Van E-commerce naar P-commerce
Consumenten willen vooral frictieloze én gedenkwaardige klant-reis ervaringen. Ze verwachten dat bedrijven altijd, overal en in elke fase veilig, verantwoord, inlevend, inspirerend, oplossend, verassend en verbindend zijn. Bedrijven die hier extra betekenis aan geven krijgen de directe en lange termijn gunfactor. Online technologie zal in toenemende mate helpen om de klantervaring te optimaliseren. Hoe hoger de klantwaardering, hoe efficiënter het uiteindelijk ook zal uitpakken voor bedrijven. Onderzoeken geven aan dat omnichannel klanten meer kopen en ook loyaler zijn aan bedrijven.