarom veel handelsbedrijven zich in Nederland hebben gevestigd in de jaren ‘80 en ’90. Inmiddels doen België, Frankrijk en ook Duitsland en Engeland dat ook, dus is het geen onderscheidend vermogen meer.  Met ons douaneaangifte systeem hadden we nog wel een onderscheidend vermogen, maar dat lijkt ook te gaan verdwijnen.”

Want dat deden we ook slim?

“Zeker, als onderdeel van het totale aangifteproces hadden we de geautomatiseerde periodieke aangifte. Dit was gericht op zo’n 200 bedrijven met grote volumes en 80 procent van het invoervolume van Nederland liep via dit systeem. Simpelweg betekende dit dat als je een distributiebedrijf had in Nederland je maar een keer per maand de douane hoefde te vertellen wat je had binnengekregen en wat er uit was gegaan aan goederen. Je hoefde dus niet dagelijks af te rekenen voor alle goederen, met als voordeel dat het logistieke proces niet werd verstoord, je je warehouses super efficiënt kon inrichten en het boekhoudkundige proces hierdoor ook sterk werd vereenvoudigd.
Het hele aangifteproces, waar de geautomatiseerde periodieke aangifte een onderdeel van was, is altijd een heel erg Nederlands ding geweest. Geen enkel ander Europees land heeft zo’n maandelijks aangiftemechanisme gehad, en we hebben daardoor al 30 jaar enorm aantrekkelijke vestigingsvoorwaarden voor distributiebedrijven in Nederland. Omdat Brussel het douanebeleid verder wil harmoniseren, gaat deze geautomatiseerde periodieke aangifte verdwijnen.”

Wat betekent dat precies?

“Europa stuurt op transactiegericht toezicht. In Nederland implementeren we dat via het douanemanagementsysteem DMS versies 4.0 & 4.1. Waar er eerst aan het begin van de goederenstroom geen communicatie was met de douane, moet dat in de nabije toekomst wel. Dat is een achteruitgang, want je loopt nu het risico dat lading geselecteerd wordt voor controle, terwijl daar de logistieke situatie niet op is ingericht. Daarnaast heeft de Nederlandse douane, in overleg met bedrijfsleven, de keuze gemaakt om de maandaangifte terug te brengen naar een dagaangifte. Je moet straks dus op dagbasis met elkaar kijken van wat hebben we precies gedaan en daarover afrekenen met de douane. Dit is voor heel veel bedrijven een grote achteruitgang van het faciliterend douaneproces. Er valt letterlijk een groot concurrentievoordeel voor ons land weg.”

Dus proberen we dat tegen te houden?

“Dat zou je misschien zeggen, aangezien het al een aantal keren is uitgesteld, maar toch is dat niet het geval. Ten eerste omdat het vanuit Brussel wordt opgelegd en dus onvermijdelijk is en vervolgens, ten tweede, omdat bedrijven nu ook zeggen: laten we er nu maar even doorheen bijten. Dat is dan wel weer de Nederlandse handelsgeest: het moet, we gaan het wel fixen, we lossen het wel op. Maar het is wel een hele toestand en het is een fundamenteel onderscheidend vermogen van Nederland dat nu wegvalt. De geautomatiseerde periodieke aangifte was echt een kenmerkend aspect van de handelsfaciliterende rol van de douane in ons land.  En nu is het niet meteen dat er nu allemaal partijen hun biezen pakken, maar voor nieuwe partijen wordt de overweging om voor Nederland te kiezen wel anders. Er zijn gewoon minder plussen aan de Nederlandse kant en dat gaat bij een aantal bedrijven tot de beslissingen leiden dat ze voor een ander land gaan kiezen.”

Tot slot: hoe hebben we deze wetgeving als land dan kunnen laten gebeuren?

“Ik denk simpelweg omdat er relatief weinig politieke aandacht is voor de rol van de douane en de fiscale omgeving waarin wij als Nederland handelsland opereren. Er zijn maar een paar parlementsleden die überhaupt met douanezaken bezig zijn. Ik denk dus dat er wel wat meer kennis bij de parlementariërs ontwikkeld mag worden om beter mee te kunnen denken over wat nieuwe regelgeving vanuit Europa op douanegebied voor effect heeft op onze rol als handelsland. We moeten echt actief gaan meedenken en ons afvragen: is dit nou wel slim? Wij hebben altijd een beetje vooruit geschaatst en dat irriteert Brussel, dat zie je nu ook bij de mestproblematiek. Onze inventiviteit staat dus onder druk, de Europese Unie is het zat. Dat heeft nu in deze nieuwe douanewetgeving slecht uitgepakt. De focus in Nederland, bijvoorbeeld in de media, ligt, op douanegebied, vooral op criminaliteit en veiligheid. Grote cocaïnelijnen die ontdekt zijn en opgerold worden. Nu is dat belangrijk, begrijp me niet verkeerd, maar onze plek als handelsland in de wereld is ook van groot belang en dit lijkt naar de achtergrond te schuiven. Als je met elkaar vaststelt wat onze rol in het discours over douanefiscaliteit is, dan kunnen de juiste mensen in de politiek dat in Brussel uitleggen. En dan niet alleen de staatssecretaris van Douane maar ook de minister van Buitenlandse Zaken en ook de minister van Financiën. Iedereen moet in Europa uitleggen: dit is ons politieke positie ten aanzien van Nederlandse rol als handelsland en de gateway to Europe en daar horen deze keuzes bij. Ja, we zijn verantwoordelijk voor het tegengaan van criminaliteit, smokkel en onveilige producten, maar we moeten er ook voor zorgen dat het hier niet stil komt te staan.”

Steeds meer bedrijfsprocessen digitaliseren. Daardoor zien we dat softwarekosten binnen bedrijven alsmaar toenemen. Zo groeiden de uitgaven voor software in 2022 met bijna 10 procent en is de verwachting dat 2023 daar met bijna 12 procent nog een schepje bovenop doet. De totale kapitaalwaarde van software en databases is bovendien gestegen naar maar liefst 143 miljard USD en verwacht wordt dat dit 720 miljard USD zal zijn in 2028. Die stortvloed aan applicaties en digitale oplossingen maakt dat we door de bomen niet altijd het bos meer zien. Navigeren door het softwarewoud is complex, tijdrovend en kostbaar, juist nu we in tijden leven waarin we kostenbewust moeten zijn. Hoe digitaliseren we processen met software doelgericht en kostenefficiënt?

