In een eind november 2022 verschenen onderzoek van Betaalvereniging Nederland, uitgevoerd door McKinsey, werd geconcludeerd dat vrijwel nergens in Europa het betalingsverkeer zo efficiënt is als in Nederland. Tegelijkertijd toont het onderzoek aan dat het Nederlandse betalingsverkeer zeer verlieslatend is. Wat ligt hieraan ten grondslag en hoe drukken we verliezen de kop in? 

Gijs Boudewijn is duidelijk over de aanleiding van het onderzoek. Volgens de algemeen directeur bij de Betaalvereniging is er in 2006 vergelijkbaar onderzoek gedaan naar de situatie van het betalingsverkeer in Nederland in 2005. Dit kwam voort uit discussies over kosten en opbrengsten van het betalingsverkeer. De perceptie in de retailsector was dat banken enorme winsten boekten, terwijl banken zelf veronderstelden grote verliezen te lijden. “En na een zorgvuldig bepaalde methodologie voor verdiepend onderzoek, door deelnemers samen met De Nederlandsche Bank, werd uiteindelijk geconcludeerd dat de werkelijkheid in het midden lag. Het betalingsverkeer in Nederland in 2005 draaide zo goed als quitte met zowel kosten als opbrengsten van ieder ongeveer vier miljard euro.”

Maar zestien jaar later ziet de wereld er anders uit. Wederom was er de wens inzicht te krijgen in kosten en opbrengsten van het betalingsverkeer. Met alle stakeholders is de methodologie van destijds bijgewerkt en gevalideerd voor de situatie van 2021, een jaar dat tevens met gevoeligheidsanalyses gevalideerd is; het was immers een coronajaar, maar er was trendmatig sprake van slechts marginale verschillen. De conclusie over 2021 is een harde: het aanvankelijke verlies van 23 miljoen in 2005 is uitgegroeid tot een verlies van ruim een half miljard euro. Boudewijn: “Het goede nieuws is dat digitalisering heeft gezorgd voor een ruime verdubbeling van het aantal transacties tegen dezelfde kosten; een enorme efficiëntieslag. Maar die grote verliezen, daar moeten we wat mee. Het betalings­verkeer kost de Nederlandse samenleving serieus geld.”

Dat zit ‘m wat Boudewijn betreft bijvoorbeeld in de tarieven voor betaal­diensten: “Kijkend naar het onderzoek zien we dat Nederland tot het putje van Europa behoort als het gaat om kosten voor betaaldiensten voor consumenten.” Ter illustratie: een betaal­rekening, inclusief benodigde producten en diensten, kost in Europa gemiddeld zo’n vijftig euro. In Nederland kost dit maar de helft. De uitschieters in Europa gaan volgens Boudewijn richting de honderd euro. “Onze extreem lage tarieven komen voort uit het oude Nederlandse model, waarbij niet per se getracht werd winst te maken op betaalr­ekeningen. Maar ze zouden wel structureel kostendekkend moeten zijn.” Maar dat zijn ze dus niet. Dat komt onder andere door KYC-­regelgeving (Know Your Customer) en anti-witwasmaatregelen, waar in 2005 nauwelijks sprake van was.
Boudewijn: “We zijn hier in Nederland misschien enigszins in doorgeslagen. Uit het onderzoek blijkt dat we in dit kader bijna een miljard aan kosten hebben. Hier hebben we bijvoorbeeld een meldplicht voor iedere ongebruikelijke transactie, terwijl dat in het buitenland alleen geldt voor verdachte transacties.”

 
Ook andere zaken zoals afhankelijkheid van rentemarges en lage tarieven voor pintransacties hebben invloed op de winstgevendheid van het Nederlandse betalingsverkeer. “Al deze factoren moeten worden meegewogen in de vraag of het huidige model op termijn nog wel verantwoord is. Is het beleid omtrent KYC en witwassen wel het juiste? Wat doe je met de tarieven? Hoe dringen we onze afhankelijkheid van rentemarges terug? In de discussies met stakeholders moet in ieder geval centraal staan: hoe houden we een veelal digitaal toekomstig model voor betalingsverkeer veilig, betrouwbaar, efficiënt en toegankelijk?”

Een duurzaam distributiecentrum, dat klinkt als een onmogelijkheid. Om te beginnen: hoe duurzaam is het überhaupt om de schaarse, vaak groene, ruimte in Nederland vol te bouwen met dozen die het heen en weer slepen van spullen mogelijk maken? Maar goed, als we het dan toch doen, dan kan het duurzaam, stelt Annemarie van Doorn, directeur van de Dutch Green Building Council (DBCG) “Vanuit de overheid zijn er amper regels voor duurzame distributiecentra, laten we dus zorgen dat wat wordt toegevoegd zo duurzaam mogelijk is.”

Dat kan volgens Van Doorn als distributiecentra werken met de BREEAM-NL. De DBCG vindt het onvoorstelbaar dat distributiecentra niet hoeven te voldoen aan alle wet- en regelgeving. “Wat te denken van daglichttoetreding, ecologie en circulariteit? Dat zijn vereisten binnen BREEAM-NL, maar landelijk is hier in wetten en regels niets voor vastgelegd. Er is al zoveel kritiek op de verdozing van Nederland, laten we er dan op z’n minst voor zorgen dat we die dozen duurzaam en groen ontwikkelen.”

En die ontwikkeling is al gaande. Distributiecentra staan nu nog vooral bekend als grijze dozen die het landschap vervuilen. Van Doorn ziet op dat punt wel al iets veranderen. Eerst waren zonnepanelen op het dak niet populair, omdat dit om een zwaardere constructie vraagt. Maar dit is nu geen argument meer, waardoor het gebouw er een functie bij krijgt. “Steeds meer distributiecentra fungeren als laadstations. Bovendien zorgen verduurzaming en circulariteit voor minder energiegebruik en afvalstromen.”

Niet alleen de consumenten eisen meer en meer groen. De Dutch Green Building Council ziet dat ook steeds meer toeleveranciers eisen stellen aan duurzame panden en bevoorrading. Smoothiefabrikant Innocent, bijvoorbeeld, wil volgens Van Doorn op een milieuvriendelijke manier produceren en een voorbeeld zijn voor verduurzaming in de breedste zin van het woord. Daarvoor vroegen zij eind vorig jaar een BREEAM-NL certificaat aan voor de nieuwe fabriek en haalden een BREEAM-NL score Outstanding. Dat wil zeggen dat het op alle vlakken een duurzaam pand is, ook op transport waarvoor Innocent elektrische vrachtwagens inzet. “Het totale energiegebruik voor productie van smoothies en verlichting, koeling en verwarming van het gebouw van 37 miljoen kWh per jaar, wekt het bedrijf volledig zelf op met zonnepanelen en twee windmolens.”

Daarnaast neemt de aandacht voor materialen bij het bouwen van distributiecentra ook toe volgens Van Doorn. “Niet alleen worden die steeds duurzamer en ‘biobased’, gemaakt van grondstoffen uit de natuur, het is ook steeds gebruikelijker dat je ze weer los kunt halen uit het pand, zodat je ze nog een keer kunt gebruiken.” Dat betekent dat je meer flexibiliteit krijgt bij de inrichting van het gebouw. “Dan haal je een wand tijdelijk weg als je een grotere ruimte nodig hebt of plaats je die juist  als je met een kleiner gezelschap bent.”

Naast consumenten en leveranciers doen projectontwikkelaars eveneens mee aan het vergroenen. Ze kijken steeds vaker hoe de distributiecentra in het landschap passen. Groene daken voorkomen hittestress en dragen bij aan de biodiversiteit. “Nature’s Pride in Westland is een voorbeeld van een gebouw uit 2013 waarbij in het ontwerp veel aandacht is besteed aan de groene omgeving, door een tuin met vijver aan te leggen. En sindsdien heeft de techniek niet stil gestaan. Er zijn meer oplossingen voor het opvangen van regenwater bijvoorbeeld, zodat dat niet in het riool verdwijnt, maar in bassins voor hergebruik en dat helpt tegen verdroging en het dreigende drinkwatertekort.”

Conclusie? Eigenaren en leveranciers denken steeds meer na over de functie van gebouwen en hoe gebouwen positief kunnen bijdragen. Milieutechnisch, maar ook aan een betere toekomst. Tot slot: volgens Van Doorn steeds meer naar lokale en regionale verzamelpunten voor het uitleveren van goederen. “Neem het CTPark Amsterdam City, een meerlaags gebouw van waaruit horeca- en bouwbedrijven, maar ook online winkels en de levensmiddelensector in de regio Amsterdam straks hun producten krijgen aangeleverd door elektrische auto’s, vrachtwagens, bussen, fietsen en boten.”

Er is een belangrijke nieuwe ontwikkeling gaande in de wereld van duurzame energie. In 2029 wordt groene vloeibare waterstof op grote schaal vanuit Schotland naar Nederland en Duitsland vervoerd in een innovatieve waterstoftanker.

De initiële ontwerpfase voor deze waterstoftanker is afgerond. De bouw ervan staat gepland voor 2027/2028. Door een unieke combinatie van baanbrekende opslagtanks voor vloeibaar waterstof, en een nieuw type vaartuig wordt het mogelijk om grote hoeveelheden waterstof efficiënt en met minimale verliezen te vervoeren. Daarnaast wordt het optredende verlies van waterstof afgevangen en direct benut voor de aandrijving van het schip. De tanker zal een belangrijk onderdeel zijn van de toeleveringsketen voor vloeibare waterstof die wordt ontwikkeld door LH2 Europe.

Peter Wells, CEO van LH2 Europe legt uit: “De drie leidende principes van deze toeleveringsketen zijn: volledig groen van begin tot eind; commercieel levensvatbaar zonder directe subsidies; en een model bieden voor toeleveringsketens voor vloeibare waterstof.”

Deze principes bepalen de grote schaal van het project en het gebruik van vloeibare waterstof in plaats van ammoniak of LOHC als waterstofdragers. “Onze analyse toont aan dat de toeleveringsketens van groene ammoniak en LOHC-waterstof niet helemaal groen zijn en bruikbare waterstof leveren tegen hogere eenheidskosten dan vloeibare waterstof.”

Duurzame productie

Schotland is ideaal om de productie van waterstof te baseren. Offshore windenergie groeit snel met 10 GW al in licentie of in aanbouw met nog eens 30 GW gepland voor de vroege jaren 2030. Het elektriciteitsnet in Schotland is al voor 97% duurzaam.

“Als ontwikkelaars van deze groene waterstoftoeleveringsketen brengt LH2 Europe alle benodigde partijen samen, van stroomvoorziening tot elektrolyse, vloeibaarmakingsinstallatie, opslagtanks met lage verliezen voor de exportterminal, de speciale waterstoftanker, de afnemers en de financiële betrokken partijen. Ons bedrijfsmodel bootst het vroege LNG-bedrijfsmodel na, waarbij afnemers de projectfinanciering garanderen. Afnemers zijn van fundamenteel belang voor het creëren van de toeleveringsketen, zoals industriële en mobiliteitsklanten in Duitsland en Nederland.”

Wells benadrukt daarbij dat fysieke infrastructuur zoals pijpleidingen en importterminals nodig zijn om waterstof op grote schaal in Europa te introduceren. Het instellen van uitgebreide mandaten voor het gebruik van waterstof in het weg- en spoorvervoer en belangrijke industriële gebruikers, zoals staal en cement, zou ook de ontwikkeling van waterstofproductie aanmoedigen en ondersteunen. “Dit gebeurt al voor duurzame luchtvaartbrandstof”, aldus Wells.

Transport

Succesvolle exploitatie van waterstof heeft niet alleen van doen met het produceren ervan. Want immers: de leverancier wil de energiedrager niet uitsluitend op de plek van productie benutten, maar zeker ook exporteren naar energievragende regio’s, zoals Nederland en Duitsland. Om vloeibare waterstof op de plek van bestemming te krijgen, heeft LH2 Europe in samenwerking met C-Job Naval Architects een eerste ontwerp ontwikkeld voor een vloeibare waterstoftanker. 

