Met technologiegedreven marketing naar digitale volwassenheid
Bij marketing draait tegenwoordig veel om de zogeheten customer experience. Je wilt een goed gevoel overhouden als je in contact komt met een organisatie. Hoe zorg je daarvoor, zodat de klant ook weer bij je terugkomt? Patrick van Eechoud, COO/partner bij uxbee en Sitecore Strategy MVP, vertelt dat na jaren van ontwikkeling de sector nu op een kruispunt terecht is gekomen waar technologie, verbinding en maatschappelijke verantwoordelijkheid samen de toekomst gaan vormen van klantinteracties. Het is een belangrijke verschuiving naar een meer persoonlijke en emotionele connectie. De klant verwacht niet alleen een gepersonaliseerde ervaring, maar wil zich ook emotioneel verbonden voelen met een organisatie. Dan heb je het onder andere over kernwaarden, storytelling en gebruikersverhalen. Van Eechoud noemt het resoneren, raken en ervoor zorgen dat de klant het gevoel krijgt dat je bedrijf met hem levelt.
’’De waardegedreven connectie is heel belangrijk; hoe sta je daar tegenover? Klanten voelen zich meer verbonden met merken die standpunten innemen over maatschappelijke kwesties, duurzaamheid bevorderen, of actief bijdragen aan de gemeenschap. Dit soort engagement toont aan dat het bedrijf zich niet alleen richt op winst, maar ook op het maken van een positieve impact in de wereld.’’
Uxbee zorgt hierbij voor de technologie om de juiste boodschap bij de juiste doelgroep, op het juiste moment, via het juiste kanaal over te brengen. Online is een belangrijk kanaal, maar hij stelt dat fysiek een winkel binnenstappen en andere relevante touchpoints ook geïntegreerd moeten zijn. Data en content spelen hierbij een voorname rol. Hoe ga je die inzetten en met elkaar verbinden? Je kunt er bijvoorbeeld voor zorgen dat je als organisatie je klant echt (her)kent, zodat deze zichzelf niet opnieuw hoeft te introduceren. Waarbij je weet welke producten of diensten deze al heeft aangeschaft, zodat je je volledig kunt richten op eventuele nevenverkopen. Van Eechoud verklaart dat veel organisaties nog silo’s hebben, waar essentiële informatie niet met andere afdelingen wordt gedeeld. ‘’Content, een personalisatie-engine en data, dat zijn de belangrijkste dingen voordat marketing überhaupt iets nuttigs kan gaan doen.’’