Daar richt Sastrify zich op. Sastrify helpt bedrijven wereldwijd met het verkrijgen van de beste deals bij het inkopen en vernieuwen van Software as a Service (SaaS)-contracten. Het platform stelt inkoop, IT en financiële teams in staat naadloos samen te werken en te profiteren van de beste inkoopprocessen, partnerschappen met de meest populaire SaaS-leveranciers en een steeds groter wordende database met prijsbenchmarks.

“We hebben veel onderzoek gedaan naar de obstakels waar bedrijven tegenaan lopen bij hun softwarebeleid. Hierbij constateerden we een trend dat veel bedrijven decentraal software zijn gaan aanschaffen. Afdelingen weten vervolgens van elkaar niet welke software ze tot hun beschikking hebben en gebruiken. Het selecteren van de juiste software is voor afdelingen bovendien tijdsintensief. Dit gaat ten koste van efficiëntie en kost vaak veel geld. Ook zien we dat met de toename van het aantal softwareapplicaties het aantal te beheren contracten gigantisch stijgt, hetgeen bedrijven eveneens veel tijd en moeite kost. Bedrijven hebben geregeld meer dan honderden softwarelicenties die ze moeten overzien.”

Het optimaliseren van de volledige ‘levenscyclus’ van software, van aanschaf tot afschaf, kan bedrijven dan ook enorm helpen. Met Sastrify hebben bedrijven een centraal platform waarop alle beschikbare software van een bedrijf inzichtelijk is en waarop eenvoudig nieuwe software aan te schaffen is voor de beste prijs. “Zie het als een interne app store voor software. Wij stellen organisaties in staat op decentraal niveau software aan te schaffen, maar wel met het inzicht dat enkel kan voortkomen uit het centraliseren van alle data op één centraal punt. Daarnaast kan vanaf ditzelfde punt nieuwe software worden aangeschaft, zijn prijzen transparant en wordt dit alles naadloos afgestemd op de wensen van de eindgebruikers.”

SastrifyDit platform wordt geïntegreerd met de bestaande infrastructuur. “Door te schakelen met de finance, procurement of IT-afdeling halen we bestaande over-eenkomsten boven water en integreren we die met het platform. Deze stap helpt ook bij opschoning van de huidige soft-wareapplicaties. Zijn applicaties dubbel aangeschaft? Worden bepaalde tools überhaupt nog wel gebruikt? Het is bij uitstek een gelegenheid schoon schip te maken”, aldus Lackinger. Vervolgens kunnen medewerkers via het Sastrify-platform uit een selectie van meer dan 20.000 applicaties de software vinden die zij nodig hebben en die vergelijken met andere tools, zonder te hoeven onderhandelen over prijs en met stroomlijning van processen, bijvoorbeeld op het gebied van veilig-heid en privacy. “Bovendien zijn wij tijdens het gehele traject betrokken. Wij doen al het voor- en uitzoekwerk, zodat bedrijven zich kunnen focussen op hun eigen business.”

Lackinger benadrukt: “Het optimaliseren van het software- en SaaS-beleid helpt bedrijven om: 1) beslissingen over software met zekerheid en vertrouwen te maken, 2) enorm veel tijd te winnen en 3) veel geld te besparen, soms wel tot de helft van hun totale software-uitgaven. Met maatwerk helpen wij bedrijven tot de perfecte deal voor software te komen. Die deal is gefocust op prijs, maar ook op kwaliteit. Sharon Overdijkink, procurement lead bij Bitvavo, een van de klanten van Sastrify, vertelt: “Ik had meteen het gevoel dat het Sastrify-platform de toekomst van SaaS-procurement trends weerspiegelt. In plaats van alleen de meest gebruikte apps te tonen, laat Sastrify ook een breed scala aan alternatieve opties zien, zodat vendors ook gestimuleerd worden betere deals samen te stellen.”

Lackinger sluit af: “Met 2023 voor ons is het voor bedrijven nu een goed moment na te denken over het herzien van hun softwarepakketten. Wij kunnen helpen het softwarebeleid te optimaliseren.”

Het tevreden houden van klanten en ze daardoor langer binden, dat is het ultieme doel van vrijwel elk bedrijf. Heel precies weten wat een klant wil en verwacht en daarop optimaal inspelen, maakt de kans dat het lukt het grootst. Met die gedachte in het achterhoofd maakt Merkle klant­gerichte Customer Experience-­strategieën, koppelt het data aan elkaar en verbindt het digitale kanalen, waarmee het bedrijven als Microsoft, VodafoneZiggo en Albert Heijn helpt langdurige klant­relaties te ontwikkelen.

Merkle is onderdeel van het wereldwijd opererende en van oorsprong
Japanse bedrijf dentsu. In Amsterdam en Rotterdam heeft Merkle bij elkaar bijna 300 werknemers. Het bedrijf focust zich op customer experience management (CXM), wat tot doel heeft om mogelijke klanten en hun wensen gedetailleerd in kaart te brengen. Dat gebeurt door gericht en op ethische wijze de hiervoor relevante data te verzamelen en de klant vervolgens de beste gebruiks­ervaring te leveren. Vandaag de dag nemen klanten vaak al aan dat een bedrijf ze kent en hun beweeg­redenen, intenties en behoeften begrijpt, stellen ze bij Merkle vast. Om dat waar te maken, zijn op de klant afgestemde processen, technologie, data en content noodzakelijk.

 
Van bedrijven die aan de slag willen met CXM en hiermee succesvol willen zijn, wordt zelf ook het nodige gevraagd, vertelt Arjan van der Salm, Executive Business Director bij Merkle. “Een bedrijf dat wil innoveren met CXM, moet zorgen dat dit binnen alle lagen van de organisatie wordt omarmd. Een dergelijke transformatie werkt niet als het alleen maar een persoonlijk feestje van het management betreft. Iedereen, van C-suite tot de werkvloer, van marketing tot operations, moet daarin worden meegenomen en de visie delen. Want uiteindelijk is het voor een goede customer experience (CX) van belang dat de klant binnen alle lagen centraal staat. Daarnaast moet binnen het bedrijf een mindset heersen waarbij continu leren en verbeteren voorop staat.”

Volgens Christian Seidl, Head of Customer Strategy bij Merkle, vormen een aantal ingrediënten samen de ideale CXM-mix. Allereerst noemt Seidl de beschikbaarheid van goed werkende en aantrekkelijke ‘experience platforms’, zoals websites, apps, portals en eCommerce-­oplossingen. Daarnaast het optimaal inzetten van data voor activatie richting klanten, om zo te zorgen voor awareness van en interesse in de producten en diensten. Alle digitale kanalen moeten hiervoor zo efficiënt mogelijk worden ingezet. En tot slot het opbouwen van een goede relatie met klanten en het op ethische wijze verzamelen en inzetten van hun data voor een betere CX. “Het zijn precies ook deze drie categorieën waaruit de dienstverlening van Merkle bestaat”, aldus Seidl.