Job Volwater, CEO bij C-Job, vertelt dat deze praktische uitdaging vooral van doen heeft met de eigenschappen van vloeibare waterstof, die weliswaar een hoog volume heeft, maar aanzienlijk lichter is ten opzichte van andere energiedragende vloeistoffen.

Vloeibare waterstof is bijvoorbeeld twintig keer lichter dan LNG. “LNG-tankers gebruiken ballastwater om het gewichtsverlies na oplevering te compenseren en voor voldoende diepgang te zorgen. Aangezien vloeibare waterstof zo licht is, vereist dat een nieuwe oplossing omdat vervoer van vloeibare waterstof met bestaande LNG tankers resulteert in het vervoeren van zeewater als ballast. Bij C-Job ontwikkelen we veel verschillende scheepsontwerpen, maar we pretenderen geen specialist te zijn in vervoer van ladingen. De opdrachtgever heeft zijn specialisatie in een bepaalde vervoersbehoefte. En die vertalen wij dan in een volledig competitief, dedicated schip dat volledig is toegewijd aan de vraag van de opdrachtgever. Daar zijn we sterk in. Zo is ook dit ontwerp in samenwerking met LH2 Europe tot stand gekomen.”

Mondiale primeur

Wat Volwater op dit punt vooral wil benadrukken, is de uitdaging van dit baanbrekende ontwikkelingstraject. Het ontwerp van de waterstoftanker is een wezenlijk onderdeel voor het welslagen en het rendabel krijgen van de voorgenomen groene supply chain. “We zijn al vele jaren bezig met de toepassingsmogelijkheden en het trans­port van hernieuwbare brandstoffen. Denk aan ammoniak-gas, methanol en waterstof. Met de innovatieve ontwerpen die hieruit ontstaan willen we bijdragen een de verduurzaming van zowel de maritieme industrie als realisatie van een groene supply chain, zoals we dus nu demonstreren door de samenwerking met LH2 Europe.”

Daarbij tekent Volwater verder aan dat er bij de samenwerking  in deze sprake is van een mondiale primeur. “Zulke innovatieve ontwerpen vragen om een traject waarin schouder aan schouder met de klant wordt opgetrokken. Via eigen tools en middelen wordt ontwikkeld met het oog naar de markt, waarbij we ons rekenschap geven welke oplossingen succesvol zijn geweest en welke niet. De ontwerpkeuzes die we maken, worden in overleg direct doorberekend om kritisch naar de kosten te blijven kijken en het project rendabel te houden.”

Het ontwerp voorziet nu in het realiseren van een vloeibare waterstoftanker van 141 meter. De drie op het schip geplaatste opslagtanks kennen een totale capaciteit van 37.500 m3, genoeg om 400.000 middelgrote waterstofauto’s of 20.000 zware vrachtwagens van brandstof te voorzien.

De tanks zullen een veel lagere verdamping hebben dan de tanks die momenteel in de maritieme industrie worden gebruikt, terwijl de gebruiksmethode gebaseerd is op bestaande technologie. De beperkte resterende verdamping wordt opgevangen en direct gebruikt in waterstofbrandstofcellen, die de voortstuwingssystemen van het schip van stroom voorzien, wat resulteert in de uitstoot van alleen water.

Volwater: “Wat ik zelf echt opvallend vind aan het ontwerp, is dat het schip wordt voortgestuwd door zijn eigen ‘groene’ lading. Dat is echt nog nooit eerder in de wereld te zien geweest. Ook de drie grote opvallende bolvormige tanks zijn zeker uniek te noemen.”

Wat voor de toekomst is het verschiet ligt, is dat de capaciteit van 37.500 m3 in nieuwe ontwerpen wordt uitgebouwd tot streefgetallen van circa 100.000 m3. Zulke grote volumes zijn in staat om een nog grotere bijdrage te leveren aan de groene supply chain.

Technologische ontwikkelingen nemen al een tijdje een vlucht. Artificial intelligence en toepassingen van alsmaar complexer wordende data vormen steeds meer de digitale maatschappij van morgen door de schier oneindige mogelijkheden. Maar die vooruitgang in technologie moet ook gepaard gaan met kaders om on­gewenste uitkomsten van technologie te voorkomen, zoals in de verzekerings­branche.

 
Want complexe datatoepassingen kunnen leiden tot gedupeerde klanten, ook in de verzekerings­branche, weten Richard Weurding en Jos Schaffers, respectievelijk algemeen directeur en beleidsadviseur bij het Verbond van Verzekeraars. Zij benadrukken de noodzaak van een ethisch kader. Weurding: “In 2020 is er in de verzekeringsbranche een ethisch kader geïntroduceerd dat bindend is voor alle verzekeraars die lid zijn van het verbond. Zij moeten voldoen aan de normen uit het kader, bijvoorbeeld op het gebied van privacy en data governance en menselijke autonomie en controle, maar ook op andere gebieden. Voldoen aan dit kader is niet vrijblijvend, maar bindend.”

Schaffers voegt toe: “Dit kader is opgesteld aan de hand van een zevental normen van de Europese high-level expert group Artificial Intelligence, bestaande uit veertig experts uit relevante disciplines. Het kader is een doorvertaling van deze normen, toegepast op onze sector. Want waarom zouden we zelf proberen het wiel uit te vinden als deze expertgroep het werk al heeft gedaan? Op grond van dit kader maakte de Europese Commissie in 2021 een voorstel voor wet­geving. In Nederland lopen wij in onze sector dus voor op Europese wet­geving die voor alle sectoren gaat gelden.”

 
Het Ethisch kader is belangrijk om, zoals gezegd, ongewenste uitkomsten tegen te gaan. Waar kunnen we volgens Weurding dan aan denken? “Discriminatie is een voorbeeld van een issue dat kan voorkomen. Daarmee
bedoelen we dat mensen onterecht worden uitgesloten door interpretaties van algoritmen. Een klassieke ‘Computer says no’ situatie.
Het Ethisch kader vraagt dan ook van partijen dat een menselijke interventie mogelijk moet blijven en dat klanten verzekeraars moeten kunnen aanspreken op een uitkomst. Hoe verzekeraars dat doen, is aan henzelf, maar het kader verplicht tot monitoring, en het begrijpen en het kunnen uitleggen van de werkzame technologie. Het is nooit verstandig blind te vertrouwen op technologie.” 

Verzekeraars waren enthousiast over de komst van het Ethisch kader: “Het kader raakt echt aan de kernprocessen van de verzekeraars. Vertrouwen is hierbij ook echt het sleutelwoord”, geeft Weurding aan. Schaffers vult aan: “Het belang van vertrouwen leeft dermate sterk dat diverse verzekeraars al aan de slag waren met normen uit het kader voordat het kader er was. Door te kijken naar hoe verschillende leden zelf al werkten met normen, is het gelukt een beter ethisch kader voor de gehele sector vorm te geven.”

 
Dat samenspel in de branche is wat Weurding betreft onmisbaar. “Het is belang­rijk dat we als sector samen werken aan onze reputatie. Het sectorbeeld is bepalend voor je reputatie. Door collectief te laten zien dat je datagedreven toepassingen op een verantwoorde manier inzet waarborg je het vertrouwen in verzekeraars. Dat is waar het Ethisch kader voor staat. Dat vertrouwen wordt verder bewerkstelligd door verzekeraars jaarlijks te toetsen of zij voldoen aan het kader. Is dit niet het geval? Dan wordt er een periode van drie maanden ingelast voor herstel om uiteindelijk wél volledig aan de richtlijnen van het kader te voldoen.”

In de verzekeringsbranche is een toolkit ontwikkeld om concreet met het ethisch kader aan de slag te gaan. Explainable AI is een van de uitgangspunten in de verzekerings­branche. Diverse verzekeraars hebben een ethicus aangesteld om verantwoord om te gaan met data en AI. Europese wetgeving omtrent verantwoordelijk omgaan met AI en data is in de maak en zal sector overstijgend geïmplementeerd worden.

Actief in de logistieke of verladende sector en benieuwd naar transportoplossingen? Kom naar Multimodaal Transport Expo 2023 op 16 maart 2023 in Breda. Nieuwsblad Transport presenteert dan in samenwerking met Flows en Schuttevaer een uitgebreid programma op maar liefst zes verschillende podia, waar topsprekers uit de logistieke sector de deelnemers bijpraten over hun visie op de laatste ontwikkelingen.

Onder meer sprekers zoals Jan Overdevest (Waalhaven Group), Philippe Beaujean (Port of Antwerp-Bruges), Jan van Anrooy (Dnata), Rene de Koning (OneLogistics), Nanette van Schelven (Douane Nederland), Henk Venema (DHL), Filip van Hulle (VIL), Jeroen van den Enden (Port of Zwolle), Maciek Chelmowski (Samskip), Nico van den Berg (Spoorverlader van het jaar), Heidi Hendrix (Infrabel), Allard Klinkers (Port of Amsterdam), Patrick Oomen (Flex) en Sijbrand Pot (Port of Rotterdam) zullen acte de présence geven.

Op het hoofdpodium worden deze prominente sprekers uit de Nederlandse en Vlaamse transportsector door journalisten van Nieuwsblad Transport, Flows en Schuttevaer aan de tand gevoeld. In de 1-op-1 interviews, twistgesprekken en debatten komen alle modaliteiten aan bod. Hoe hangt de vlag erbij in de binnenvaart, shortsea, luchtvracht, spoor en het wegtransport?

In het kennispaviljoen presenteert Nieuwsblad Transport een ware talkshow. Ze duiken met verschillende experts uit de branche en de aanwezige gasten dieper in verschillende thema’s zoals bijvoorbeeld: modal shift, capaciteittekort in de terminals of zero-emissie stadslogistiek.

Topsector Logistiek presenteert tijdens de Multimodaal Transport Expo een geheel eigen programma. Met in de ochtend diverse inspirerende sprekers en praktijkvoorbeelden en in de middag kunt u als bezoeker zelf aan de slag met belangrijke logistieke vraagstukken tijdens interactieve workshops.

Kijk voor meer informatie en kosteloze registratie op https://www.multimodaal.nl/

Wist u dat de CO2-uitstoot van de zeescheepvaart, uitgaande van de in Nederland getankte brandstoffen, veel hoger is dan de uitstoot van het hele Nederlandse wegverkeer? En was het u bekend dat de luchtverontreiniging door de zeescheepvaart vooral in het westen van Nederland substantieel is? En de verwachting is dat het vervoer over zee vanwege een groeiende en rijker wordende wereldbevolking alleen maar zal groeien. Daarom is vermindering van de uitstoot door de zeescheepvaart zeer belangrijk voor ons. 

Er zijn verschillende manieren om dat te bereiken. Het kan met schonere scheepsmotoren en brandstoffen. Zo kunnen bestaande scheepsmotoren op synthetische biobrandstoffen of op waterstof lopen. Op dit moment is groene waterstof als brandstof van de toekomst nog schaars en kostbaar, maar voor de lange termijn en de korte afstand is het wel een optie. Voor de lange afstanden wat minder, omdat schepen voor de lange afstand maar één keer per maand of twee maanden bunkeren. Elektromotoren en waterstof kunnen niet aan die eis voldoen. Voor de lange termijn zijn elektrische tractie, ammoniak en methanol alternatieven, maar daarvoor moeten eerst nieuwe motoren worden ontwikkeld.

Een tweede manier om de duurzaamheid te bevorderen is minder verschepen. Minder tonnen, minder kilometers. Dat kan als de consument producten koopt die veel langer meegaan en die gerepareerd kunnen worden met uitwisselbare onderdelen. Minder kilometers zijn ook te bereiken als die producten dichter bij huis worden geproduceerd. Nog een optie: langzamer varen, maar dan moeten de hogere personeelskosten en de afschrijving van schepen per eenheid product dit voordelig maken ten opzichte van de brandstofbesparing. Tijdens de kredietcrisis was dit het geval.