Balans vinden

Het is voor bedrijven nu vaak een flinke uit­daging om de juiste balans te vinden tussen het verbeteren van de klantervaring aan de ene kant, en moreel handelen en respecteren van wet- en regelgeving aan de andere kant. Hoe ver mag een bedrijf gaan met het verzamelen van data van een klant, om het diezelfde klant beter naar de zin te maken? “Klanten die je wat te bieden hebt en die je bedrijf daarom waarderen, zijn ook veel eerder bereid om hun data vrijwillig met je te delen”, aldus Van der Salm.

Het klantenbestand van Merkle zelf is divers en één generieke aanpak hanteren kan daarom niet. Het verschilt per sector welke aanpak het beste werkt om de klantervaring van de daarbinnen opererende bedrijven inzichtelijk te krijgen en te verbeteren. Zo werkt Merkle veel voor partijen uit de retailsector. “Deze organisaties beschikken veelal over een grote hoeveelheid waardevolle consumentendata via hun digitale kanalen,” vertelt Seidl. ”Het optimaal gebruiken van die informatie om in te spelen op de wensen van een klant, is de grote uitdaging waar Merkle retailers bij helpt.”

Awards

Met succes, zo bewijst onder meer de samenwerking met meubel- en interieurketen Leen Bakker. Eind vorig jaar ontvingen zij hiervoor de gouden AMMA, voor beste gebruik van data en technologie. Daarnaast wonnen ze twee Dutch Search Awards, dat zijn prijzen voor partijen binnen de Nederlandse search-industrie die bijzondere prestaties hebben geleverd. Het prijswinnende concept is een centrale datahub die stijlvoorkeuren van klanten en productinformatie opslaat. Met deze hub kan Leen Bakker klanten gepersonaliseerde selecties van producten en content aanbieden, wat direct voor betere prestaties zorgt.

 
Geheel andere takken van sport waarin Merkle zich begeeft, zijn de FMCG-­branche, de verzekeringssector en de financiele industrie. Zo helpt Merkle merken om directe relaties met hun consumenten op te bouwen, werkt het in opdracht van zorgverzekeraars aan digitaal schaalbare concepten en verlaagt het de churnkans voor financiele klanten.

 
Hoewel dit allemaal oplossingen zijn die afhankelijk zijn van technologie en data, is het onmogelijk om alles met betrekking tot klantenervaring te automatiseren. Van der Salm: “Mensen blijven hierbij nog steeds nodig, maar technologie en digitale processen zijn wel belangrijke factoren die bepalend kunnen zijn voor de mate van succes. En de kans op succes is het grootst door met behulp van datagedreven technologie op het juiste moment de juiste mensen te bereiken met de juiste boodschap.”

Feiten: CRM vs. CXM

- Customer Relationship Management (CRM) en Customer Experience Management (CXM) worden soms verward.

- CXM geeft kwalitatieve resultaten en focust zich op persoonlijke ervaringen
en behoeften van klanten.

- CRM zorgt voor kwantitatieve inzichten en leunt op algemenere statistieken en trends, in plaats van op persoonlijke data.

- Met CRM kunnen vooral de interne processen van een organisatie worden verbeterd, terwijl met CXM voor een betere klantgerichte aanpak kan worden gezorgd.

Het aantal mobiele robots zal de komende twee jaar naar verwachting wereldwijd verdubbelen. De prijsdaling die dat met zich meebrengt, in combinatie met de andere voordelen, maakt het voor bedrijven in de logistieke sector een no-brainer om met robotisering en automatisering aan de slag te gaan. Dat verwacht Jan Jongbloets, VP, Key Account  & Channel Management EMEA bij technologiebedrijf Geek+.

Dat het aantal mobiele robots zo sterk zal stijgen, komt naar voren uit een rapport van Interact Analysis. Uit datzelfde onderzoek blijkt dat deze markt tussen 2020 en 2022 ook al verdubbelde. Door de forse stijging van productieaantallen in combinatie met sterk doorgevoerde standardisatie van robots en software, worden de robots steeds breder inzetbaar, zegt Jongbloets.

Het wordt volgens Jongbloets voor bedrijven in de logistieke sector dan ook steeds aantrekkelijker om in robots te investeren. De terugverdientijd wordt verkort,  ook bij de systemen die Geek+ levert. “Met de producten die wij wegzetten, zoals orderpick, opslag- en sorteersystemen, streven we naar een terugverdientijd van één tot drie jaar. Daar zijn we succesvol in, met deze trend wordt het voor bedrijven inderdaad een no-brainer om robots in te zetten.”

Terugverdientijd

Los van de kosten, denkt Jongbloets dat de logistieke sector robots nodig zal hebben om de uitdagingen van deze tijd het hoofd te bieden. Het personeelstekort is er daar een van en momenteel zijn ook de hoge energiekosten voor bedrijven een punt van zorg. Robots kunnen in de ogen van Jongbloets ook voor dat probleem soelaas bieden: “Het energieverbruik van een automatische magazijnkraan is veel groter dan dat van een robot.”

Ook de beperkte ruimte in Nederland is voor logistieke bedrijven een belangrijk punt van aandacht, want daardoor is het noodzakelijk om de opslagcapaciteit op de beschikbare locaties te maximaliseren en een optimale opslagstrategie te hebben. Daarvoor is automatisering volgens Jongbloets essentieel. “Wij richten met onze oplossingen het logistieke proces efficiënter in. Zo kijken we met Geek+ bijvoorbeeld naar historische orderdata en leiden daaruit af welke producten veelvuldig verkocht zullen worden en welke wat langer op de plank blijven liggen. Op basis daarvan maken we gebruik van algoritmen, waarmee bepaald wordt welk product op welke plek het meest efficient wordt opgeslagen. Een robot voert dat dan uit.”

Jongbloets verwacht dat Geek+ in de Nederlandse logistieke sector een nog grotere rol kan gaan spelen. Vanwege de aantrekkelijke terugverdientijd die het biedt, maar vooral door de innovatiekracht die hij aan het bedrijf toeschrijft. “Onze innovatiecyclus is heel kort. Dat betekent dat er weinig tijd zit tussen het ontstaan van een idee en het realiseren van een daadwerkelijk eerste project. Wij denken ook meer in processen en oplossingen dan in technologie en anlyseren in detail  de processen van logistieke bedrijven. Van oorsprong zijn we een softwarebedrijf, later is daar hardware aan toegevoegd. Dat betekent dat we een totaaloplossing bieden voor de klant.”

Heffiq, dat in Nederland een degelijke reputatie heeft opgebouwd als dealer van Hyster heftrucks, magazijntrucks en containerhandlers (ontwikkeld en geproduceerd in Nijmegen) en overig intern transportmateriaal (zoals magazijninrichting en vloerreinigingsmachines), verschuift zijn focus steeds meer richting totaalpartner in logistiek advies. Tijdens overleg met klanten staat het advies centraal op basis van 5 thema’s om maximaal rendement te halen uit de geboden logistieke oplossingen.

Bij contacten met nieuwe relaties heeft Martijn Veerkamp, commercieel directeur van Heffiq, de opdracht voor zichzelf en het team geformuleerd om eerst uitgebreid kennis te maken met het bedrijf in kwestie.

De vijf eerder genoemde thema’s zijn daarbij leidraad.
Het gaat om:

• Productiviteit
• Continuïteit
• Veiligheid
• Duurzaamheid
• Fleetmanagement

“Elk bedrijf kent zijn eigen logistieke uitdagingen en we willen de knelpunten goed snappen. Bovendien hebben we te maken met verschillende aanspreekpunten, waaronder bestuurders, maar ook managers uit technische dienst, procurement of logistiek. Afzonderlijke behoeftes worden meegewogen in het totaaladvies.

Persoonlijke benadering!

Hoe de vervolggesprekken worden ingevuld, verschilt per relatie, afhankelijk van de behoefte. Dat kan de vorm krijgen van een demonstratie in het eigen magazijn, maar bijvoorbeeld ook een bezoek aan een referentie van Heffiq. “Elk bedrijf verlangt een specifieke logistieke oplossing. Wat je wel kunt stellen, is dat er een gemene deler bestaat in de vorm van krapte op de arbeidsmarkt. Bedrijven willen logistiek transportmateriaal zo efficiënt en productief mogelijk inzetten.”

Een succesvol logistiek advies heeft niet uitsluitend van doen met het leveren van materiaal, maar vooral met het afstemmen van de totale behoefte op het gebied van intern transport (zoals financieringvormen, pieken in productie opvangen en verschillende onderhoudsvormen). “Er bestaan tal van thema’s die aanhaken bij de actualiteit, waaronder het verlagen van de CO2-footprint. Ook veiligheid is een belangrijk thema op dit moment. Bedrijven hechten grote waarde aan het werkcomfort en ergonomie voor medewerkers, mede gezien de krapte op de arbeidsmarkt.”

Robotisering

Een steeds vaker besproken onderwerp dat Veerkamp tevens wil melden, heeft van doen met robotisering en automatisering. “Ook op dit vlak denken wij als Heffiq graag mee om het logistieke proces van onze klanten verder te optimaliseren en onze klantrelatie verder te intensiveren.”

Met open banking krijgen consumenten en bedrijven meer opties en meer controle over hun financiële zaken. Het heeft dan ook veel potentieel, maar er valt in Nederland nog wel het nodige te doen om dat volledig te benutten, concluderen ze bij betalings- en technologiebedrijf Mastercard. 

Open banking komt volgens Jan-­Willem van der Schoot, Country Manager van Mastercard Nederland, deels voort uit de behoefte die klanten hebben aan nieuwe vormen van betaal­diensten. “Met open banking krijgen mensen toegang tot deze nieuwe, innovatieve finan­ciële diensten. Een consument moet hiervoor toestemming geven aan een derde partij om data van een rekening in te zien, dan wel namens de
consument betalingen uit te voeren.”

 
Aiia, dat onderdeel is van Mastercard, is een platform dat al sinds 2010 open banking faciliteert. Het doel van Aiia is, simpel gezegd, om mensen eenvoudiger gebruik te laten maken van hun financiële gegevens en om betalingen te doen, maar ze hier wel de volledige con­trole over te laten behouden. Daarom is vanaf de oprichting samengewerkt met de financiële sector en is op die manier een solide basis gelegd voor de toekomst.

Samenspel goed geregeld

“De traditionele manier om als consument contact te onderhouden met je bank was door een fysiek kantoor te bezoeken”, vertelt Jozef Klaassen, Chief Revenue Officer van Aiia. “Bij zo’n kantoor deed je dan bijvoorbeeld een storting in geld of goud. Het was een manier van zakendoen met een bank waar iedereen op kon vertrouwen, en dat ook deed. Vandaag de dag gaat dit natuurlijk vrijwel allemaal digitaal, via een goed beveiligde webbrowser of smartphone. De vraag werd vervolgens hoe een derde partij, die ook zaken wil doen met zowel de consument als diens bank, daarin op een goede manier betrokken kan worden. De kracht van open banking is dat dit samenspel hier goed mee geregeld kan worden.” 

Een voorbeeld van zo’n derde partij is een hypotheekverstrekker. Deze kan met open banking heel eenvoudig en snel relevante data van een klant samenvoegen, om zo inzicht te krijgen in iemands financiële situatie. Op basis daarvan kan dan een beslissing worden genomen over het verstrekken van een hypotheek. Banken zijn verplicht een soort toegangspoort te maken voor zo’n derde partij: een zogenoemde API. Met toestemming van de consument kan de derde partij via deze API de financiële data ophalen en gebruiken voor het doel dat is afgesproken.

 
Mastercard heeft volgens Klaassen een lange geschiedenis van het verbinden van bedrijven met klanten waarbij landsgrenzen geen obstakel vormen. “We hebben met de grootste Nederlandse bedrijven gewerkt om dat te faciliteren. Met open banking geven we bedrijven de mogelijkheid om daarin te blijven innoveren. Niet alleen binnen Nederland, maar door heel Europa. De meer dan 3000 Europese banken zijn beter met elkaar verbonden door onze open banking-mogelijkheden. In achttien Europese landen hebben we nu een netwerk gecreëerd waarbij iedereen die wil innoveren of toegang wil tot financiële data zich kan aansluiten.”

Minder tijd en moeite

“Europa wil heel graag dat financiële data die bij derde partijen ligt toegankelijk is”, vult Van der Schoot aan. “Open banking is interessant voor de markt, omdat het derde partijen de kans geeft om proposities te ontwikkelen die zowel interessant zijn voor de consument, als voor de partijen die de data willen gebruiken, als voor henzelf. Als je het apart moeten invoeren van allerlei gegevens op je salarisstrook afzet tegen het eenmalig delen van je financiële data, dan is het duide­lijk dat dit laatste veel gemakkelijker is en iedereen veel tijd en moeite bespaart.” 