Maar de grote vraag is: aan welk van deze knoppen kun je het best draaien om de uitstoot te verminderen? Het motiveren van consumenten om producten te kopen die langer meegaan lukt al dertig jaar niet. Productie op kortere afstand heeft meer kans, omdat daar ook andere factoren meewerken. De betrouwbaarheid van levering uit Oost-Azië valt tegen, lange logistieke ketens zijn kwetsbaar en de transportkosten zijn hoger. Bovendien is bij textiel de reistijd een factor – het model spijkerbroek uit China is alweer uit de mode voor het schip in Rotterdam aanmeert.     

Het bereiken van een wereldwijde technische oplossing? Dat gaat moeizaam. Binnen de International Maritime Organization (IMO) remmen veel landen de verandering. Nieuwe techniek afdwingen zal beter lukken via de Europese Unie of de havens in Noordwest-Europa. Simpelweg door te stellen: met een 'vies' schip kom je de haven niet meer in. In de luchtvaart werkt dat al. De EU kan ook met keurmerken producten met een langere levensduur afdwingen, want bedrijven zijn gevoelig voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) certificering. Dergelijke regelgeving is een goede optie, naast beprijzing, op zijn minst van CO2-emissie.

Want CO2-beprijzing leidt tot kortere vervoersafstanden, nieuwe techniek, lagere vaarsnelheden. Laat de markt maar lekker uitzoeken aan welke knoppen ze willen draaien om de emissies per eenheid product omlaag te laten gaan – als ze maar omlaag gaan.

Wij zijn de transitiefinancier voor innovatieve projecten die de kwaliteit van onze groene leefomgeving verbeteren. Denk daarbij aan duurzame landbouw, circulaire economie, duurzame energie en natuur en landschap. Onze mensen zetten al hun kennis en ervaring in om ecologie en economie op een vernieuwende manier met geld te verbinden.

Wat maakt financiering zo belangrijk voor die projecten?

Innovatie start meestal klein. Iemand heeft een idee en probeert dat uit. Dat is vaak nog wel zelf te betalen, met hulp soms van familie en vrienden. Maar dan moet je opschalen. Een fabriek bouwen, investeringen doen, grond kopen, noem maar op. Op dat moment is financiering hard nodig en juist dan vaak lastig te krijgen.

Hoe komt het dat financiering lastig te krijgen is voor innovatie?

Vernieuwende groene ondernemers vinden met moeite financiering bij reguliere
banken. De projecten zijn te klein, te arbeids­intensief of te risicovol. Binnen dit markthiaat opereert het Nationaal Groenfonds. Wij zoeken voor zulke projecten de samenwerking op met andere financiers, zo spreiden we de risico’s. Elke door ons gefinancierde euro leidt gemiddeld tot zo’n 5 euro aan private cofinanciering. Zo realiseren we samen innovatieve projecten die rendement opleveren voor onze groene leefomgeving.

Wat voor soort projecten financiert het Nationaal Groenfonds samen met andere partijen?

Het is een breed scala; van grootschalige inzet van geothermie voor duurzame warmte­opwekking, plastic upcycling voor de voedings­industrie tot agrarische bedrijven die de omschakeling naar duurzaam maken door natuurinclusief te gaan boeren of juist voor innovatieve technische oplossingen kiezen. Grote maatschappelijke vraagstukken als klimaatverandering tegengaan en stikstofproblematiek oplossen lukt niet met maar één oplossing. We hebben alle groene initiatieven hard nodig om de transitie naar een duurzame toekomst te maken.

Jean-Paul Schaaij, Directeur van het Nationaal Groenfonds

Met ‘ziel en zakelijkheid’ zet hij zich in voor de verduurzaming van economie en samenleving.

Wat als het lukt om minder grondstoffen te gebruiken en de aarde niet langer uit te putten? Wat als er écht iets verandert in de wereld? Wieger Droogh, CEO van PreZero, vertelt enthousiast over de toekomstvisie van zijn organisatie.

PreZero is al jaren actief in afvalmanagement en recycling. Het bedrijf is onderdeel van de Schwarz Group, ook eigenaar van Lidl. PreZero haalt afval op en maakt er nieuwe grondstoffen van. “Wij willen een verschil maken”, zegt Droogh. “Bijdragen aan een samenleving die minder nieuwe grondstoffen nodig heeft en meer circulair wordt.”

En dat is hard nodig, blijkt uit de Nieuwe Economie Index 2023 (NEx).  MVO Nederland berekent jaarlijks hoe circulair onze economie is. Voor 2023 is de NEx-score (zie kader) slechts 14,5%. Dat is weliswaar hoger dan voorheen, maar nog steeds te laag. Droogh: “Ons doel is steeds meer cirkels sluiten. We zijn bijvoorbeeld het enige bedrijf ter wereld dat verpakkingskringlopen volledig kan sluiten. Door andere verpakkingen te ontwerpen én door van gebruikt plastic nieuwe producten te maken. Met onze kennis helpen we andere ondernemingen om stappen te zetten naar een duurzaam morgen.”

Handen ineenslaan

Kringlopen sluiten, kun je niet alleen, volgens PreZero. Droogh zoekt daarom de samenwerking met andere partijen. “Het benutten van elkaars kracht. Als bedrijf moet je niet alleen aangeven waar je goed in bent, maar ook waar je niet goed in bent. Die kwetsbaarheid moet je durven tonen.” Droogh slaagt er goed in om partners te vinden. Zo heeft PreZero de handen ineengeslagen met andere recyclingbedrijven. “We kunnen veel effectiever aan een duurzame toekomst bouwen door samen te werken en dingen echt anders te doen.” Een mooi voorbeeld is Green Collective. Een initiatief van PreZero en Renewi dat afvalinzamelaars verenigt om samen bedrijfsafval op te halen in binnensteden. Met gezamenlijke wagens en via gecombineerde inzamelroutes. Droogh: “Zo zorgen we voor een forse afname van uitstoot van schadelijke stoffen in stadscentra.” Een ander voorbeeld is de terugneemservice die VELUX samen met PreZero opzette. Hierbij worden oude dakramen gedemonteerd en krijgt het hout een nieuw leven als paneel of stoel.

Hout niet verbranden

Duurzaamheid en circulariteit dichterbij brengen, dat is wat PreZero doet. Neem bijvoorbeeld de afvalstroom hout. “Afvalhout moet je níét verbranden”, zegt Droogh resoluut. “Ik begrijp het wel, want financieel is verbranden op dit moment gunstiger. Maar het is zonde, want van afvalhout kun je nieuwe producten maken. Hout en andere grondstoffen zijn schaars en worden steeds duurder. Maar het is mogelijk om die schaarste voor te zijn door minder te consumeren en kringlopen te sluiten. Dus kijken wij niet alleen naar wat nu financieel het gunstigste is, maar denken we verder, we kijken naar de langere termijn. Daarom hebben we geïnvesteerd in een fabriek waar we afvalhout verwerken tot nieuwe houtblokken voor pallets, maar mogelijk straks ook balken. Zo zorgen we voor nieuwe grondstoffen en dragen we indirect bij aan het verminderen van de CO2-uitstoot in Nederland. Want als we meer recyclen, hoeft er minder geproduceerd te worden.”

Cirkel sluiten

PreZero is voortdurend op zoek naar mogelijkheden om te recyclen of te hergebruiken. Om steeds meer kringlopen te sluiten. Regelmatig worden nieuwe methoden getest. Dat gaat met vallen en opstaan. Een grote dosis doorzettingsvermogen is dus geen overbodige luxe. Zo werkt PreZero aan de recycling van windmolenwieken. De wieken zijn gemaakt van supersterk composiet. En ze gaan maar een paar decennia mee. Zonder oplossing ontstaat er een afvalberg van afgedankte wieken. Droogh: “Met partners onderzoeken we hoe we de wieken kunnen recyclen tot bijvoorbeeld planken voor brugdekken en steigers.” Er zijn ook voorbeelden van circulariteit die zich al hebben bewezen, en waar PreZero liever vandaag dan morgen mee start. Van oud-papier isolatiemateriaal maken bijvoorbeeld. Zweden laat zien dat dit prima kan: temperatuurbestendig, geluidswerend en volledig circulair isolatiemateriaal. Alleen ontbreekt het in Nederland vooralsnog aan voldoende afnemers uit de bouwsector die het materiaal willen gebruiken. Partijen die ook hun nek durven uitsteken.

“Dagelijks bewijzen we al dat circulariteit mogelijk is”, zegt Droogh tot slot. “Tegelijkertijd hebben we nog een lange weg te gaan, stap voor stap. Maar dat lukt alleen als we het samen doen. Want, stel je voor, wat als het lukt om dingen te creëren zonder de aarde uit te putten. Wat als we met elkaar de cirkel kunnen sluiten.”

Feiten

Slechts 14,5% van de Nederlandse economie is op dit moment circulair. Dat heeft MVO Nederland berekend in de Nieuwe Economie Index 2023 (NEx). Om in 2030, volgens de Sustainable Development Goals, een circulaire economie te realiseren, moet dit cijfer hard omhoog. Harder dan nu, want de laatste jaren groeide het percentage circulariteit slechts van 13,1% in 2020 en 2021 naar 13,4% in 2022. Om de grondstoffentransitie te versnellen, zijn stevige doelstellingen nodig én investeringen in nieuwe mogelijkheden zoals de terugneemservice van VELUX en PreZero.

Dyme is een gratis mobiele app die financieel inzicht biedt en consumenten automatisch helpt met besparen. Dit doet de app bijvoorbeeld door het opsporen en opzeggen van verborgen abonnementen en door vaste lasten goedkoper te maken, zoals bijvoorbeeld je auto­verzekering, energiecontract of internetabonnement.

Waarom is Dyme nodig?

De torenhoge inflatie in Nederland zorgt ervoor dat iedereen meer op de kleintjes moet letten. Wat kan er nog af als de energierekening, woonlasten, verzekeringen en dagelijkse boodschappen zijn betaald? De algoritmes van Dyme speuren vaste lasten en abonnementen op en analyseren vervolgens automatisch of deze te duur zijn. Indien dit het geval is, zet het Amsterdamse bedrijf haar leger van experts in om klanten bij te staan in het opzeggen, overzetten of onderhandelen van abonnementen en vaste lasten.

Voor wie is Dyme handig?

De hoge inflatie en de energiecrisis hebben sinds begin 2022 impact op steeds meer Nederlanders. Daardoor is het aantal Nederlandse consumenten dat hun financiën met Dyme inzichtelijk maakt sterk toegenomen. Dyme heeft 600.000 geregistreerde leden die samen jaarlijks miljoenen besparen. De app is geschikt voor iedereen die grip wil krijgen op zijn of haar financiën en uitgaven.

Is Dyme veilig?

Dyme werkt door middel van een bankkoppeling. Privacy is daarbij gegarandeerd. [LR1] Dyme heeft namelijk een vergunning van De Nederlandsche Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Die krijg je alleen als je aan zeer strenge eisen op het gebied van veiligheid en betrouwbaarheid voldoet. Alle gegevens zijn versleuteld en beveiligd op het niveau dat je gewend bent van je bank.

We betalen makkelijk met i-Deal. Geavanceerde apps zorgen ervoor dat bijna alle bankzaken digitaal kunnen. De bankenwereld zit midden in een digitale transformatie. De Nederlandse banken lopen daarin samen met de Scandinavische voorop in Europa.

 
“Als koplopers zijn we gedwongen goed na te denken over (digitale) klantbehoeften, oog te hebben voor mensen die moeite hebben met de digitale revolutie en te zorgen dat cyber security de volle aandacht heeft”, zegt Edwin van Bommel. Hij is Chief Strategy & Innovation Officer bij ABN AMRO Bank, voorzitter van het Investment Committee van ABN AMRO Ventures en hoofd van ABN AMRO + Techstars Future of Banking Accelerator. Van Bommel schetst waar de banken staan en welke ontwikkelingen we kunnen verwachten. 