 
Aan de kant van de consument komt open banking volgens Van der Schoot in Nederland nog relatief traag van de grond. Hij stelt vast dat veel Nederlanders het nog als een drempel ervaren om financiële gegevens met een derde partij te delen. Mede hierdoor is open banking nog niet heel snel aan het groeien. “We zitten in Nederland met open banking nu echt nog in de startfase.” Kijk je naar de toe­passingen die werken met open banking, dan ziet Van der Schoot in Nederland wel een versnelling optreden. Bedrijven onderzoeken steeds meer en vaker wat open banking voor ze kan betekenen. Hij noemt het boekhoudplatform Tellow als voorbeeld. Dat kan financiële data van ondernemers automatisch in zijn boekhoudprogramma’s importeren. 

Veilig en makkelijk

Als open banking zich door blijft ontwikkelen, betekent dit dat de consument veel keus krijgt bij het bepalen via welke omgeving diens financiële data kunnen worden bekeken en gedeeld. Van der Schoot: “Uiteindelijk zal het dan een makkelijke en veilige manier worden om gebruik te (laten) maken van je financiële data, zonder dat je überhaupt nog doorhebt dat dit open banking is. En die veiligheid, die wordt gegarandeerd door alles te laten voldoen aan de strenge Europese regels op
dit gebied. Dat is natuurlijk heel belangrijk. Niet in de laatste plaats voor de perceptie
van de consument.”

Klaassen benadrukt eveneens dat het essentieel is dat consumenten en bedrijven ervan op aan kunnen dat veilig met hun gegevens wordt omgesprongen, als deze met open banking worden gedeeld. “Vertrouwen is het fundament van ieders relatie met een bank. Dat dit vertrouwen ook gegarandeerd en gevoeld gaat worden met open banking, dat is de toekomst. En dat is waar we met Mastercard voor staan.”

De afgelopen drie jaar is de bereidheid van Nederlandse werkgevers om te investeren in de duurzame inzetbaarheid van hun medewerkers spectaculair toegenomen. Gedwongen door de krappe arbeidsmarkt en het exploderende verzuim, zoeken werkgevers manieren om medewerkers blij, betrokken en binnen te houden. Maar veel werkgevers worstelen met de vraag hoe ze dat op een goede en effectieve manier kunnen doen.

Robert Wondaal, Chief Commercial Officer van Robidus, dienstverlener op het terrein van sociale zekerheid en arbeidsperspectief-bevordering, is al tien jaar overtuigd van het feit dat aandacht voor én investeren in het arbeidsperspectief van medewerkers de beste manier is om medewerkers blijvend inzetbaar te houden. “De huidige arbeidsmarkt zorgt voor een duw in de goede richting om de inzetbaarheidsdialoog met elkaar te voeren. Werkgevers die arbeidsperspectief structureel serieus nemen en het in hun DNA omarmen, hebben daar op de lange termijn financieel voordeel van. Daar ben ik heilig van overtuigd.”

Arbeidsperspectief: functioneel, privé en persoonlijkheid

De mate van iemands arbeidsperspectief wordt volgens Wondaal bepaald over drie assen. “Ten eerste de functionele as, die werkgerelateerd is. Is de werk­omgeving veilig en heeft de medewerker een uitdagende baan? Zit de afdeling in een reorganisatie of is er sprake van stabiel vaarwater? Als dat allemaal positief is, geeft dat rust. Zo niet, dan geeft dat stress.” Als tweede as noemt Wondaal iemands privésituatie. Daarin kunnen een heleboel dingen gebeuren of aan de gang zijn die impact hebben op het arbeidsper­spectief van de betrokkene. “Een aangeboren beperking, een aanstaande echtscheiding of financiële problemen. Heel veel gebeurtenissen in iemands privé­leven kunnen iemands arbeidsperspectief negatief beïnvloeden. Het kan iedereen overkomen.”

 
Maar hoe gaat iemand om met die gebeurtenissen? Dat is de derde as waar Wondaal het over heeft, die van de persoonlijkheid van de medewerker. “De ene medewerker komt na een scheiding in een nieuwe positieve levensfase, de ander krijgt een burn-out. Dat zit in iemands persoonlijkheid, hoe veerkrachtig ben je? Kun je iets naast je neer leggen? Hoe ziet je sociale omgeving eruit en hoe fit ben je fysiek? De persoonlijkheid bepaalt hoe iemand met de situaties op de functionele en de privé-as omgaat.”

 
Arbeidsperspectief is volgens Wondaal iets van de mede­werker. Maar de werkgever – en in het bijzonder de direct leidinggevende - kan de medewerker wel helpen om de mate van arbeidsperspectief zo hoog mogelijk te houden. Los van de arbeidsmarkt is er een stevige financiële prikkel voor werkgevers in Nederland om het arbeidsperspectief van werknemers op peil te houden: lagere verzuimkosten, hogere productiviteit en een lagere instroom in de WIA. De bereidheid van werkgevers in Nederland om te investeren in dit domein is volgens Wondaal dan ook groot en groeiende. Maar: “Werkgevers worstelen met de vraag hoe ze het moeten doen. Hoe zetten ze tijd, energie en middelen zo effectief mogelijk in, zodanig dat de juiste doelgroepen worden bereikt en op de lange termijn het verzuim ook echt naar beneden gaat?”

Bewustwording, dialoog en budget

Daar zijn drie dingen voor nodig, zegt Wondaal stellig. “Ten eerste bewustwording dat investering in tijd en middelen noodzakelijk is. Niet alleen bij HR, maar ook de leidinggevende en de medewerker zelf moeten zich bewust zijn van het belang van het arbeidsperspectief voor nu en later.” Het tweede element is volgens de Chief Commercial Officer van Robidus een open cultuur, waarin het mogelijk is een oprechte dialoog over inzetbaarheid te voeren tussen leidinggevende en medewerker. “Dat begint met het opvangen van signalen dat het met iemand niet goed gaat. Vervolgens komt het aan op het bieden van een luisterend oor en een helpende hand. Ten slotte moet er uiteraard ook budget beschikbaar zijn om te kunnen investeren in ondersteuning en preventie.”

 
Wondaal meent dat de manager of direct leiding­gevende van de medewerker een sleutelrol heeft in de dialoog over inzetbaarheid. “De leidinggevende moet oprecht geïnteresseerd zijn in zijn medewerker en een vertrouwensband met zijn mensen opbouwen. De leidinggevende zou een plek moeten bieden waar je als medewerker terecht kunt als je zit te piekeren, want dat is het voorstadium van uitval.” Stel een medewerker heeft financiële problemen, schetst Wondaal. “Die maakt zich zorgen, omdat hij steeds meer moeite heeft zijn rekeningen te betalen. In een gesprek hierover kan de leidinggevende aanbieden een budgetcoach voor hem te regelen om hem op het juiste spoor te zetten. Hij kan aanbieden de kosten daarvan op zich te nemen, zodat de medewerker van de stress afkomt en weer normaal kan functioneren. Het is altijd maatwerk met oprechte interesse als uitgangspunt, waar een open dialoog uit voortkomt.”