 
“Corona heeft de digitale revolutie in de bankenwereld versneld”, weet Van Bommel. Maar het oprukken van de online omgeving heeft het persoonlijke contact met de bank volgens hem niet minder relevant gemaakt. “Op sommige momenten, zoals bij het kopen van een huis of het gaan studeren van de kinderen, is een persoonlijk gesprek met een adviseur erg belangrijk”, aldus Van Bommel. “Daarom hebben wij nadrukkelijk geïnvesteerd in video banking. Klanten kunnen in hun comfortabele thuisomgeving overleggen met een adviseur van ABN AMRO, ook buiten kantoortijden. En als een collega tijdens een video-adviesgesprek met een klant erachter komt dat een specialist nodig is, dan kan die vaak al tijdens het gesprek betrokken worden. Dat is in een fysiek kantoor moei­lijker te regelen. Er is nu meer flexibiliteit dan er vroeger in een gebouw mogelijk was.”

 
Digitale kanalen worden dus volop benut. Van Bommel: “Onderliggend gaan we steeds verder in het automatiseren van allerlei processen, zoals het verwerken van gegevens van nieuwe klanten of het updaten van data.” Daarbij moeten banken voldoen aan nieuwe regels, zoals Know Your Customer (KYC) en anti-witwas analyses om de herkomst van geld na te gaan. Die vergen van banken een data-analytische tour de force. Van Bommel: “In de automatisering van dergelijke processen maken we grote slagen, bijvoorbeeld dankzij workflow tools met ingebouwde intelligentie. Die tools zorgen voor betere logica en intuïtiever gebruik van de systemen. Application Programming Interfaces (API's) laten applicaties met elkaar communiceren. De data geven een steeds betere en com­pletere analyse van de klantsituatie, maar de beslissing hoe we als bank hiermee omgaan blijft bij de mens liggen.”

 
Een andere belangrijke ontwikkeling betreft ῾beyond bankingʼ met diensten van derden die de bank aanbiedt aan kleinzakelijke klanten. Een duidelijk voorbeeld is de inte­gratie van de boekhouding met bankzaken. Van Bommel: “Via producten van partners nemen we als bank alle frictie rond financiële diensten zoveel mogelijk weg. Klanten hoeven handelingen maar één keer uit te voeren. Iets minder geïntegreerd is een partner die cyber­scans voor onze klanten uitvoert, daarbij met hun oplossing het webverkeer in de gaten houdt en waarschuwt als er risico's optreden. Met een dergelijke 'CISO In de box' houden we risico's voor klanten zoveel mogelijk op afstand.”

 
Er is niet alleen programmatuur van partners in de bankomgeving, bankfunctionaliteit wordt ook steeds vaker in de digitale om­geving van partners geïntegreerd. Dankzij dergelijke ῾embedded banking servicesʼ ontstaan er steeds meer vormen van ῾open bankingʼ. Van Bommel: “Ook dit communiceren met externe systemen vraagt om goede API's. Het zegt wel iets dat start-ups die zich op embedded banking richten, het opvallend goed doen momenteel. Het is voor banken een belangrijk onderscheidend aspect geworden.” Open banking heet niet voor niets zo; het heeft het concurrentieveld vergroot. Van Bommel vindt dat een goede zaak, omdat klanten ervan profiteren. “Het legt de focus op vernieuwing en jaagt de innovatie aan. Om jongere doelgroepen te bereiken, moet je producten via digitale kanalen aanbieden. Het gaat erom dit zo klantvriendelijk en effectief mogelijk te doen.”

Een voorbeeld van een open banking dienst van ABN AMRO vormt PayDay voor flex- en gig-werkers. “Daarbij verzorgen wij betaling van het salaris meteen op de dag dat de medewerker zijn werk heeft gedaan met een druk op de knop, waarna wij de vordering op de opdrachtgever via ons platform afhandelen”, geeft Van Bommel aan. “Een ander mooi voorbeeld is ID&Pay voor het verifiëren van iemands identiteit en het verzorgen van de betaling op platforms, zoals bijvoorbeeld sharing platforms. Partners kunnen hun voordeel doen met het feit dat wij als bank privacygevoelige data mogen opslaan en dat we dat uitstekend beveiligd doen.”

 
Zo bieden banken voor zakelijke klanten steeds meer diensten aan. Neem een onafhankelijke duurzaamheidsscan voor ondernemers die willen verduurzamen. Dat is een eenvoudige vraag, maar het vinden van het antwoord is complex. “Een partnerorganisatie van ons beoordeelt de duurzaamheid van het pand van de klant”, vertelt Van Bommel. “Zo'n service is weer gerelateerd aan onze diensten, want wij kunnen bijvoorbeeld de financiering voor zonnepanelen en isolatiewerkzaamheden regelen. Wij zorgen dan met partners voor de beste business case en de financiering. We pakken de vraag geïntegreerd op, inclusief verzekering en installatie van de zonnepanelen. De klant hoeft niet meer vier of vijf verschillende partijen te raadplegen en complexe berekeningen uit te voeren. Hij kan gewoon blijven ondernemen.”

De digitalisering rukt zo steeds verder op. “Kunstmatige intelligentie (AI) zorgt er daarbij onder andere voor dat applicaties nog makkelijker en intuïtiever werken. AI maakt het bijvoorbeeld mogelijk dat chatbots nòg betere antwoorden op klantvragen geven. Dat is voor een bank geen makkelijke opgave. We zijn verantwoordelijk voor de inhoud van antwoorden en moeten foute en gekleurde antwoorden zien uit te sluiten. Daar zijn we al ver in, maar de functionaliteit wordt beter en beter.”

Blockchain kan vooral helpen in bancaire processen waarin nu nog veel papier omgaat, zoals transacties op de kapitaalmarkt. Van Bommel: “Begin januari hebben we de eerste ῾tokenized bondʼ voor een mkb-bedrijf geïntroduceerd. Dit is een voorbeeld van een product (een obligatie) dat vroeger moeilijk toegankelijk was vanwege het complexe proces en de kosten. Digitalisering brengt dit nu binnen het bereik van kleinere bedrijven. Het is een mooi voorbeeld van hoe je innovatie kunt vormgeven door te redeneren vanuit het oplossen van klantproblemen.”

 
Bij het uitbouwen van digitale functionaliteit en het vernieuwen van systeem-
architecturen komt steeds minder handmatig programmeerwerk kijken. “Dit ῾no codeʼ of ῾low codeʼ werken lost niet alleen de geringe beschikbaarheid van programmeurs op, maar versnelt ook de ontwikkeling”, legt Van Bommel uit. “En, niet onbelangrijk: het maakt meer focus op domeinkennis mogelijk. De inhoudelijk expert zit meer aan de knoppen en dat is cruciaal voor succes in ICT-projecten.”

 
Dergelijke vernieuwingen komen onder andere uit de academische wereld. Van Bommel: “Daarom werken we bijvoorbeeld samen met TNO en de TU Delft op het gebied van quantum computing. Samen met onze partner Techstars zijn we op zoek naar spin-offs om partnerships of joint ventures mee aan te gaan. Binnenkort komt er weer een nieuwe inschrijving voor start-ups op het gebied van fintech, web 3, embedded banking en AI. Nederland blijkt een vruchtbare omgeving voor nieuwe fintech activiteit, want elk jaar komen er wel één of twee nieuwe Nederlandse start-ups bij in ABN AMRO Ventures.”

 
Net als op andere terreinen is opschaling ook voor fintechbedrijven in Nederland een probleem. “Wij proberen die opkomende bedrijven tot wederzijds voordeel vooruit te helpen”, zegt Van Bommel. “Op eigen kracht doorgroeien blijkt moeilijk of er komen buitenlandse bedrijven die veelbelovende start-ups opkopen. Gelukkig hebben we met Adyen, Bux en Mollie inmiddels een aantal voorbeelden in Nederland van opschaling die wel succesvol is verlopen.”

Edwin van Bommel is Chief Strategy & Innovation Officer bij ABN AMRO Bank, voorzitter van het Investment Committee van ABN AMRO Ventures en hoofd van ABN AMRO + Techstars Future of Banking Accelerator.

De transitie naar een circulaire economie in 2050 is een uitdagende opgave voor de bouwsector als grootverbruiker van grondstoffen. Uit o.a. de Transitieagenda Circulaire Bouweconomie volgt dat ca. 50 procent van het grondstoffenverbruik, 40 procent van het energieverbruik en 30 procent  van het waterverbruik in Nederland voor rekening van de bouwsector komt.

 De sector is ook verantwoordelijk voor veel CO2-uitstoot en bouw- en sloopafval. Het bouw- en sloopafval wordt momenteel laagwaardig hergebruikt als opvulmateriaal in de grond-, weg- en waterbouw.

Jacob Henriquez,
advocaat/partner bij Ploum

Tjinta Terlien, advocaat
bij Ploum

De launching customer

De overheid vraagt op grote schaal bouwprojecten uit en kan als ‘launching customer’ circulaire, innovatieve oplossingen stimuleren. Een traditioneel lineair inkooptraject voor een bouwwerk eindigt bij oplevering en betaling van de laatste termijn. De essentie van een circulair inkooptraject is het zoveel mogelijk borgen dat de gebruikte producten, onderdelen en grondstoffen aan het einde van de levensduur in een nieuwe cyclus kunnen worden ingezet. Met behoud van zoveel mogelijk waarde. Om dit te bereiken zal ook de fase ná oplevering van het bouwwerk in het inkooptraject moeten worden betrokken. Circulair bouwen vraagt dus om innovatieve oplossingen.

De juridische oplossingen

Deze innovatieve oplossingen kunnen bijv. worden bereikt door marktpartijen uit te nodigen om via een dialoog informatie en kennis uit te wisselen. De aanbestedingsprocedure ‘concurrentiegerichte dialoog’ is hiervoor bij uitstek een geschikt middel gebleken. Ook kan worden gedacht aan het  steeds vaker toegepaste bouwteam of twee-fasen overeenkomsten.

Het in een zo vroeg mogelijk stadium betrekken van de partijen binnen de bouwketen faciliteert het nadenken over de manieren waarop grondstoffen op een hoogwaardige manier kunnen worden benut (en hergebruikt). Denk hierbij aan een combinatie van de ontwerpende partijen, de uitvoerende partijen en de partijen die de grondstoffen en bouwmaterialen aan het einde van de levensduur van het bouwwerk weer kunnen hergebruiken. Dit vraagt om een grondige analyse van de bouwketen, vanaf de voorbereiding van het aanbestedingstraject tot en met de fase na de oplevering c.q. ontmanteling van het bouwwerk. Oftewel: ‘thinking about the end, at the beginning’.

Het Bouw & Vastgoedteam bij Ploum staat klaar om u hierbij te ondersteunen, vanaf de aanbesteding tot en met het hergebruik aan het einde van de life cycle.

De huidige KYC-procedures jagen financiële instellingen op onnodig hoge kosten. En hun klanten moeten voor verschillende diensten steeds opnieuw hun privacygevoelige informatie afgeven. De Know Your Customer-­oplossing Citadel kan dat volgens het Amsterdamse Dusk Network veranderen. Head of Business Development Ryan King legt uit hoe.

Ons huidige financiële systeem bokst op tegen allerlei beperkingen. Zo gelden er – terecht – strenge regels om misbruik van het financiële systeem tegen te gaan. De General Data Protection Regulation (GDPR) en Anti-Money Laundering (AML) regels brengen met zich mee dat financiële instellingen hoge kosten maken voor datamanagement en -bescherming om te voldoen aan de wettelijke regels.

Ze zien zich genoodzaakt deze kosten door te berekenen aan hun klanten – die daarvoor geen functionaliteit terugkrijgen. Klanten hebben ook nog eens geen greep op de privacy­gevoelige gegevens die ze verplicht zijn aan te leveren voor ver­schillende producten bij diverse banken waar ze mee werken. Dusk Network is in 2018 opgericht om de gebruiker complete en directe controle over zijn eigen bezittingen terug te geven. Dat gaat samen met snellere, makkelijkere en goedkopere verificatie van gegevens. De techno­logie die voor beide eisen een oplossing biedt is de Dusk blockchain.

Digitaal certificaat

De kern van de zaak is 'zero knowledge KYC'. Daarbij draait het erom, dat Citadel kan bewijzen dat  een bewering over een klant wel of niet waar is, zonder dat er enige andere informatie over de klant wordt vrijgegeven (zie kader). King: “Vergelijk het met een club waar je alleen boven de achttien naar binnen mag. Daarvoor moet iemand zijn ID-kaart of paspoort laten zien met een enorme hoeveelheid informatie die niet relevant is voor die leeftijdscheck. Misschien worden zelfs kopieën gemaakt van het ID, met alle risico's van dien. Onze techniek zou op de vraag: 'ouder dan achttien?' niet meer informatie geven dan 'ja' of 'nee'. Dat is genoeg, zolang het antwoord aantoonbaar betrouwbaar is. En dat is verifieerbaar in het geval van Citadel.”

 
Dusk maakt daarbij voor Citadel gebruik van dezelfde benadering als Non-Fungible Tokens (NFT) die bijvoorbeeld gehanteerd wordt bij digitale kunstwerken. Een NFT is een digitaal certificaat dat bewijst dat een uniek product iemands eigendom is. King: “Euro's zijn uitwisselbaar. Als ik iemand een euro geef en diegene geeft mij een andere terug, dan staan we gelijk. De kern van een NFT is dat het niet uitwisselbaar is. Als ik iemand een kliederwerkje geef en ik krijg een Van Gogh terug, dan is die transactie niet gelijkwaardig en niet één op één uitwisselbaar. Ze zijn gekoppeld aan iets dat net zo uniek is als iemands persoonlijke gegevens.”

Gebruiker en dienstverlener

Een cruciaal gegeven van Citadel is dat het decentraal is georganiseerd. “De grote techbedrijven hebben een identificatielaag ingebouwd op internet en koppelen aan die verzamelde identiteiten grote hoeveelheden data. Op elk afzonderlijk platform moet je informatie afgeven en ben je vervolgens zicht en zeggenschap kwijt. Dat geeft bedrijven macht over gegevens in plaats van de gebruiker”, zegt King. “Als dat decentraal geregeld is, zoals bij Citadel, staat die identiteitsinformatie op zichzelf. De informatie is nergens aan gekoppeld.”

 
Die decentrale informatie is wel universeel en hoeft door de gebruiker maar één keer te worden ingevoerd. Bij elke aanvraag van een partij om die gegevens te benaderen, ligt de beslissing om wel of geen toegang te geven bij de gebruiker. Die beslist ook welke gegevens toegankelijk zijn en welke niet. “Zo houdt de gebruiker de controle”, benadrukt King.  

European Digital Identity

In 2022 lanceerde de Europese Commissie het idee voor de introductie van een online European Digital Identification (EUDI), dat gebruikt zal worden naast het nationaal uitgegeven paspoort of identiteitsbewijs. King: “Iedereen die regelmatig langdurig in het buitenland verblijft, snapt wat een zegen dat kan zijn. Ze vragen dan vaak gegevens die je in dat land helemaal niet hebt of die niet compatibel zijn met de gegevens die je wel hebt. Toen de Europese Commissie een paar weken geleden de technische eisen aan zo'n systeem publiceerde, viel ons iets op. De eisen, waaronder selectief delen van de informatie en het niet opslaan van persoonlijke data, vallen vrijwel naadloos samen met onze uitgangspunten voor Citadel.”

Het is voor Dusk prachtig om te zien dat het al vooraf met een technische oplossing op het spoor zat dat de EU voor de toekomst van privacybescherming voor zich ziet. King: “En het geeft ons vertrouwen dat dit ons goed positioneert in de aan­bestedingsrondes die voor dit EUDI-systeem gaan volgen.”

Inzicht en vertrouwen

Citadel is een Self Sovereign Identity (SSI) zero-knowledge KYC-oplossing die geïntegreerd is op Dusk Network’s blockchain. Het is open source software en daarmee geen black box. Wat betekent dat praktisch? Zie hierbij Dusk Network als het besturingssysteem en Citadel als een applicatie die je daarop kunt gebruiken. Ten tweede: gebruikers beheersen hun identiteit en persoonlijke informatie zelf, volledig transparant. Ze weten welke informatie hen gevraagd wordt te delen met wie, voor hoe lang en kunnen dit op ‘claimbasis’ toestaan of afwijzen. Dusk Network kan financiële instellingen stap voor stap uitleggen hoe de verificatie precies verloopt. De partners die nu al meewerken, hebben dat inzicht reeds gekregen. Ze vertrouwen de uitkomsten en onderschrijven de voordelen.

De Nederlandse economie is volgens MVO Nederland nu voor 16,5% duurzaam. Dat percentage groeit te traag, waarschuwt Maria van der Heijden, directeur-bestuurder van MVO
Nederland, het grootste duurzame bedrijvennetwerk van Europa. “Een gelijk speelveld, waarin maatschappelijk verantwoord ondernemen net zo goed rendeert als de 'oude' economie, ontbreekt.”

SP, PVDA, Groen Links, Volt en de regeringspartijen Christen Unie en D66 hebben een wetsvoorstel voor internationaal maatschappelijk verantwoord ondernemen (IMVO) ingediend. Reden: het Europese wetsvoorstel op dat gebied voldoet wet niet aan de OESO- en VN-normen. Op 18 januari 2023 werd de initiatiefwet 'over gepaste zorgvuldigheid in waardeketens om schending van mensenrechten en het milieu' in de Tweede Kamer besproken.

MVO Nederland ondersteunt deze initiatiefwet van harte. Maria van der Heijden: “Samen met alle bedrijven die transparant willen zijn over hun internationale impact. Sommige bedrijven vrezen dat ze worden afgerekend op wat de toeleverancier van hun toeleverancier doet. Daar gaat het niet om. Vanaf dag één 100% scoren is onmogelijk. Het draait om leren en inzicht krijgen in je eigen keten. Zo verminder je de bedrijfsrisico's. In 2019 checkte een derde van de bedrijven die risico's al volgens de OESO-richtlijnen. Die koplopers hebben last van de bedrijven die het niet doen. Iedereen profiteert namelijk als mensen op bedrijven kunnen vertrouwen. En MVO gaat over toekomstbestendigheid. Dat verwacht je toch in elke bedrijfsvoering?”

Bedrijven weten veel meer van hun klanten en eindconsumenten dan van hun toeleveranciers. Van der Heijden: “Winst zit nu eenmaal voorwaarts in de keten en de toeleveranciers achterwaarts. Maar vergeet niet dat onbeheersbare risico's en kosten ook achterwaarts zitten. Het is simpel. Een bedrijf dat niet meegaat op de weg naar duurzaamheid, bestaat over tien jaar niet meer.” 

Daarom zou het volgens Van der Heijden logisch zijn dat de één derde van de bedrijven die in 2019 een ketencheck deed, dit jaar zou zijn toegenomen tot 90% van de bedrijven. Maar of dat zo is? Onlangs kwam de Nieuwe Economie index (NEx) voor 2023 beschikbaar. Die toetst de economie breder op zeven duurzaamheidsdomeinen. De index kent daaraan een percentage toe (zie kader). We staan na 15,4% duurzaamheid in 2022 nu op 16,5%. Van het Heijden: “Het percentage groeit met een slakkengang. Zo halen we de doelen niet. Daarom is het belangrijk dat de overheid zijn verantwoordelijkheid neemt en een gelijk speelveld creëert voor duurzaam ondernemen.”

Volgens de directeur-bestuurder van MVO Nederland doen de huidige (milieu)heffingen veel te weinig en zijn er te weinig financieringsmogelijkheden voor investeringen in MVO. “De verandering biedt veel innovatiekansen die nu onbenut blijven. Ondernemen met winst voor bedrijven en de kosten voor de samenleving mag niet meer lonen – en dat doet het nu nog wel. Hoe kan investeren in de fossiele sector nog altijd beter renderen dan investeren in duurzame energie? Hoe kan Zeeman verantwoorde textiel verkopen, terwijl veel dure merken dat niet doen? En hoe kan het dat appels uit Nederland duurder zijn dan bananen uit Zuid-Amerika?” 

De zeven thema's van de Nieuwe Economie index (NEx)

Nieuwe rijkdom > gezondheid, welzijn, tevredenheid en harmonie met de
omgeving

Echte prijzen > als de vervuiler betaalt, loont schoon produceren

Transparante ketens

Inclusief ondernemen

Groene energie

Biodiversiteit > impact van bedrijvigheid op biodiversiteit

Circulaire economie > Hergebruik, upcycling en recycling

Meer informatie over de NEx? https://nex.mvonederland.nl

MVO risico's in de bedrijfsketen checken? https://www.mvorisicochecker.nl

Het landschap van de financiële dienstverlening verandert. Traditionele dienstverleners, zoals banken en ver­zekeraars, zien een opkomst van fintechbedrijven. Waar de traditionele spelers de klanten en het vertrouwen hebben, hebben de nieuwe fintech­spelers de kracht om snel te innoveren. Hoe verhouden de twee zich tot elkaar en hoe krijgt een innovatief duurzaam financieel stelsel vorm?

Hessel Kuik, founder en CEO van Bizcuit, ziet de trends voor het financiële stelsel van de toekomst. “Een belangrijke ontwikkeling is die van ῾embedded finance’. Dit betreft financiële diensten die worden ingebed in bestaande oplossingen. Hierbij bieden banken of fintechs financiële diensten digitaal aan middels API's (application programming interfaces), zodat deze kunnen worden aangeboden binnen de oplossing van een partij wiens kernactiviteiten niet financieel gericht zijn, zoals betalen vanuit een boekhoudpakket, of leningen aanvragen binnen een webshop.”

 
Een specifieke vorm is ‘banking as a service’, waarbij banken bankdiensten aan­bieden, zoals een bankrekening en het verstrekken van creditcards, maar dan volledig digitaal en ingebed in een oplossing van een andere partij. “Denk aan het openen van een bankrekening vanuit je boekhoudpakket, met daarbij een creditcard met het logo van het boekhoudpakket erop. Deze bankdiensten worden achter de schermen geservicet door een partij met een bankvergunning. Een gerelateerde trend is ῾open finance’, waarin financiële data met toestemming van de eigenaar wordt gedeeld met derden.”

 
Dit past bij digitalisering van het financiële stelsel, waarin fintech met slimme innovaties steeds meer momentum pakt. “Eerder­genoemde ontwikkelingen maken
data­gedreven diensten mogelijk. Deze diensten, steeds vaker ondersteund door artificial intelligence, maken het bijvoorbeeld mogelijk om boekhouden te automatiseren of op maat gemaakte leningen of verzekeringen aan te bieden door koppelingen met banken, boekhoudpakketten en andere databronnen. Fintechs excelleren in het snel ontwikkelen van dergelijke innovatieve diensten, omdat ze sneller kunnen bewegen dan traditionele banken. Zo zie je steeds meer niet-bancaire fintechs die nieuwe vormen van financieringen aanbieden en fintechs die bestaande financiële dienstverleners helpen met koppeling van systemen of data-analyse.”

Kuik denkt dat er veel kansen liggen in samen­werking tussen banken en fintechs. “Banken hebben de klanten, de merknaam en het vertrouwen, fintechs hebben de techno­logie en onbevangenheid om snel te innoveren. Door krachten te bundelen, kun je samen het financiële stelsel van
morgen vormgeven.”

Er zijn fintechs die direct de concurrentie aangaan met de banken. “Traditionele financiële dienstverleners hebben schaal en zijn al gevestigd in een maatschappelijke context. Ze ondervinden daardoor steviger de impact van wet- en regelgeving. Voor fintechs die schaal bereiken, stijgen kosten en vlakt de snelheid van innovatie af, omdat zij dan geconfronteerd worden met dezelfde uit-
dagingen. Kunnen ze zelfstandig op tijd de benodigde groei bereiken en winst­gevend zijn, zeker in het huidige economische klimaat? Is concurreren dan slim?”

 
Toekomstige financiële dienstverlening moet ook duurzaam zijn. “Duurzaamheid wordt steeds belangrijker. Het reduceren van papier en logistieke bewegingen door digitalisering en thuiswerken zijn duurzame ontwikkelingen die kunnen in een innovatief finan­cieel stelsel. Maar we moeten ook rekening houden met bijvoorbeeld de energie­behoefte van datacenters die veel data opslaan en realtime zware berekeningen uitvoeren. Dan moet je in het kader van duurzaamheid ook de vraag durven stellen: moeten we alles wat kan ook daadwerkelijk doen?”