 
Een leidinggevende heeft vanzelfsprekend veel invloed op de functionele as van arbeidsperspectief, maar kan ook in de privésfeer en zelfs op het vlak van de persoonlijkheid van de medewerker invloed uitoefenen. “Je kunt je zorgen uiten en je hulp aanbieden. Er zijn heel veel interventiepartijen die bijvoorbeeld gericht zijn op werk en scheiding of trajecten om iemand veerkrachtiger te maken. Iemand kan leren om beter met stress om te gaan. De leidinggevende kan zijn zorgen uitspreken over iemands overgewicht en aanbieden een partij in te schakelen die daarbij kan helpen. Als hij opmerkt dat iemands performance inzakt, kan hij vragen: Gaat het wel goed? Ik ben dat niet van je gewend.”

Dwang en dreigementen zijn uit den boze

Zelf heeft Wondaal een medewerker gehad die er erg ongezond uit zag en heel veel rookte. In een gesprek daarover zei hij: ‘Ik kan je niet dwingen om te stoppen met roken, maar ik maak me wel zorgen. Kan ik je helpen om te stoppen en de behandeling voor je betalen?’ “Die persoon kwam een half jaar later naar mij toe en zei: ‘Ik vond het in eerste instantie wel een awkward gesprek, maar het heeft mij wel doen nadenken. Je hebt me op het goede spoor gezet.’ Je kunt niemand het mes op de keel zetten en dwang en dreigementen zijn uit den boze. In een vertrouwens­relatie neemt iemand ook eerder iets van de ander aan.”

 
Een leidinggevende die een gesprek heeft met een medewerker die zijn problemen op tafel legt, kan volgens Wondaal niet zeggen: ‘Vervelend voor je’ en het verder negeren. “Dan moet je ook de helpende hand bieden en in de oplossing van die problemen willen investeren. Dan is het belangrijk dat daar binnen het bedrijf budget voor is, samen met een stevig beleidskader en een goed proces. En heel belangrijk, een leiderschapscultuur die preventie omarmd.”

 
Er zijn volgens Wondaal veel zaken die je kunt doen om te helpen. “Het belangrijkste is dan de beslissing wat de juiste actie is op dat moment voor die persoon. Ik heb voorbeelden gezien dat er miljoenen in preventieve maatregelen werden gestoken, maar dat het uiteindelijk niet terug te zien was in een vermindering van verzuim. De kortingen op sportscholen en voedingsadviezen wisten niet de juiste doelgroep te bereiken. Een beter alternatief is een individuele aanpak door alle medewerkers een persoonlijk inzetbaarheidsbudget te geven, dat naar eigen inzicht te besteden is aan zaken die je arbeidsperspectief verbeteren. Dat kan een opleiding zijn of een coachingstraject. Maar ook kleine dingen als een app voor een gezonde levensstijl, podcasts op het intranet, webinars ter inspiratie. Dat doen we binnen Robidus ook en daar wordt goed gebruik van gemaakt.”

Wat is de belangrijkste / gemeenschappelijke trend die u opmerkt rond de LogiMAT-beurzen in Duitsland, Thailand en China?

“Automatisering en Data Management zijn overal de belangrijkste onderwerpen. Verder bieden robots en cobots veel innovatiepotentieel. Big Data en Systeemintegratie zijn echte succesfactoren. Een andere ontwikkeling, zowel in Europa als in Azië, is de reactie op het destabiliseren van toeleveringsketens in de afgelopen jaren. Toonaangevende industriële ondernemingen wereldwijd breiden hun netwerken uit om inkoop- en productierisico's te spreiden. Zo transformeren zij wereldwijde leveringsketens.”

Welke innovaties merkt u op bij standhouders waarmee bedrijven van deze trend kunnen profiteren?

“De industrie is bezig met een proces van herglobalisering. Als gevolg daarvan wordt nieuwe productie- en magazijncapaciteit gepland en gebouwd. Dit biedt enorme kansen voor bedrijven die intralogistieke oplossingen voor productie en opslag leveren. Onze exposanten zijn toonaangevende en innovatieve bedrijven die snel op deze wereldwijde marktontwikkelingen reageren. Dit biedt veel potentieel, vooral voor Zuidoost-Azië. Gevestigde bedrijven en bewezen oplossingen zullen in nieuwe regio's kunnen doordringen.”

Zijn er trends in de Stuttgart LogiMAT die verschillen van de twee andere locaties?

“De situatie tussen de regio's kan verschillen, maar de eisen blijven dezelfde. LogiMAT gaat over procesoptimalisatie en kostenefficiëntie. Dat is wat exposanten aanbieden: producten, diensten en oplossingen om de interne goederenbehandeling kosteneffectief te optimaliseren. We brengen mensen samen op ons platform waar ze elkaar ontmoeten, elkaar spreken en van elkaar kunnen leren. Het begeleidende programma dat we tijdens alle drie de beurzen aanbieden, richt zich meer op overeenkomsten dan op verschillen. Bezoekers uit verschillende regio's, culturen en achtergronden praten, luisteren en leren om samen hun bedrijf te ontwikkelen. Dat is waar een goede beurs om draait.”

Daar waar informatie wordt verzameld, is het een gewoonte om gegevens te bewaren. Voorheen gebeurde dat in hangmappen en ordners, later werd de pc als hulpmiddel daaraan toegevoegd. Maar hoe het ook zij: we zijn inmiddels toe aan de volgende stap. Zoeken naar informatie is achterhaald, the next step is dat informatie zichzelf aandient op het juiste moment.

 
In de loop der jaren heeft het bedrijfsleven een enorme brei aan gegevens verzameld. Daarbij gaat het om gestructureerde informatie, zoals naam, adres en woonplaats. Maar het gaat ook om ongestructureerde input, zoals een sollicitatiebrief naar aanleiding van een openstaande vacature of een mailtje met een klacht over de helpdesk bijvoorbeeld. Er bestaat een schatting dat financiële instellingen als banken tussen de 300 miljoen en meer dan een 1 miljard informatiedocumenten beheren. De uitdaging bestaat daarmee het juiste document op het juiste moment ter beschikking te krijgen.

 
Iemand die daar veel kennis van heeft en boeiend over kan vertellen, is Jasper Kloos, Sr. Account Executive van OpenText, softwareaanbieder voor oplossingen op het gebied van informatiemanagement. De financiële sector is daarbij een belangrijk speerpunt. Van Kloos is de quote dat zoeken naar informatie  eigenlijk achterhaald is. Bedrijfsprocessen zijn ingericht in periodes dat er van digitalisering nog geen sprake was. “Dus wat deden we? We gingen informatie opbergen in fysiek middelen als hangmappen en ordners. Als we een klantgesprek in gingen, begonnen we te zoeken naar informatie om dat gesprek te ondersteunen. Digitalisering heeft dat zoekproces sterk vereenvoudigd, maar wat we werkelijk willen, is dat we niet meer hoeven te zoeken. De informatie moet zich op maat aanbieden op het moment dat we dat nodig hebben.”

 
Met onder andere dank aan artificial intelligence is de techniek inmiddels zo ver dat bedrijven voldoende digitale ondersteuning kunnen inkopen om hun documenten effectiever te organiseren en te beheren. Doel is om efficiënter te opereren en meer compliant te zijn. “Financiële dienstverleners genereren en ontvangen een enorme hoeveelheid gestructureerde informatie, ongestructureerde infor­matie en documenten. Dan moet je denken aan duidelijk te classificeren materiaal als contracten of klantendossiers. Daarnaast bestaat er een enorme hoeveelheid ander materiaal. Dat zijn ook appjes, mailtjes, telefoontjes en brieven met bijvoorbeeld opmerkingen, vragen of klachten. Uit deze enorme hoeveelheid wil je relevante informatie beschikbaar krijgen op het juiste moment.”

 
Deze efficiencyslag kent tal van voorbeelden. Zeker financiële instellingen hebben strikt van doen met wettelijke nalevingverplichtingen, hoewel het volgens Kloos sterk de vraag is of banken dit secuur weten te registreren. “Er bestaan verplichtingen om bepaalde categorieën documenten en informatie langjarig te bewaren, zoals informatie over pensioen­voorzieningen bijvoorbeeld. Gezien de privacywetgeving gelden juist weer beperkende maatregelen voor andere type informatie, zoals voor sollicitatiebrieven bijvoorbeeld. Een vacature kan tientallen brieven opleveren, terwijl er de wettelijke verplichting bestaat om correspondentie, getuigschriften en dergelijke na maximaal vier weken na beëindiging van de sollicitatieprocedure te verwijderen. Het is maar de vraag of dit te midden van alle binnenkomende informatie zo stringent gebeurt, terwijl er goed bruikbare tools bestaan om dit proces nauwlettend te beheren.”

Customer Experience

Meer transparantie in bedrijfsprocessen genereert tal van positieve effecten die de klant­beleving positief beïnvloeden. Deze stap vooruit sluit bovendien naadloos aan bij de actualiteit waarin steeds meer waarde wordt toebedeeld aan klantbeleving. Customer Experience is echt een term van nu. Logisch in feite, want uit een onderzoek van een Amerikaanse creditcardaanbieder blijkt dat 86 procent van de klanten bereid is om meer te betalen voor een betere beleving. Min of meer in dezelfde periode publiceerde een Amerikaans consultancybureau een onderzoek waarin valt te lezen dat bedrijven met een omzet van $ 1 miljard daar nog eens binnen drie jaar $ 700 miljoen bij kunnen optellen als ze investeren in customer experience.

Kloos: “Bedrijven hebben daarbij een duidelijke keuze te maken tussen het optimaliseren van de klantervaring, het verhogen van de efficiency of het verlagen van kosten. Je kunt ultiem klantvriendelijk zijn door klanten betalingsherinnering na herinnering te sturen, je kunt er nog een appje of telefoontje aan wagen, je kunt ook na twee herinneringen meteen de deurwaarder inschakelen. Dat is misschien minder klantvriendelijk, maar wel zo efficiënt.”

 
Wat Kloos daar nog aan toevoegt, is dat er parallel aan het optimaliseren van de klant­ervaring een uitdaging bestaat wat betreft het verbeteren van de klantcommunicatie. Ook die wil zich niet altijd optimaal voltrekken. Klanten verwachten een eenduidige communicatie, ongeacht het kanaal waarlangs ze communiceren. Of dat zich nu voltrekt via mail of via een app bijvoorbeeld, klanten verwachten dat ze dezelfde informatie en tone of voice treffen. “We moeten helaas constateren: de informatie die wordt gecommuniceerd via apps of via de website, dat loopt nog niet volledig eenduidig. Klanten willen dat echter absoluut niet. Die verwachten een synchroon beeld over alle kanalen heen”, aldus Kloos, die daar nog aan toevoegt dat hij het zonder meer af te raden valt om systemen in eigen beheer te ontwikkelen. “Als je zelf een systeem ontwikkelt, zul je dat ook moeten onderhouden en upgraden. Het risico dat je daarmee loopt, is dat je te veel focust op maatwerk, terwijl er generieke oplossingen bestaan waarmee je net zo goed tot een optimaal resultaat kunt komen. De kosten om een eigen systeem compliant te houden, wegen niet op tegen het extern uitbesteden. Veel bedrijven zijn een beetje doorgeslagen in het zelf ontwikkelen, terwijl managed cloud services veel kosten­efficiënter zijn.”

 
Meer transparantie in informatievoorziening zowel intern als extern . Dat is eigenlijk de key issue van deze materie. Een overkoepelende conclusie die je daar aan vast kunt koppelen, is dat bedrijven op basis daarvan meer zicht krijgen in eigen bedrijfsvoering, in klantgedrag en markttrends. “Dat opent ook het perspectief op nieuwe mogelijkheden. Als je het eigen bedrijfsproces niet op orde hebt, dan gaat daar alle aandacht naar toe. Verloopt dat wel vlekkeloos, dan ontstaat er ook ruimte voor het ontwikkelen van aanvullende dienstverlening.”

De digitale transformatie in de financiële wereld bevindt zich in een stroomversnelling. Dat signaal is diep ingedaald bij belanghebbenden in de financiële sector, hoewel de snelheid van de ontwikkelingen telkens tot nieuwe verrassingen leidt. Zo regelt inmiddels 68 procent van de consumenten zijn financiën op een smartphone. Financiële dienstverleners zullen daarop snel moeten anticiperen.

Bij de popularisering van 3D-printen waren er hoog­gespannen verwachtingen.
Is die voorspelling uitgekomen?