Eén ding is duidelijk: een steeds diverser financieel systeem vraagt om knappe koppen om de boel te ontwikkelen, beheren en faciliteren. Kuik: “Zeker in de IT is er sprake van een ‘war on talent’. Alleen met de juiste mensen ontwikkelen we een waardevol, duurzaam en toekomstbestendig financieel dienst­verleningssysteem.”

Feiten

- Met embedded financiële diensten hebben fintechbedrijven een belangrijke innovatie doorgevoerd in de financiële dienstverlening

- Embedded oplossingen zijn een voorbeeld van hoe we steeds meer bewegen naar niet een enkele oplossing van één partij, maar losse onderdelen die samenkomen op de plek waar de gebruiker zich bevindt

- Een trend in de financiële sector waar de meningen nog over verdeeld zijn is de toekomstige rol van Blockchain-technologie

Recentelijk hebben Organi en Softpak de krachten gebundeld, hierdoor nemen ze een nog sterkere positie in in de markt voor logistieke software. Zodoende kunnen beide IT-specialisten havengerelateerde bedrijven feilloos ondersteunen bij het inspelen op telkens veranderende douanevoorschriften.

De Europese wet- en regelgeving is niet statisch van karakter. Regels en procedures worden telkens aangepast en toegesneden op de actualiteit.

Bedrijven in de Europese Unie hebben daar geen directe invloed op. Ze hebben zich echter wel zonder meer te houden aan de voorschriften die vanuit de EU worden opgelegd. Aniel Badri, managing director van Softpak, geeft aanvullend het voorbeeld van de Brexit, het uittreden van het Verenigd Koninkrijk uit de Europese Unie. “Nederlandse en Belgische bedrijven hadden daar in feite geen greep op, terwijl ze wel direct te maken kregen met de gevolgen ervan. Tal van procedures moesten worden aangepast voor bedrijven die handel dreven met de UK. Er moest volop worden gesleuteld aan IT-oplossingen voor onder andere douane-expediteurs. Zelfs bedrijven die voorheen amper uitvoeraangiftes moesten maken omdat ze enkel handel dreven binnen de EU, moesten nu rekening houden met voorschriften waar ze voorheen nooit mee van doen hadden.”

Kristof Poulain, COO van Organi & Aniel Badri, managing director van Softpak

Kwaliteit

Met dit voorbeeld schetst Badri in een notendop de kwaliteit van Softpak, dat wordt gekend om zijn geïntegreerde logistieke oplossingen voor havengerelateerde bedrijven, zoals containerterminals, containerdepots, (douane-)expediteurs, warehouses, distributiecentra en rederijen. Softpak is met 45 medewerkers  actief in 16 landen, waaronder Nederland, Ierland, Groot-Brittannië en Noorwegen. Organi is als onafhankelijk Belgisch bedrijf gespecialiseerd in het verbeteren en automatiseren van alle bedrijfsprocessen door middel van software en IT-services en focust zich naast de logistieke dienstverleners op handels- en industriële bedrijven, gerechtsdeurwaarders alsook boekhouding en accountancy.

Kristof Poulain, COO van Organi, legt uit dat bedrijven vooral moeite hebben met de druk die opgelegd wordt door nieuwe douanevoorschriften. “Probleem is vooral dat de douane niet tijdig genoeg testsystemen ter beschikking stelt in combinatie met gebrek aan capaciteit. Dat heeft effect op de aanpassingen die de IT-dienstverlener moet inplannen, uitwerken en valideren. Uiteindelijk is de klant de gedupeerde, want hij wordt te laat geïnformeerd met duidelijke instructies van wat er exact wijzigt en wat er verplicht is. Daar komt bij dat landen eigen interpretaties kennen. Badri en Poulain zien beiden dat er een spanningsveld bestaat tussen de ambitie van de EU en de mogelijkheid van de landelijke douane om die ambitie te halen. Nederland kent veelal een gefaseerde uitrol van douaneregels, waardoor bedrijven zich kunnen aanpassen aan die regels gedurende het proces. België volgt het spoor van een eenmalige, definitieve invoering. Ben je als bedrijf onvoldoende voorbereid, dan kun je uitsluitend nog terugvallen op noodprocedures of de goodwill van de douane-instanties.”

Samenwerking

Wat Poulain met deze reactie benadrukt, is dat er veel druk in de logistieke keten bestaat om telkens compliant te zijn met regelgeving die niet door bedrijven zelf is bedacht, maar die door de EU als het ware wordt opgelegd. Waar Softpak en Organi zich in hun gezamenlijke rol in onderscheiden, is dat ze klanten ontzorgen en een oplossing kunnen bieden conform douaneregels, waarbij beide bedrijven tevens optreden als consultant richting klanten en integrators.

De nieuwe samenwerking tussen Organi en Softpak leidt bovendien  tot versterking van IT-oplossingen in zowel Nederland als België en tot een betere service voor logistieke dienstverleners en handelsbedrijven. De havens van Rotterdam en Antwerpen liggen als het ware bij elkaar om de hoek. Logistieke dienstverleners in Nederland behandelen ook ladingstromen in Antwerpen. Hetzelfde geldt vice versa ook voor logistieke bedrijven in België. Poulain: “Dat wij zijn samengegaan, heeft een positieve impact op onze positie en slagkracht als logistieke IT-dienstverlener in de Benelux. Wij ontzorgen onze klanten met het aanbieden van betere services als ze een nieuwe dienst, transport- en/of douane-activiteiten moeten opzetten in Rotterdam of Antwerpen.”

Pilot

Een belangrijke actualiteit is de invoering van het Douaneaangiften Management Systeem (DMS) 4.0, waarbij de douane een gefaseerde aanpak hanteert. In de slipstream daarvan wordt er ook al gesleuteld aan DMS 4.1, waarbij logistieke bedrijven niet alleen te maken krijgen met nieuwe systemen, maar ook met nieuwe procedures. Organi en Softpak zijn rechtstreeks bij deze ontwikkelingen betrokken. Vier bedrijven doen aan de eerste DMS-pilot mee, waaronder een klant van Softpak.

Zo is ook vanuit de overheid beslist: de eerste ervaringen in de pilot voor import worden op een aangegeven moment geëvalueerd, waarna gedurende het traject daarvan wordt geleerd om die ervaringen vervolgens uit te werken tot een stelselmatige invoering bij de klanten die uitsluitend importformaliteiten opstellen. Hetzelfde traject volgt voor de klanten die uitsluitend uitvoerformaliteiten of invoer-, opslag- en uitvoerformaliteiten opmaken. Projectmatig zal Softpak zijn klanten hierin ontzorgen.

Tot slot deelt Badri graag nog een belangrijke tip: “Lees je vroegtijdig in, huur desnoods expertise in, vraag ruim op tijd ondersteuning bij je softwareleverancier, zodat ze voldoende tijd hebben om een oplossing voor te stellen, te realiseren en in te voeren. De sleutelwoorden zijn: communicatie en planning.”

Voor de podcast Leaders in Finance interview ik toonaangevende bestuurders in de financiële wereld. Dit geeft een mooi inkijkje in wat er allemaal speelt in de bestuurskamer van financieel Nederland. Ik stel vaak de vraag wat de grootste actuele thema’s zijn voor het C-level, en van welke onderwerpen de leiders wakker liggen. In de samenleving van vandaag is de digitale transformatie een onmisbaar issue op deze lijst.

Jeroen Broekema, Podcast host en eigenaar Leaders in Finance Group

Het digitaliseren van essentiële processen staat hoog op de agenda van alle CEO’s, en leeft enorm onder de leiders. Ten dele is deze urgentie toe te wijzen aan de klant, die in toenemende mate van diensten verwacht dat deze on demand beschikbaar zijn en dat processen makkelijk en snel verlopen. Tegelijkertijd is digitali­sering hard nodig om efficiënter te werken, om zo de grote hoeveelheden data die de sector genereert daadwerkelijk te ontsluiten en daarmee in te kunnen zetten voor bijvoorbeeld het verbeteren van de klantgedrevenheid of voor commerciële doeleinden. Én om te kunnen blijven concurreren met bijvoorbeeld Big Tech of de PSP Giants, die met de uitbreiding van hun producten stap voor stap het terrein van de financiële instellingen betreden.

Hoewel digitalisering dus zowel onvermijdelijk is als kansen biedt, brengt het ook directe bedreigingen en uitdagingen met zich mee. Cyber security en privacy zijn wellicht de belangrijkste kernthema’s die genavigeerd moeten worden als het gaat om de digitale transformatie. Als alle data van de bank enkel nog in the cloud bestaat, dan betekent dat dat onderbreking of verlies van data door toedoen van hackers een financiële instelling direct in gevaar kan brengen. Het effect hiervan, en van mogelijke privacy schending die de klant hierdoor ervaart, is dat het vertrouwen in financiële instellingen afneemt. Zo kunnen klanten er bijvoorbeeld voor kiezen om hun spaargeld per direct weg te trekken bij een bank.

 
Daarbij komt dat financiële instellingen meestal in een complex web met allerlei leveranciers in de keten samenwerken. Wanneer zich in deze keten cyber- of andere IT-issues voordoen, kan dit direct problemen opleveren voor een financiële instelling, terwijl de klant in de meeste gevallen niet ziet dat een bepaalde dienst van de bank feitelijk (deels) door een andere partij wordt uitgevoerd. De nieuwe Europese Digital Operational Resilience Act (DORA) moet de digitale weerbaarheid en stabiliteit van de financiële sector vergroten. Een belangrijke doelstelling van DORA is het beheersen van IT-risico’s die weliswaar gesitueerd zijn bij andere organisaties dan de financiële instellingen zelf, maar waar deze instellingen wel van afhankelijk zijn voor hun dienstverlening. Zo zorgt DORA naast weerbaarheid ook voor een hoop extra compliance verplichtingen voor de sector.

Daarnaast brengt de de digitale transformatie vraagstukken over toegankelijkheid met zich mee voor klanten. Waar het digitaliseren van essentiële processen voor velen een toe­name van het gebruiksgemak betekent, vormt dit voor een steeds grotere groep een barrière tot deelname aan het financiële systeem, met alle gevolgen van dien. Recent becijferde De Nederlandsche Bank dat 2,6 miljoen vol­wassenen in Nederland hun bankzaken niet of niet volledig zelfstandig kunnen uitvoeren.

 
Processen van digitalisering zijn al in volle gang in de financiële sector, en zullen zich ongetwijfeld alleen maar verder ontwikkelen in de komende jaren. Deze transformatie is hard nodig en biedt kansen, maar gaat ook gepaard met nieuwe bedreigingen en hindernissen. Nieuwe wet- en regelgeving zoals DORA, maar zeker ook de open discussie over deze ontwikkeling en de gevolgen ervan zijn essentieel om de digitale transformatie te navigeren.

De digitale transformatie in de banken­wereld raast door. “Veel klanten regelen tegenwoordig vrijwel al hun zaken mobiel”, zegt Alexander Schutte, hoofd archi­tectuur bij De Volksbank, het moeder­bedrijf van SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen. “Ze zijn daarbij steeds meer gewend om direct en consistent over verschillende kanalen antwoord op hun vragen te krijgen.” Directeur IT bij De Volksbank Sebastiaan Kalshoven: “Met Pegasystems ontsluiten wij complexe onderliggende systemen om met de juiste antwoorden op klantvragen tegemoet te reageren.”

“Wij hebben nieuwe en oudere systemen”, vertelt Kalshoven, “en die laatste zijn niet altijd ontworpen om realtime vragen te beantwoorden. Om toch zoveel mogelijk direct vragen van klanten proactief of reactief te bedienen, gebruiken wij de 'case management' aanpak. Daarmee zijn we in staat om de klantvraag en antwoorden bij elkaar te brengen en komt het antwoord op een vraag direct beschikbaar voor alle distributiekanalen, zoals onze app, web en ter ondersteuning van de adviseur
in ons kantoor.”