“Dat is niet de juiste vraag. 3D-printen, of beter gezegd: Additive Manufacturing, bestaat al bijna veertig jaar. Rond 2005 liepen de eerste octrooien af en kwam 3D-printen voor meer bedrijven
beschikbaar. Dat heeft ertoe geleid dat vrijwel alle grote maakbedrijven aan de slag gingen
met deze innovatieve technologie. Voor de consument is er misschien sprake geweest van een hype, maar voor de industrie geldt dat 3D-printen een heel gestage ontwikkeling doormaakt. 3D-printen is een productiemethode die een plek heeft veroverd naast andere productiemethodes, zoals spuitgieten bijvoorbeeld.”

Wat moet er gebeuren om 3D-printen naar the next level te krijgen?

“Drie dingen: het ontwikkelen van nieuwe materialen, het certificeren van processen en producten, en als derde: IP-protectie. Om met die materialen te beginnen: 3D-printen begon met het printen van spare parts. Nu zie je dat 3D-printen ook wordt gebruikt voor volledig nieuwe productie en voor een groot gamma aan materialen. Wat betreft certificering en
IP-­protectie: fabrikanten waren gewend om productie te beperken tot de grenzen van hun eigen locatie of productienetwerk.

Met 3D-­printen ontstaat een soort mondiale Netflix-achtige situatie, waarbij je wereldwijd afnemers de mogelijkheid geeft om in licentie jouw producten te printen. Een grote Duitse fabrikant van inpakmachines doet dat al.
Die verkopen machines, maar leveren daar ook printers bij waarmee klanten spare parts ter plekke kunnen printen. Dan hoef je niet centraal reserveonderdelen in magazijn te houden, maar kun je producten printen daar waar ze
nodig zijn en ook centraal updates ontwerpen.
Je wil als producent wel controle houden over je IP en je aftermarket.”

Kun je een 3D-printoplossing noemen in
het dagelijkse leven?

“Bijna honderd procent van alle gehoortoestellen wordt geprint. Ieder menselijk oor is uniek en moet dus specifiek op maat worden gemaakt. Ook brillen zullen in de toekomst steeds vaker worden geprint. In de huizenbouw gaat 3D-­printen eveneens een toenemende rol spelen: funderingen en andere infra­structuurdelen worden steeds vaker geprint in beton.”

De energiesector en ICT-sector groeien steeds meer naar elkaar toe. Het is dus niet toevallig dat beide werelden elkaar in dit themakatern ontmoeten.

‘Ons economisch model valt of staat met de overvloedige aanwezigheid van olie en andere fossiele brandstoffen, maar die zijn niet onuitputtelijk. En gelukkig beschikken we over de technologie die de transitie naar een duurzame wereld mogelijk maakt.’ Deze quote is van Jeremy Rifkin in zijn boek De Derde Industriële Revolutie en hij zet daarin een van de belangrijkste maatschappelijke uitdagingen van onze huidige tijd neer. De hiervoor benodigde technologie op het gebied van energie, communicatie en distributie/logistiek is, of komt op korte termijn, beschikbaar, maar dient zowel politiek als privaat goed gemanaged te worden. Want beide werelden hebben veel van elkaar te leren, al zijn er wel degelijk beren op de weg.

Binnen Nederland wordt al geruime tijd gewerkt aan die politieke stimulering met bijbehorende begeleiding. Van het klimaat­akkoord onder leiding van Ed
Nijpels naar Kees Vendrik als voorzitter
van het nieuwe Nationaal Klimaat Platform. De nieuwe ondertitel van dit platform, versnellen en verbinden, geeft goed weer wat de belangrijkste zaken zijn: het moet samen en het moet rap, heel rap. Er liggen op dit gebied forse uitdagingen voor iedereen, dus ook voor de industrie. Het onderwerp is zo goed als dagelijks in het nieuws. Maar gaan we het allemaal wel redden wanneer we te maken hebben met een veranderend energiesysteem wat de kenmerken begint te vertonen van een catastrofaal leerproces? Oftewel, zijn we niet op zoek naar oplossingen voor de problemen binnen een systeem wat deze oplossingen niet meer bevat?

Al snel komt daarom systeemverandering om de hoek kijken. En laten we vanuit Europa nu net een soortgelijke oproep krijgen in de vorm van de Twin Transition (energie- en digitale transitie). Digitalisering en systeemverandering
trekken samen op. Echter, voorkomen moet worden dat digitalisering als een aspirientje op zoek naar hoofdpijn in wordt gezet als oplossing voor elk ‘onoplosbaar probleem’. Want hoevervelend ook, ook digitalisering is geen spel zonder risico’s. Als onvoldoende wordt nagedacht over een verantwoorde manier van inzetten van digitalisering, kan het middel zelfs erger zijn dan de kwaal. De liefhebbers van het boek Blackout, waarin hackers de halve wereld in een volledige duisternis zetten, hebben hiervan al een voorproefje kunnen lezen.

Wat moet dan worden aangepakt zodanig dat digitalisering de belofte kan inlossen die we ervan verwachten? Drie gebieden
zijn daarbij van belang. Ten eerste, (referentie)architectuur, oftewel een soort blauwdruk van het gedigitaliseerde energie­systeem en alle deelnemers daaraan. Onderwerpen die hierin een plaats vinden zijn onder andere standaardisatie en interoperabiliteit. Ten tweede: data. Door marketingbedrijven als Google vooral gezien als een onuitputtelijke bron van advertentie-inkomsten, maar in een gedigitaliseerd energiesysteem cruciaal om het totale systeem te kunnen laten leren en functioneren. En als laatste, cybersecurity. Hoe groter het doel, des te aantrekkelijker om hier misbruik van te maken. Onmisbaar voor een betrouwbaar en veilig energiesysteem.

Als bovenstaande onderwerpen op een goede manier worden ingebed in de ontwikkeling van het gedigitaliseerde energiesysteem van de toekomst, is de kans zeer groot aanwezig dat de Derde Industriële Revolutie op een rooskleurige manier uitrolt. Dat kan alleen met een sturende rol van de politiek en met samenwerking van alle partijen in de hele energiesector. Daarom is het goed dat iedereen die werkt bij kennisinstituten, in de energiesector, industrie, mkb, overheden en ICT-sector elkaar actief opzoekt; ontmoet elkaar! Daarbij ligt er (zeker op senior management­niveau) een belangrijke taak om de digitaliserings­wereld energie geletterd te maken en andersom de overheid en het bedrijfsleven digitaal geletterd te maken. Daar zowel de klimaat- als de digitale transitie ernstig verlegen zit om personeel, lijkt mij dat een mooi gezamenlijk startpunt.

Harold Veldkamp,

Directeur Digitalisering Topsector Energie