Juist de combinatie van digitaal en lokaal is heel belangrijk voor de Volksbank. Volgens DNB worstelen 2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder met de digitale betaalwereld. Alledaagse betalingen in de winkel lukken meestal wel. Maar minder vaak voorkomende handelingen zoals het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas leveren problemen op. Voor toegankelijke bankdiensten houdt de Volksbank haar SNS Winkels en RegioBank kantoren open. Ook biedt de klantenservice van de bankmerken hoogwaardige telefonische onder­steuning voor klanten. 

Zowel online klanten als klanten aan de balie worden dankzij de case management-­functionaliteit beter geholpen. De bank houdt hen ook op de hoogte van de status van de processtappen die plaatsvinden. Kalshoven: “Het kan soms zijn dat we laten weten dat we iets eerst moeten uitzoeken voordat we met een antwoord kunnen komen. Daardoor weten klanten dan waar ze aan toe zijn en waar wij voor hen aan werken. Ons doel is om dat na één keer in één keer goed te doen.”

Klantcontact koesteren

Proactiviteit zit ook in een productaanbod op maat dat bij de klant past, zoals een ver­zekering, een hypotheek of een lening, geeft Kalshoven aan. “Maar het gaat beslist niet alleen om het verkopen van producten. Het bouwen aan een sterke klantrelatie staat voorop. Zo valt ook bijvoorbeeld het vroegtijdig signaleren van een betalingsachterstand bij de klant hieronder. We verwijzen dan haar naar onze afdeling Financiële Zorg – een naam waar de term 'zorg' niet toevallig in zit. Onze slogan weerspiegelt ons beleid: 'bankieren met de menselijke maat'. Klanten herkennen dat, want RegioBank, ASN Bank en SNS vormen samen de top drie van klantvriendelijkste banken in Nederland. We koesteren onze klantcontacten.”

 
Schutte: “In veel van de gevallen weten we vooraf waarom klanten contact met ons opnemen, bijvoorbeeld omdat hun pasje stuk is of omdat hun geld op is. Door het IT-­systeem intelligent te gebruiken, kunnen we daarop voorsorteren en ligt de pas al klaar als de vraag binnenkomt.” Kalshoven vult aan: “Als klanten contact opnemen, verbinden we hen weer met de laatste medewerker met wie ze contact hebben gehad. Die kent hun dossier, zodat ze niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen wat er speelt. Persoonlijk contact is heel belangrijk – juist ook de jeugd die gewend is zaken digitaal te regelen waardeert dat enorm.”       

Van spaghetti naar lasagne

De functionaliteit van Pegasystems komt niet alleen de klantvriendelijkheid ten goede. Het brengt ook de IT-ers van de bank voordelen, legt Schutte uit: “We koppelen het achter­liggende IT-landschap los van de klantcontacten aan de voorkant. Dat maakt het bijvoorbeeld mogelijk om functionaliteit in onze IT te vervangen, zonder dat de klant of de medewerker daar hinder van ondervindt. Zo kunnen we verbouwen terwijl de winkel open blijft, onze klanten blijven bedienen zonder hen lastig te vallen met techniek.”

Kalshoven: “Zie het als de verbindingen tussen systemen omzetten van spaghetti naar lasagne: een duidelijke, gelaagde architectuur die ontkoppelen mogelijk maakt. Pegasystems heeft bij ons in die architectuur een centrale rol verworven, waarbij alles is georganiseerd rond klantinteractie.”    

Schutte: “Zo kunnen we voor alle merken dezelfde onderliggende processen hanteren. Tegelijkertijd ziet het er voor de klant bij elk merk anders uit. De AI in de software van Pega­systems zorgt ervoor dat de klant steeds het aanbod krijgt dat het best bij hem of haar en bij het merk past. Bij RegioBank zal dat eerder een gesprek met de adviseur zijn, terwijl het bij ASN Bank eerder om een online aanbod gaat.”   

Zorgplicht vervullen

De samenwerking tussen Pegasystems en de Volksbank startte een jaar of vijf geleden. Bestaande zelfgebouwde softwaremodules rond financiële zorg maakten plaats voor implementaties van Pegasystems. Dat begon met het in lijn brengen van het aanbod op websites en mobiele apps. In december 2022 sloot de Volksbank een contract voor vijf jaar met Pegasystems voor verlenging en uitbreiding van de IT-diensten.

 
Kalshoven: “Dat contract is een bevestiging van ons vertrouwen in onze strategie en de technologie. Langzamerhand hebben we de toepassing al uitgebreid naar alle kanalen. Verandering is altijd moeilijk, maar als mensen de voordelen zien dan zijn ze om. En ze zagen de voordelen, dus gingen ze om.”  Belangrijk is dat het Pega-platform de Volksbank ook helpt bij het invullen van de financiële zorgplicht rond het thema Know Your Customer (KYC): het voorkomen en bestrijden van fraude, witwassen en misbruik van klant­rekeningen. Kalshoven: “We moeten voldoen aan de steeds strengere wet- en regelgeving en zullen alleen aanbieden wat we kunnen en mogen aanbieden. Daar komt veel bij kijken.”

De Volksbank heeft het versterken van de klantrelatie en het vergroten van maatschappelijke impact verankerd in haar strategie ‘Beter voor elkaar, van belofte naar impact'. Onder het moederbedrijf vallen: BLG Wonen: hypotheken onder het motto 'goed wonen voor iedereen' ASN Bank: online bankieren met focus op duurzaamheid, derde klantvriendelijkste bank van Nederland SNS Bank: eerst de mens, dan het geld. 204 winkels, tweede klantvriendelijkste bank van Nederland RegioBank: de buurtzame bank met 443 zelfstandig adviseurs, klantvriendelijkste bank van Nederland

Altijd meer mogelijkheden zien dan andere mensen. Dát is de kracht van Nederland handelsland, als je het aan Albert Veenstra vraagt. “Maar we moeten dat wel blijven doen, want we raken onze voordelen stilaan kwijt.”

De Rotterdamse haven. Onze rivieren en kanalen waarover schepen de goederen die binnenkomen in die haven naar het achterland brengen. Schiphol. Ons wegennetwerk waarover we tientallen tonnen materiaal dag in dag uit door Europa rijden. Maar ook onze menselijke resources: eeuwenlange ervaring en opgedane kennis op het gebied van logistiek, opslag, internationale handel en alle regelgeving die daaraan te pas komt. Nederland is een handelsland bij uitstek. Handelen hoort bij onze geografie en onze cultuur. Wij Nederlanders zijn handige types die slim met kansen en bedreigingen omgaan. Iets waar we volgens Albert Veenstra, Professor of Trade and Logistics aan de RSM Erasmus University, met recht trots op mogen zijn. Maar ook iets dat we volgens Veenstra moeten bewaken. En juist daar stokt het momenteel een beetje, zeker op douanegebied, iets waar Nederland van oudsher juist een enorme voorsprong had opgebouwd. “Eén van de grote voordelen die Nederland heeft, zijn onze douanefaciliteiten en de fiscale verworvenheden die we daarbinnen hebben opgebouwd. Wij zijn in het verleden heel slim en effectief omgegaan met regelgeving, waardoor we echt een groot voordeel hadden ten opzichte van andere Europese landen. Maar met de nieuwe wetgeving die eraan komt vanuit Brussel, en de manier waarop we daar mee omgegaan zijn, kachelt dat voordeel achteruit.”

Wat voor slimmigheden hebben we dan?

“Dat zijn een heleboel verschillende dingen geweest, door de tijd heen. BTW-verlegging is een goed voorbeeld. We hadden in een heel vroeg stadium al bedacht dat het onhandig is dat als er goederen binnenkomen in Nederland waarvan je weet dat ze het land weer gaan verlaten dat je eerst BTW afrekent en dat dan weer terug moet zien te krijgen. Dus hebben we besloten dat BTW-moment te verleggen en per saldo af te rekenen. Dat was een super goed idee, want het scheelt heel veel bedrijven heel veel cash en is dus ook echt een reden geweest waarom veel handelsbedrijven zich in Nederland hebben gevestigd in de jaren ‘80 en ’90. Inmiddels doen België, Frankrijk en ook Duitsland en Engeland dat ook, dus is het geen onderscheidend vermogen meer.  Met ons douaneaangifte systeem hadden we nog wel een onderscheidend vermogen, maar dat lijkt ook te gaan verdwijnen.”

Want dat deden we ook slim?

“Zeker, als onderdeel van het totale aangifteproces hadden we de geautomatiseerde periodieke aangifte. Dit was gericht op zo’n 200 bedrijven met grote volumes en 80 procent van het invoervolume van Nederland liep via dit systeem. Simpelweg betekende dit dat als je een distributiebedrijf had in Nederland je maar een keer per maand de douane hoefde te vertellen wat je had binnengekregen en wat er uit was gegaan aan goederen. Je hoefde dus niet dagelijks af te rekenen voor alle goederen, met als voordeel dat het logistieke proces niet werd verstoord, je je warehouses super efficiënt kon inrichten en het boekhoudkundige proces hierdoor ook sterk werd vereenvoudigd.
Het hele aangifteproces, waar de geautomatiseerde periodieke aangifte een onderdeel van was, is altijd een heel erg Nederlands ding geweest. Geen enkel ander Europees land heeft zo’n maandelijks aangiftemechanisme gehad, en we hebben daardoor al 30 jaar enorm aantrekkelijke vestigingsvoorwaarden voor distributiebedrijven in Nederland. Omdat Brussel het douanebeleid verder wil harmoniseren, gaat deze geautomatiseerde periodieke aangifte verdwijnen.”

Wat betekent dat precies?

“Europa stuurt op transactiegericht toezicht. In Nederland implementeren we dat via het douanemanagementsysteem DMS versies 4.0 & 4.1. Waar er eerst aan het begin van de goederenstroom geen communicatie was met de douane, moet dat in de nabije toekomst wel. Dat is een achteruitgang, want je loopt nu het risico dat lading geselecteerd wordt voor controle, terwijl daar de logistieke situatie niet op is ingericht. Daarnaast heeft de Nederlandse douane, in overleg met bedrijfsleven, de keuze gemaakt om de maandaangifte terug te brengen naar een dagaangifte. Je moet straks dus op dagbasis met elkaar kijken van wat hebben we precies gedaan en daarover afrekenen met de douane. Dit is voor heel veel bedrijven een grote achteruitgang van het faciliterend douaneproces. Er valt letterlijk een groot concurrentievoordeel voor ons land weg.”

Dus proberen we dat tegen te houden?

“Dat zou je misschien zeggen, aangezien het al een aantal keren is uitgesteld, maar toch is dat niet het geval. Ten eerste omdat het vanuit Brussel wordt opgelegd en dus onvermijdelijk is en vervolgens, ten tweede, omdat bedrijven nu ook zeggen: laten we er nu maar even doorheen bijten. Dat is dan wel weer de Nederlandse handelsgeest: het moet, we gaan het wel fixen, we lossen het wel op. Maar het is wel een hele toestand en het is een fundamenteel onderscheidend vermogen van Nederland dat nu wegvalt. De geautomatiseerde periodieke aangifte was echt een kenmerkend aspect van de handelsfaciliterende rol van de douane in ons land.  En nu is het niet meteen dat er nu allemaal partijen hun biezen pakken, maar voor nieuwe partijen wordt de overweging om voor Nederland te kiezen wel anders. Er zijn gewoon minder plussen aan de Nederlandse kant en dat gaat bij een aantal bedrijven tot de beslissingen leiden dat ze voor een ander land gaan kiezen.”

Tot slot: hoe hebben we deze wetgeving als land dan kunnen laten gebeuren?

“Ik denk simpelweg omdat er relatief weinig politieke aandacht is voor de rol van de douane en de fiscale omgeving waarin wij als Nederland handelsland opereren. Er zijn maar een paar parlementsleden die überhaupt met douanezaken bezig zijn. Ik denk dus dat er wel wat meer kennis bij de parlementariërs ontwikkeld mag worden om beter mee te kunnen denken over wat nieuwe regelgeving vanuit Europa op douanegebied voor effect heeft op onze rol als handelsland. We moeten echt actief gaan meedenken en ons afvragen: is dit nou wel slim? Wij hebben altijd een beetje vooruit geschaatst en dat irriteert Brussel, dat zie je nu ook bij de mestproblematiek. Onze inventiviteit staat dus onder druk, de Europese Unie is het zat. Dat heeft nu in deze nieuwe douanewetgeving slecht uitgepakt. De focus in Nederland, bijvoorbeeld in de media, ligt, op douanegebied, vooral op criminaliteit en veiligheid. Grote cocaïnelijnen die ontdekt zijn en opgerold worden. Nu is dat belangrijk, begrijp me niet verkeerd, maar onze plek als handelsland in de wereld is ook van groot belang en dit lijkt naar de achtergrond te schuiven. Als je met elkaar vaststelt wat onze rol in het discours over douanefiscaliteit is, dan kunnen de juiste mensen in de politiek dat in Brussel uitleggen. En dan niet alleen de staatssecretaris van Douane maar ook de minister van Buitenlandse Zaken en ook de minister van Financiën. Iedereen moet in Europa uitleggen: dit is ons politieke positie ten aanzien van Nederlandse rol als handelsland en de gateway to Europe en daar horen deze keuzes bij. Ja, we zijn verantwoordelijk voor het tegengaan van criminaliteit, smokkel en onveilige producten, maar we moeten er ook voor zorgen dat het hier niet stil komt te staan.”

Steeds meer bedrijfsprocessen digitaliseren. Daardoor zien we dat softwarekosten binnen bedrijven alsmaar toenemen. Zo groeiden de uitgaven voor software in 2022 met bijna 10 procent en is de verwachting dat 2023 daar met bijna 12 procent nog een schepje bovenop doet. De totale kapitaalwaarde van software en databases is bovendien gestegen naar maar liefst 143 miljard USD en verwacht wordt dat dit 720 miljard USD zal zijn in 2028. Die stortvloed aan applicaties en digitale oplossingen maakt dat we door de bomen niet altijd het bos meer zien. Navigeren door het softwarewoud is complex, tijdrovend en kostbaar, juist nu we in tijden leven waarin we kostenbewust moeten zijn. Hoe digitaliseren we processen met software doelgericht en kostenefficiënt?

Daar richt Sastrify zich op. Sastrify helpt bedrijven wereldwijd met het verkrijgen van de beste deals bij het inkopen en vernieuwen van Software as a Service (SaaS)-contracten. Het platform stelt inkoop, IT en financiële teams in staat naadloos samen te werken en te profiteren van de beste inkoopprocessen, partnerschappen met de meest populaire SaaS-leveranciers en een steeds groter wordende database met prijsbenchmarks.

“We hebben veel onderzoek gedaan naar de obstakels waar bedrijven tegenaan lopen bij hun softwarebeleid. Hierbij constateerden we een trend dat veel bedrijven decentraal software zijn gaan aanschaffen. Afdelingen weten vervolgens van elkaar niet welke software ze tot hun beschikking hebben en gebruiken. Het selecteren van de juiste software is voor afdelingen bovendien tijdsintensief. Dit gaat ten koste van efficiëntie en kost vaak veel geld. Ook zien we dat met de toename van het aantal softwareapplicaties het aantal te beheren contracten gigantisch stijgt, hetgeen bedrijven eveneens veel tijd en moeite kost. Bedrijven hebben geregeld meer dan honderden softwarelicenties die ze moeten overzien.”

Het optimaliseren van de volledige ‘levenscyclus’ van software, van aanschaf tot afschaf, kan bedrijven dan ook enorm helpen. Met Sastrify hebben bedrijven een centraal platform waarop alle beschikbare software van een bedrijf inzichtelijk is en waarop eenvoudig nieuwe software aan te schaffen is voor de beste prijs. “Zie het als een interne app store voor software. Wij stellen organisaties in staat op decentraal niveau software aan te schaffen, maar wel met het inzicht dat enkel kan voortkomen uit het centraliseren van alle data op één centraal punt. Daarnaast kan vanaf ditzelfde punt nieuwe software worden aangeschaft, zijn prijzen transparant en wordt dit alles naadloos afgestemd op de wensen van de eindgebruikers.”

SastrifyDit platform wordt geïntegreerd met de bestaande infrastructuur. “Door te schakelen met de finance, procurement of IT-afdeling halen we bestaande over-eenkomsten boven water en integreren we die met het platform. Deze stap helpt ook bij opschoning van de huidige soft-wareapplicaties. Zijn applicaties dubbel aangeschaft? Worden bepaalde tools überhaupt nog wel gebruikt? Het is bij uitstek een gelegenheid schoon schip te maken”, aldus Lackinger. Vervolgens kunnen medewerkers via het Sastrify-platform uit een selectie van meer dan 20.000 applicaties de software vinden die zij nodig hebben en die vergelijken met andere tools, zonder te hoeven onderhandelen over prijs en met stroomlijning van processen, bijvoorbeeld op het gebied van veilig-heid en privacy. “Bovendien zijn wij tijdens het gehele traject betrokken. Wij doen al het voor- en uitzoekwerk, zodat bedrijven zich kunnen focussen op hun eigen business.”

Lackinger benadrukt: “Het optimaliseren van het software- en SaaS-beleid helpt bedrijven om: 1) beslissingen over software met zekerheid en vertrouwen te maken, 2) enorm veel tijd te winnen en 3) veel geld te besparen, soms wel tot de helft van hun totale software-uitgaven. Met maatwerk helpen wij bedrijven tot de perfecte deal voor software te komen. Die deal is gefocust op prijs, maar ook op kwaliteit. Sharon Overdijkink, procurement lead bij Bitvavo, een van de klanten van Sastrify, vertelt: “Ik had meteen het gevoel dat het Sastrify-platform de toekomst van SaaS-procurement trends weerspiegelt. In plaats van alleen de meest gebruikte apps te tonen, laat Sastrify ook een breed scala aan alternatieve opties zien, zodat vendors ook gestimuleerd worden betere deals samen te stellen.”

Lackinger sluit af: “Met 2023 voor ons is het voor bedrijven nu een goed moment na te denken over het herzien van hun softwarepakketten. Wij kunnen helpen het softwarebeleid te optimaliseren.”

Het tevreden houden van klanten en ze daardoor langer binden, dat is het ultieme doel van vrijwel elk bedrijf. Heel precies weten wat een klant wil en verwacht en daarop optimaal inspelen, maakt de kans dat het lukt het grootst. Met die gedachte in het achterhoofd maakt Merkle klant­gerichte Customer Experience-­strategieën, koppelt het data aan elkaar en verbindt het digitale kanalen, waarmee het bedrijven als Microsoft, VodafoneZiggo en Albert Heijn helpt langdurige klant­relaties te ontwikkelen.

Merkle is onderdeel van het wereldwijd opererende en van oorsprong
Japanse bedrijf dentsu. In Amsterdam en Rotterdam heeft Merkle bij elkaar bijna 300 werknemers. Het bedrijf focust zich op customer experience management (CXM), wat tot doel heeft om mogelijke klanten en hun wensen gedetailleerd in kaart te brengen. Dat gebeurt door gericht en op ethische wijze de hiervoor relevante data te verzamelen en de klant vervolgens de beste gebruiks­ervaring te leveren. Vandaag de dag nemen klanten vaak al aan dat een bedrijf ze kent en hun beweeg­redenen, intenties en behoeften begrijpt, stellen ze bij Merkle vast. Om dat waar te maken, zijn op de klant afgestemde processen, technologie, data en content noodzakelijk.

 
Van bedrijven die aan de slag willen met CXM en hiermee succesvol willen zijn, wordt zelf ook het nodige gevraagd, vertelt Arjan van der Salm, Executive Business Director bij Merkle. “Een bedrijf dat wil innoveren met CXM, moet zorgen dat dit binnen alle lagen van de organisatie wordt omarmd. Een dergelijke transformatie werkt niet als het alleen maar een persoonlijk feestje van het management betreft. Iedereen, van C-suite tot de werkvloer, van marketing tot operations, moet daarin worden meegenomen en de visie delen. Want uiteindelijk is het voor een goede customer experience (CX) van belang dat de klant binnen alle lagen centraal staat. Daarnaast moet binnen het bedrijf een mindset heersen waarbij continu leren en verbeteren voorop staat.”

Volgens Christian Seidl, Head of Customer Strategy bij Merkle, vormen een aantal ingrediënten samen de ideale CXM-mix. Allereerst noemt Seidl de beschikbaarheid van goed werkende en aantrekkelijke ‘experience platforms’, zoals websites, apps, portals en eCommerce-­oplossingen. Daarnaast het optimaal inzetten van data voor activatie richting klanten, om zo te zorgen voor awareness van en interesse in de producten en diensten. Alle digitale kanalen moeten hiervoor zo efficiënt mogelijk worden ingezet. En tot slot het opbouwen van een goede relatie met klanten en het op ethische wijze verzamelen en inzetten van hun data voor een betere CX. “Het zijn precies ook deze drie categorieën waaruit de dienstverlening van Merkle bestaat”, aldus Seidl.

Balans vinden

Het is voor bedrijven nu vaak een flinke uit­daging om de juiste balans te vinden tussen het verbeteren van de klantervaring aan de ene kant, en moreel handelen en respecteren van wet- en regelgeving aan de andere kant. Hoe ver mag een bedrijf gaan met het verzamelen van data van een klant, om het diezelfde klant beter naar de zin te maken? “Klanten die je wat te bieden hebt en die je bedrijf daarom waarderen, zijn ook veel eerder bereid om hun data vrijwillig met je te delen”, aldus Van der Salm.

Het klantenbestand van Merkle zelf is divers en één generieke aanpak hanteren kan daarom niet. Het verschilt per sector welke aanpak het beste werkt om de klantervaring van de daarbinnen opererende bedrijven inzichtelijk te krijgen en te verbeteren. Zo werkt Merkle veel voor partijen uit de retailsector. “Deze organisaties beschikken veelal over een grote hoeveelheid waardevolle consumentendata via hun digitale kanalen,” vertelt Seidl. ”Het optimaal gebruiken van die informatie om in te spelen op de wensen van een klant, is de grote uitdaging waar Merkle retailers bij helpt.”

Awards

Met succes, zo bewijst onder meer de samenwerking met meubel- en interieurketen Leen Bakker. Eind vorig jaar ontvingen zij hiervoor de gouden AMMA, voor beste gebruik van data en technologie. Daarnaast wonnen ze twee Dutch Search Awards, dat zijn prijzen voor partijen binnen de Nederlandse search-industrie die bijzondere prestaties hebben geleverd. Het prijswinnende concept is een centrale datahub die stijlvoorkeuren van klanten en productinformatie opslaat. Met deze hub kan Leen Bakker klanten gepersonaliseerde selecties van producten en content aanbieden, wat direct voor betere prestaties zorgt.

 
Geheel andere takken van sport waarin Merkle zich begeeft, zijn de FMCG-­branche, de verzekeringssector en de financiele industrie. Zo helpt Merkle merken om directe relaties met hun consumenten op te bouwen, werkt het in opdracht van zorgverzekeraars aan digitaal schaalbare concepten en verlaagt het de churnkans voor financiele klanten.

 
Hoewel dit allemaal oplossingen zijn die afhankelijk zijn van technologie en data, is het onmogelijk om alles met betrekking tot klantenervaring te automatiseren. Van der Salm: “Mensen blijven hierbij nog steeds nodig, maar technologie en digitale processen zijn wel belangrijke factoren die bepalend kunnen zijn voor de mate van succes. En de kans op succes is het grootst door met behulp van datagedreven technologie op het juiste moment de juiste mensen te bereiken met de juiste boodschap.”

Feiten: CRM vs. CXM

- Customer Relationship Management (CRM) en Customer Experience Management (CXM) worden soms verward.

- CXM geeft kwalitatieve resultaten en focust zich op persoonlijke ervaringen
en behoeften van klanten.

- CRM zorgt voor kwantitatieve inzichten en leunt op algemenere statistieken en trends, in plaats van op persoonlijke data.

- Met CRM kunnen vooral de interne processen van een organisatie worden verbeterd, terwijl met CXM voor een betere klantgerichte aanpak kan worden gezorgd.